顾客满意度调查报告电子

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1、广州番禺汽车客运站有限公司顾客满意度调查报告二〇一二年八月二十二日33目录1概述31.1调查目的31.2调查范围31.3抽样方式31.4调查方式31.5调查实施情况31.6顾客满意度测评指标体系31.6.1乘客满意度测评指标体系框架41.6.2司乘人员满意度测评指标体系框架42调查测评结果52.1被访乘客背景资料52.1.1“出行目的”统计52.1.2“目的地”统计62.1.3“行业”统计62.1.4“年龄段”统计72.2顾客综合满意度95.79。82.3乘客满意度82.3.1一级测评指标满意度82.3.2二级测评指标满意度92.4司乘人员满意度152.4.1一级测评指标满意

2、度152.4.3三级测评指标满意度172.5乘客、司乘人员综合满意度比较223综述2233广州番禺汽车客运站有限公司：受贵站的委托，按照双方签订协议的要求已经完成贵站顾客满意度的调查测评工作。现将调查情况及测评分析结果报告如下：1概述1.1调查目的了解旅客对广州番禺汽车客运站有限公司（“番禺站”）的评价和需求，进一步提升客运站的服务质量、信誉度、知名度等，为企业持续改进提供依据。1.2调查范围乘客、“番禺站”提供站场服务的司乘人员。1.3抽样方式乘客和司乘人员现场随机抽样，分别抽样100个和50个。1.4调查方式调查员到“番禺站”现场随机邀请乘客和司乘人员进行满意度评价。1.

3、5调查实施情况调查时间：2012年8月20日本次调查计划现场面访乘客100个和司乘人员50个，实际访问乘客100个和司乘人员50个，有效回收乘客98个和司乘人员50个（详细见表1）。表1调查问卷回收情况表调查对象调查方式计划调查（份）有效回收（份）乘客现场面访10098司乘人员现场面访5050合计1481.6顾客满意度测评指标体系顾客满意度测评指标体系是顾客满意度评分的核心部分，是了解顾客对企业服务质量的综合评价。“番禺站”33的顾客满意度测评指标体系框架包含乘客和司乘人员两部分，详见表2、表3.1.6.1乘客满意度测评指标体系框架表2乘客满意度测评指标体系框架表一级指标二级

4、指标三级指标顾客满意度服务质量1.热情服务2.购票便捷3.导乘指引4.发车准时5.票价公平6.投诉处理候车场所7.候车休息设施8.安全9.卫生10.秩序企业形象11.信誉度12.知名度13.站场建设规模1.6.2司乘人员满意度测评指标体系框架表3司乘人员满意度测评指标体系框架表一级指标二级指标三级指标顾客满意度服务质量1.站场车辆秩序2.站场规划合理3.服务态度4.发车时间安排5.进出站标志6.车辆安全检查33休息场所7.投诉处理8.站场整洁9.休息室设施10.住宿安排企业形象11.餐饮价格12.信誉度13.知名度14.站场建设规模2调查测评结果在96名填写了他们是否经常到“

5、番禺站”坐车的乘客中，有36名是经常到贵站乘车的，占37.50%；另外60名是偶尔到贵站乘车的，占62.50%。2.1被访乘客背景资料2.1.1“出行目的”统计（见表4、图1）表4被访乘客“出行目的”的统计表出行目的出差探亲旅游其他合计频数37341218101占比例36.63%33.66%11.88%17.82%100%表4和图1表明：被访乘客出行目的以“出差”和“探亲”为主332.1.2“目的地”统计（见表5、图2）表5被访乘客“目的地”统计表目的地深圳东莞珠海清远佛山其他合计频数17137654290占比例18.89%14.44%7.78%6.67%5.56%46.67

6、%100%由表5和图2可知：被访乘客出行的“目的地”以深圳和东莞居多；“其他”包括江西、广西、广州、中山、肇庆等省市。2.1.3“行业”统计（图表6、图3）表6被访乘客“行业”统计表行业制造业服务业建筑业文教卫生体育运动政府部门合计人数282510621173占比例38.36%34.25%13.70%8.22%2.74%1.37%1.37%100%33表6和图3表明：被访乘客的“行业”以制造业和服务业为主。2.1.4“年龄段”统计（见表7、图4）表7被访乘客“年龄段”统计表年龄段15-2425-3435-4445-5455-6465-7475以上合计人数50268010085

7、占比例58.82%30.59%9.41%0.00%1.18%0.00%0.00%100%表7和图4表明：被访乘客以年轻人居多。332.2顾客综合满意度95.79。2.3乘客满意度2.3.1一级测评指标满意度乘客满意度97.54。满意度频数统计见表8，累计频数分布见图5。表8乘客满意度频数统计表评价项目满意较满意一般较不满意不满意合计服务质量热情服务4144121098购票便捷4637141098导乘指引3242201095发车准时2435307298票价公平2740209197投诉处理120003候车场