沃尔玛服务质量管理调查

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1、沃尔玛服务质量管理调查（201306）一、廊坊沃尔玛简介：沃尔玛百货有限公司由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年创立，经过40多年的发展，已成为世界上最大的连锁零售商，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业榜首。沃尔玛作为世界最大的连锁零售商，于2006年4月25日入住廊坊。沃尔玛(中国)投资有限公司与廊坊新朝阳购物中心、富华实业有限公司合作，投资建设全省首家沃尔玛购物广场。二、商圈分析：1、客流量廊坊的商圈成割据式分布，中部有明珠—万达商圈；北部有以餐饮为主的3—7大街商圈和以乐购超市为主的商圈；南部有保龙仓、新源天街商圈；东部

2、有以新朝阳为依托的商圈，沃尔玛就是依托新朝阳建立的。廊坊市区人口42万，沃尔玛以其固有的品牌号召力和地理位置等因素每天有着一万左右的客流量。2、临近街区小区：康乐花园、国际花园、王寨、管道八区等。企事业单位：北华航天工业学院（在校生12000余人）、国际饭店、管道四公司、宏泰集团、诚信宾馆、天汇丰、二炮等。3、临近金融机构（以银行为主）和平路和金光道交叉口为最南段向北依次有工行、农行、工行、廊坊银行、河北城郊联社。4、地理位置19路17路和平路北爱民东道沃尔玛7路21路15路（注：沃尔玛有自己的免费班车，主要为北线和西线）三、沃尔玛的现行规章制

3、度服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。1、天天平价，不管走进哪里的沃尔玛，天天平价始终如一。2、顾客第一，保证顾客满意。沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题；3、以微笑来赢得顾客，微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一。当顾客步入他们的商场时，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打

4、招呼的员工，这就是沃尔玛所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客的名字；4、人文关怀的影响力。沃尔玛对顾客服务原则: 第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行5、诚心诚意地处理顾客的抱怨。沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。6、合理的分配员工在自己的岗位。这样，各尽其职，责任有承担免去了在出现问题的时候相互推诿的问题。四、沃尔玛的服务优点1、沃尔玛为顾客准备了较为良好的购物环境，包括店内的清洁工作，设备安装及检修，照明，空调，音响，内部装潢及整体所构成的店内气氛等2、商品陈列整齐，产品品类摆放有序，

5、方便顾客选购3、产品物美价廉，天天平价，始终如一。4、200%满意如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。5、收银台设计独特（参差状排列，及减少了空间又提到了结账速度），合理运用能节约顾客的时间，是超市中的创新行为。五、沃尔玛存在的问题1、服务态度在超市购物时，导购人员面对顾客的询问，态度冷漠，在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善。2、商品管理商品有缺货现象，得不到及时补货；商品标价出现与付款价钱不一，招致顾客抱怨，得不到很好的处理。3、硬件设施收银设备易出现故障，却得不到及时处理；存包处需用

6、一元硬币，存包不便。六、选题理由沃尔玛虽是世界连锁500强企业，但在服务管理方面存在着细小的缺陷。千里之堤，溃于蚁穴；细节决定成败。随着沃尔玛四十余年的发展，沃尔玛集团已经走到了企业发展的稳定期，稳定期常出现的问题就是管理者容易被多年的成功冲昏头脑，总认为很成功了，缺少了创业初期的小心谨慎，所以管理疏忽问题很是突出。因此沃尔玛若想继续保持行业龙头的位置，不仅要规划大局，同时对局部也要着眼关注。据调查分析，了解到沃尔玛在质量服务管理方面存在严重不足，为更好的巩固其霸主地位，我QC小组以此开展活动。七、目标再找到问题的同时，分析问题，找出问题出现的

7、原因，根据原因寻找具有针对性的问题从本制度杜绝隐患。使沃尔玛的服务质量提升到更高的水平。八、沃尔玛问题的原因（如图所示）补货速度慢服务欠缺运营惯性商品盘查不及时品种不完善沃尔玛存在的小问题店内标示混乱管理体制不合理缺少培训文化素质相对偏低服务观念淡薄大规模固有的弊端无明确责任人标准贯彻不彻底顾客不满的根源分析1，未按标准提供服务,服务人员未按照管理规则标准提供服务。2，服务传递与对外承诺不相匹配，做出一些不能兑现的承诺，期初会提高顾客的期望，随后降低顾客的满意度。3，顾客感知之间的差距，顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致。4

8、，提供服务之间的差距，企业提供服务与顾客所需不相适应。九、计划目标综上所述，认为问题很多，应分阶段，有重点的一个一个地解决，计划将分四个PDCA循环来