呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究

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1、内蒙古大学硕士学位论文呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究姓名：高玉慧申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：付伟201205摘要旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点。所以，机场要想让旅客满意，就要努力使航班正常。随着机场的不断发展，民航企业服务质量大大提高，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，与旅客日益增加的服务要求还有相当的差距。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题，是当前民航业亟待解决的突出问题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结的机场管理课题。本文运用规范分析和实证分析相结合的方法，从界定机场服务业和服务产

2、品的概念和理论出发，通过对当前呼和浩特机场的服务状况的分析，指出了呼和浩特机场的服务改进办法和服务提升机理，并提出了相应的对策措施。首先，本文界定了机场服务业和服务产品的概念，论述了服务质量管理相关理论，l指出了呼和浩特白塔国际机场的具体情况。通过深入分析呼和浩特白塔国际机场所处的内外部环境，指出了提升服务水平的成长路径。因此，本文就是从呼和浩特白塔国际机场的具体情况入手，指出了形成这种情况的历史原因和现实局限，通过进一步展开论述改进服务措施的政策建议，指出了机场服务业发展的一些可行的做法。其次，文章建立了解决呼和浩特白塔国际机场服务滞后的对策体系，第一、全面

3、开展品牌建设；第二、搭建管控平台，开展四级监督检查；第三、做好投诉受理工作。关键词：．机场服务，民航发展，品牌搭建，对策措施AbstractBaSicrequirementofpassengersissafetyandpunctualityinmefiy．Therefore，wemuStstriVetomakenomlalmghttogetthepassengersatisf．aCtion．Withthecontinu由usdeVel叩mentoftheailport，ciVilaViationente印rises舒eatlyiInproVethequalit

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