一汽大众售后服务政策与规范ppt培训课件

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1、服务政策与规范顾客营业一汽马自达服务Q:以满足用户需求为中心，制造厂家的责任是什么？服务理念顾客经销商一汽马自达提供商品迅速正确的应对期待、需求与满足提供高质量商品提供技术信息市场信息改善建议Q:以满足用户需求为中心，经销商的责任是什么？顾客与厂商的关系售后服务的定义重新认识客户顾客需求的反思顾客内心期望顾客服务新思维以用户的需求为中心的“全心管家式服务”“用户是主人，我们做管家”服务网络的核心任务服务网络的基本理念售后服务理念为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务将服务概念的内涵进一步的延伸扩展，架起一汽轿车与用户间友谊的桥梁，使用户感受到无微不至的贴心关怀

2、自觉在广大一汽轿车用户心中树立和维护企业自身及一汽轿车的良好形象和信誉售后服务理念一汽集团公司质量方针以第一的质量造名牌汽车　把第一的服务送广大用户服务工作准则用户满意是服务的最高准则服务宗旨用户第一　信誉至上服务工作的重要提示凡具有中国第一汽车集团公司产品合格证的轿车均实行终身服务和免费定里程保养。其中遵守保用规定的汽车，可享受《保养手册》中规定的保用期接到用户救援信息，12小时服务到位（边远地区暂缓），并对用户免费提供技术咨询、技术培训一汽轿车销售有限公司设立24小时全天候服务热线服务承诺服务工作的重要提示售后服务的功能售后服务的使命顾客服务的约定服务政策的特性售后服务的简介用户用户投

3、诉处理服务网员管理项目服务工作流程配件物流管理优质服务策略现场管理计算机配置服务网员管理报表工具设备人员培训服务网员的组织机构年度审批评比服务工作手册的内涵服务经理服务顾问主管服务顾问配件主管技术总监服务站的组织机构与岗位职责从客户角度而言给客户提供了标准化、规范化的服务高质量的一致性的管理服务措施使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想加强了与客户的沟通5个流程，1个规范的目的从销售服务店角度而言帮助销售服务店更好的提高经济效益服务店各岗位的人员素质相应的得到提高从一汽轿车的品牌化战略而言能够快速的提高我们的客户满意度能够在网络中实现规范化的管理，并进一步提升我们的品牌形象5个流程

4、，1个规范的目的用户接待（迎宾）客户预约保养快修跟踪回访交车/结算服务工作流程预约的目的预约的好处预约用户选择开展预约工作预约管理客户预约迎宾员设立，服务顾问的礼节5W2H车辆受理预检车辆故障诊断费用估价开具派工单接待（迎宾）目的流程要点人员车辆清洗交车准备交车/结算验车交车说明及提醒目的跟踪服务人员跟踪服务方式跟踪回访用户意见汇总用户跟踪服务管理卡快速、规范、透明准备提供产品保养目的规范内容人员配备工作职责服务项目休息室管理规范特色服务信息管理下达作业指示进度掌握作业质量验收作业管理显示板作业管理标签ghdpwtogrxfifjyaiprnwtogtpgjjofisrc作业管理用户管理简

5、介用户管理的评价要素保有量管理内用户月作业台次管理内化率跟踪服务用户满意度当日交车率返修率完工时间，费用估价率定期保养通知率服务网员单位管理项目服务店运营管理月报表服务店营运报表日常业务考核表服务工作提高计划表车辆保养服务网员单位管理报表程序处理投诉的原则预防投诉信息反馈表用户投诉处理目的计划与订购工作要求信息管理库房盘点配件物流管理紧急救援车辆保险及理赔协助车辆代办年检代用车服务车务提醒优质服务策略6S管理法则清洁素养安全整理整顿清扫服务网员单位作业现场管理班组长职责班委会制度民主生活会制度安全文明生产制度设备维修管理制度质量管理制度民主管理制度考勤制度合理化建议管理班组建设、管理服务网

6、员单位计算机配置服务网员单位工具、设备要求信息、函电及资料管理标准服务网员单位人员培训管理服务网络年度审核评比标准服务网员单位硬/软件设置Q1：服务政策的推动通常会遭遇什么样的阻力Q2：推动服务政策的要素有哪些Q3：在服务工作流程中，请列举5项作业应优先执行的Q4：在服务政策推动的过程中，您认为您应扮演什么样的角色服务政策的推动服务政策必须以循序渐进的方式逐一展开服务政策必须随市场与环境的演变不断的改进服务政策的实施，应订定奖惩办法以追求成效服务政策的管理您觉得这本服务政策内容，对用户能体现什么价值？你觉得这本服务政策与其他同业有何不同？您觉得这本服务政策，还可以改善的地方有哪些？在服务政

7、策中，请列举3项作业应优先执行的结语