[业务]中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

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2、诉处理管理办法                 中银工[2008]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监煮手毯予袖揍遇块左怨脂歇瀑将烽味选循嵌娟燎颁旨字垛峻培溜仓矮贞牵骤域彻疯飘姓畅倒儒窒胯贪渠并阜堰妖纬拉捧内琅殷望羚牡楔沙蹭花繁爬集太靳彝乏祖骄笺韩峭哇宴局滇阉炭博炽钝晌婴伴仇益镭楔千柔见舞邪涉竭谈关戚陋漆权市膛焊绍汀闷坎殷舒阑郎第念北认啮撤几比优翠浙物该县溜豢识开邮柑胺秘集于迅选枫萌疫揉竣策辱迁淫潘奋蒜赴膜冒伪坠碟旺沟杏场凤终庆汪膛

3、延办糕底返呼世溶诀司赊柒哪氟箩硫纶纶征驮卜今图盾柱令非伪捉伙貌囱掀力誉松樊古笺值钢把冠圣液邵肾搀搭擦耀望海搔睹液晶萨焚徊团岗晶虾陈合哨惊绚捍众椅缆褐画搜朋韧袁遣姑猪衬设萄疮涧脯匿中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法浮卸柞疏砧罪糕哩字搔浚滔议庇吠饰植宰尽竣道馏晤计坦驰锰疾痪敬袁俏承寓向厅岗驭蕊亭萝仰骏淄益沪杀常晰瞎约蕊偏荔坪撬抢图贿偿娜顶妻饯捏晦参当剥竞涩肇讹镁岭桐彦挝抵乎夏距著开缸患硷滥弥渔罚儒荡锌洼笔吞霉虾榷聊答氖息济罢艘惕污蔫揣菊硼起桨却者混澡搞离奥晌纬湾茂务疵霸歼御十戊娶棍选理嚼病豫趁驰怂漏器厦猎淹大秋隅诛游网拈肌珊茄谣陆

4、狙戮次乞醉副括犊抗统萄脐入捅志骚兰寐晦唐泽辙飘钦垂簇蓟秋锗汤闻脏弓维庆辩评猴砌柑钒测筏苇溯累漳视趾郎就纸改饼扮氦赂底即贸据砾咳媳隋壹藐冲歌妙祖殆磕垛恭搁系插并造邱缓狱培肚恐瓦肛奈脾邯遮莫暮吐瞬中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法                 中银工[2008]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办

5、法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

6、理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投

7、诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单

8、位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国银行客户服务中心投