我国高速铁路客户分类问题研究

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1、北京交通大学硕士学位论文我国高速铁路客户分类问题研究姓名：袁芳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：裘晓东201206中文摘要摘要：伴随我国高速铁路技术和建设的迅猛发展，铁路客运能力得到了很大提升，高速铁路的客流量越来越大，旅客对高速铁路服务的要求也越来越高。与此同时，运输市场由卖方市场向买方市场开始转变，各种运输方式之问的竞争也日益激烈。在这种环境下，实施客户关系管理，对客户进行分类并对客户开展有针对性地服务，不仅可以更好地满足客户需求，而且可以增强我国高速铁路竞争能力并提升企业综合实力。对我国高速铁路客户分类的研究

2、可以帮助高速铁路企业捕捉、跟踪、利用和整合高价值的客户信息资源，使企业在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的服务产品；同时，让高速铁路企业认识到客户服务质量的重要性，为客户提供更快速周到的服务，吸引和保持更多客户，从而有效地管理客户关系，降低企业的CRM成本，提高企业的经济效益。基于客户价值的客户分类，可以很清晰地明确哪些客户对企业的价值贡献率最大，哪些客户可以通过相关服务的改进来提高客户价值，进而为提高企业服务决策水平发挥重要的指导作用。本文首先对国内外高速铁路及其客户关系管理现状进行了阐述和总结，并对CRM理论及其相

3、关理论和基于客户价值的客户分类理论进行了分析研究；然后将客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度结合起来，构建了基于客户终身价值的客户分类模型，并对客户分类流程和方法进行了详细阐述；最后，结合京津城际高速铁路对基于客户价值的客户分类模型进行了实证研究，运用层次分析法进行指标权重的计算，利用K．均值聚类法和ABC分类法将客户分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三类。本文的创新点在于将客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度结合起来，并结合我国高速铁路企业的相关特征，建立了基于客户终身价值的客户价值评价体系和客户分类模型。通过对我国高

4、速铁路客户进行分类，可以帮助高速铁路企业科学判断和维护高价值客户，并利于企业将一般客户价值客户有效提升为高价值客户，从而为企业创造更大的利润，提高其综合竞争实力。关键词：高速铁路；客户价值；客户分类分类号：C935ABSTRACTABSTRACT：WiththerapiddevelopmentofChina’shigh—speedrailtechnologyandconstruction，railwaypassengercapacityhasbeengreatlyimproved．Atthesametime，high。sp

5、eedrailwaytrafficisgrowing，thepassengersrequestbetterhigh．speedrailservice，andthetransportmarketstartedtochangefromasellertoabuyer’SmarketSOthatcompetitionbetweenthevariousmodesoftransportbecamefiercer．Inthiscondition，implementingcustomerrelationshipmanagement，cla

6、ssifyingcustomersandcarryingoutdifferentserviceforvariouscustomers，notonlycouldmeetcustomers，needs，butalsoenhancethecompetitivenessandthecomprehensivestrengthofChinatSlligh—speedrailwayenterprises．Customerclassificationofhigh—speedrailwayinChinaCanhelptherailwayen

7、terprisestocapture，track，andintegrateinformationofhi曲．valuecustomers，andintroduceappropriateserviceandproductfortlleappropriatecustomersattheappropriatetime．AttheSalTletime，itcouldmaketherailwayenterprisesrecognizetheimportanceofqualityofcustomerservice，andprovide

8、customerswithmoreconsiderateservice，toattractandretainmorecustomerstoeffectivelymanagecustomerrelationships，reduceCRMcosts，andimprovetheeconomicefficien