方卖家im线上服务规范及常见问题

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1、京东商城第三方卖家IM线上服务规范及常见问题V1.0Pop第三方卖家服务管理部2011年12月第5页共5页一、基本规范用语1.您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？2.您请讲。3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑

2、问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！二、禁用语1.就这点开始上班2.你问我，我问谁？3.你有没有搞错？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7.不知道（不清楚）8.我也没办法。9.这不是我的错。10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。11.我现在很忙。12.不行就是不行。13.这不是我说了算的。14.你自己看吧，我

3、也不是很懂。15.我不是为你一个人服务的。16.这是规定。17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。19.只要找京东客服，什么问题都能解决第5页共5页三、常见问答1-售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？A1:产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货-商品质量问题可以退货-商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见http://help.360bu

4、y.com/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么？A2：京东商城的退换货流程是：1)首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；3)京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；详细退换货流程参见：http://h

5、elp.360buy.com/help/question-98.htmlQ3:什么情况下可以提交申请退款：A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】-【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。Q4:如何提交退换货申请？A4：京东

6、商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：第5页共5页2–商品售前咨询Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；    在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；     预订：商品正在备货，一般下单

7、后2-20天可发货，您可立即下单；     无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。Q6：如何查看商品是否有货？A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。3-支付类问题Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超

8、时系统将自动取消订单。Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。第5页共5页Q11：如何使用余额？A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。Q12：积分能做什么？A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金