电信客户投诉新特点及处理方法毕业论文

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1、电信客户投诉新特点及处理方法摘　　要：介绍了电信市场客户投诉的新趋势、新特点，分析了客户投诉居高不下的主要原因，并结合实际提出了电信企业为追求客户满意并降低客户投诉率几种主要方法。关键词：电信技术；SP；电信服务；客户投诉近年来，随着电信市场竞争格局的建立，各电信运营企业也从以网络建设为中心，向以客户市场为中心转变，把提高服务质量作为企业提高核心竞争力的重要举措。以往的客户投诉主要集中在服务态度、业务时限、吃拿卡要等方面。在基本通信需求得到满足之后，客户对电信服务的要求也越来越高，自身的维权意识越来越强。虽然电信企业处理客户投诉的能力和水平得到了明显提高

2、，但客户对电信企业的不满却仍然居高不下，客户投诉的内容和方式与以往相比也出现了一些新的变化。1　　客户投诉新特点1.1　　客户投诉渠道广客户以往的投诉主要是到营业厅或通过信件等形式。现在客户不但可以通过电话拨打各电信企业的客服热线投诉，有的电信企业还开通了网上投诉渠道，客户可通过专门的网站投诉。而且客户如果对投诉处理不满意，可以直接投诉至通信监管部门、消费者协会等政府部门和团体，甚至是通过报纸、电视等媒体，要求电信企业正确处理客户投诉。1.2　　投诉的内容涉及到电信企业内部的各个方面以往的客户投诉主要是针对营业厅的营业人员或装机人员的服务态度、语言生硬、

3、吃拿卡要等方面的问题，而现在客户的投诉涉及到通信质量、服务水平、通信资费争议、业务宣传、承诺兑现、业务处理时限、内部流程组织、个人权益保护等。甚至营业厅布局调整、营业时间设置不当，都可能引起客户不满，引发投诉。1.3　　客户维权意识越来越强在处理投诉的过程中，客户的维权意识越来越强。客户对由于电信服务的瑕疵导致自身利益受损，而要求经济赔偿和减免费用的投诉越来越多。对于投诉处理不满意的，客户甚至通过消费者协会、媒体、法律诉讼等方式保护自己的权益。有的客户很注意在投诉处理过程中主动搜集对自己有利的书面、录音、录像等证据。1.4　　SP业务成为投诉热点各电信企

4、业已经广泛开展了与SP的合作，合作领域涉及到短信、IVR、互联网视频等很多增值业务。随着多种业务的推广，有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势，而且在短时间内就能引发大量群体性投诉。客户投诉主要集中在资费争议、短信陷阱、SP的业务内容以及短信群发骚扰等方面。SP业务投诉引起了政府监管部门、社会媒体和各电信企业的高度关注，成为近期整治的主要方面。1.5　　资费争议成为客户投诉的重点据统计，有关资费争议类投诉在客户投诉中所占比例最高。资费争议所涉及的业务涵盖了各电信企业的主要业务和主要收费项目。客户对电信资费越来越敏感，对错收费用、补收费用以及费用查询信息不准等

5、问题意见很大；对业务发生的起止时间、计费单位、计费周期等也有很多争议；对各种优惠资费的适用范围、资费变更类公告或公示的时间和渠道，也都引发了很多的客户投诉。2　　引发客户投诉的原因电信产品是一种特殊的商品，客户选择所享受的电信服务，是一种无形的产品。而这种产品又具有时间上的随意性和空间上的不确定性。客户在使用电信业务时又必须始终与电信企业发生联系。由于电信业务的这些特点和要求，客户不能象使用其它产品一样，完全掌握和控制电信产品。同样对电信企业来说，向新客户推出的电信业务，总会影响到老客户。这种客户与电信企业间互动的不协调，将不断产生新的客户投诉。近期客户

6、投诉变化的主要原因如下：2.1　　客户群体庞大，需求多样，对电信业务依赖性高截至2006年5月，我国固定电话达到3.6亿户，移动电话达到4.2亿户，用户规模居世界第一。在提供基本通信需求的基础上，电信企业还需向如此庞大的客户群体提供优质的电信服务，这不是一件容易的事情。电信业务正在加速渗透到国民经济和人们生产生活的各个领域，全社会对电信业务的需求和依赖性越来越高。不同的客户群体对通信业务的要求也不相同，有的追求高品质不间断通信，有的要求低资费，有的需要多媒体通信，有的仅需要简单语音通信，有的要求电信业务要环保，有的要求保密性好。可以说，电信业务的变化影响

7、着社会的方方面面。2.2　　客户需求对电信技术提出更高要求尽管近年来电信技术发展非常迅速，实现了模拟通信向数字通信的转变，分组交换、DDN、帧中继、GSM、CDMA、DWDM、互联网等新技术应用层出不穷，客户的需求对电信技术提出更高要求。如在使用无线通信业务中，客户对信号覆盖要求很高，不但要求在高层、地下室等环境中有良好的通信质量，还要求在较强电磁屏蔽和电磁干扰的环境中保持良好的通信质量。某些客户需求近乎苛刻，在现有技术条件下，很难在短时间内得到良好的解决。2.3　　　在合作经营中出现的服务问题合作经营是近几年出现的一种经营模式。对电信企业来说，是一种新

8、的尝试，在注重业务和市场拓展同时，在客户服务领域还没有寻找到完善的联动机制。如在