基于数据挖掘的煤炭crm系统的研究与实现

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1、厦门大学硕士学位论文基于数据挖掘的煤炭CRM系统的研究与实现姓名：柯志宏申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：罗键20080501摘要煤炭作为我国基础行业，其有效供给保证了国家经济和社会发展的需求，也为我国总体经济增长做出了巨大贡献。但目前煤炭行业营销面临着营销管理观念落后、营销方法单一、信息交流不畅等问题，由此促使煤炭企业从买“产品”转向买“服务’’上来。客户关系管理，尤其是相关软件的应用，使企业可以快速对客户反馈的各种信息进行收集、整理、分析，以掌握和监控一些重点欠款用户的货款回收情况，避免恶性透支和拖欠煤款现象；同时将这些信息运用到从煤炭产品加工到售后服务的各个环节，可

2、以提高产品适应市场的能力，有针对性地满足客户要求，根据市场环境变化，及时采取相应措施，调整营销策略，降低经营风险。本文分析了数据挖掘技术及CRM系统的特征，在研究数据挖掘技术和CRM的基础上，结合数据挖掘技术的特点和CRM系统的特殊需求，重点对数据挖掘技术在CRM中的应用进行了分析研究，并以福建煤电MES项目为研究背景，开发了基于数据挖掘的CRM系统。首先，本文提出了一种新的系统架构一虚拟B／S架构，该架构结合了C／S和B／S的优点，提高了系统运行效率和数据安全性；其次，在操作型CRM中，实现了销售计划、销售合同、客户账款、实时库存等数据一体化和操作自动化，简化了工作、保证了数据

3、的准确性和一致性，实现了数据的共享和实时性；最后，在分析型CRM中，综合运用粗糙集和模糊聚类等数据挖掘技术，对煤炭客户细分进行分析和研究。先采用粗糙集联系度对决策信息表进行简约，再进行聚类，有效减少了聚类算法的计算量，提高了算法的效率和信息的可辨性；另外采用模糊聚类方法进行聚类，通过阈值的调整过程，可以看到数据样本和其他类别之间的联系，能更客观地反映出现实世界。关键字：CRM；粗糙集；模糊聚类ABSTRACTThePit．Coal．Vocation,asthefoundationalindustryofourcountry,ltseffectivesupplygivesguara

4、nteefort11eneedofstateeconomymadsocialdevelopment,andalsocontributesgreaflvtoourcountry'smacroeconomyrising．Yetforthemoment，thePit·Coal-Vocationmarketingbefacedwithsomeproblems，suchasmarketingmanagementconceptlag,marketingtoolssingle，informationexchangenotsmooth，thereofurgethePit．Coal—Corpora

5、tionundertakefrombuy“product'’turningtobuy‘‘service'’．Customerrelationshipmanagement，especiallyrelatedsoftware’Sapplication，makesthecorporationquicl(1Ygather、tidyandanalysiscustoms’feedbackinformation,inordertogripandsupervisesomeemphasesarrearageuser'spaymentforgoodsreclaimcondition,thusavoi

6、dingmalignancyoverdrawnandinarrearscoalpayment，atthesametimethroughusingthisinformationineachtache，frompitcoalproductprocessingtoafter-service,couldincreaseproductabilityofadaptationmarket、satisfycustom’Sneedpertinently、accordingtomarketenvironmentchange，intimeadoptcorrespondingstep,modulatem

7、arketingpolicy,depressoperatingrisk．TllisessayanalyzesthecharacterofdatadiggingtechnologyandCRMsystem，thenbasedonthem．combiningcharacterofdatadiggingandspecialneedofCI泓system，emphasizesontheapplianceofdatadiggingtechnologyinCRMsystem，andwitht