探索新形势下改善医患矛盾的措施

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1、探索新形势下改善医患矛盾的措施刘斌朱婷婷（江苏省南通大学附属医院江苏南通226001）在社会主义市场经济的新形势下，人们的人牛观、价值观发牛的变化,导致了医患关系的复杂化。医患矛盾只是不同利益群体之间不信任的一个缩影。社会对医院的定位不准，一方面影响了医院行为价值取向，另一方面也影响了患者对医院角色的定性，再加上患者某些行为的失当等，这些都是导致医患矛盾日益复杂的重要原因。如何缓和医患矛盾，是个复杂的系统工程，既要抓紧抓好,乂不能操之过急，就本人参与的单位的医患矛盾处理中，患者认为医、药价格偏高；少数医务人员对病人缺少人文关怀，医院的有些规定不合情理，患者的知情权

2、得不到尊重；收红包、拿回扣，以医谋私，医院对内部不正之风缺乏管理，严重影响了医疗质量；有的发生了医疗事故，医院偏袒医生。医生认为给人治病风险高、工资低；有的医牛不思进取，吃老木，应付日常工作；有的医生还是坚持“以医生为中心”没有树立以“患者为中心”的思想等等。如何改善医患关系,木人纵观各医疗单位结合木医院的实际情况，提出以下几点看法：1改善医患矛盾应积极引入患者评价医牛和考核机制在社会调查中，人们的共识是：各医疗单位应建立和完善社会监督的长效机制，建立一支能代表大多数群众利益的社会监督员队伍。用问卷、民意测评等方式，定期调查门诊和住院病人对医院的服务态度、业务水平

3、、医护质量、收费情况、医疗流程、医疗环境等情况的反映，将医院管理置于社会和广大群众内外监督之下。政府主管部门应把医院的服务质量、业务水平及投诉率列入绩效评价的考核；医院为医护人员建立考核档案，定期考核，对各科主任、护丄长从德、能、勤、绩四个方面进行全面考核，并向社会公布服务承诺制，定期召开座谈会、医护管理研讨会、社会行风监督员座谈会、行政管理研讨会。通过采取一系列强有力的措施，使医院内部的运行、评价、监控、激励机制得到完善，使科室部门有章可循，个人有标准可依，医护员工人人有压力、有动力，充分提高医务员工的积极性，提高医疗质量，改善服务态度，从源头上减少医患矛盾的发

4、生。2注重和加强医德教育，努力缓和医患矛盾医德是社会主义精神文明建设的重要组成部分，对于建设社会主义精神文明，促进社会风气的好转，缓和医患关系矛盾十分重要。由于市场经济的快速发展，人们的价值观念变化大，加之一些医院领导没有及吋拿出应对的新办法，一些医务人员，被眼花缭乱的市场经济冲昏了头脑，有的忙于经济创收，在诊疗过程中对患者缺乏耐心的解释和必要的关怀，有的语言生硬，态度冷漠，不能尽心尽责，做出了有损于职业道德的事，使医患矛盾进一步加深。因此，必须加强思想政治工作，对医务人员进行医德教育：(1)要认真学习贯彻《公民道德建设实施纲要》，使之成为每个医护人员的行为准则，

5、要坚持道德教育与社会管理相结合，综合运用教育、法律、行政、舆论等手段，更加有效地加强思想引导，规范医务人员的行为。(2)领导干部和党团员带头，从我做起，努力改造主观世界，把白求恩、吴登云精神贯穿于医院的各项工作中，要求群众做到的自己身先士卒，要求群众不做的自己坚决不做，提高道德素质和业务素质，加强医德建设。(3)医疗机构和行政主管部门要加强对各医疗单位的管理，对医德存在的问题不护短,要严格按照执业医师法和医疗卫生的制度纪律严肃查处，达到惩前感后的目的。(4)深化医疗体制改革，克服“大锅饭”体制和传统观念的影响，实行法制化、制度化管理，实行人才使用的淘汰制，建立科学

6、的，与社会发展相适应的分配制度势在必行。有了思想教育和制度上的保证，医德建设必将上一个新台阶，医患矛盾必将得到缓和。3扩大患者的知情权，让患者正确看待医疗闻效医生是一个高素质、高负荷，又是高度紧张和高风险的职业。医生救治患者成功率99%是应该的，这1%的不成功其地位就跌入深渊，医生极大多数是尽职尽责的，但患者病情一旦发生意外，有的患者和家属失去理智，把责任直接推给医院，认为医务人员没有充分尊重其知情权和决定权，当发生医疗效果不满意时认为受到了欺骗，感到人格没有受到尊重，从而引发医疗纠纷。所以作为医疗单位，都应扩大患者的知情权，对部分常见病、多发病的合理检查、合理用

7、药、合理治疗、合理收费等进行公示，让患者了解医疗过程。医患沟通对缓解医患矛盾显得尤为重要。如遇到一些严垂疾病，医生必须跟患者及家属交代疾病的发生、发展、治疗措施及其转归，讲明病情、医疗风险，有的疾病目前没有好的治愈方法，只能借助手术控制病情，在术前医患沟通中必须讲深讲透，讣患者享有知情权;常规手术前，医生与患者及家属术前交待、解释过程有书面签字或全程录像，以示客观、有据，使病人能术前心中有数，术中积极配合，即使病情发生变化也能取得患者的理解。4加大科普宣传力度，提高广大群众的基础医学知识我们常常见诸报端的是医生不讲医德，医院成了逐利机构。媒体的片面宣传对医患关系的

8、紧张起到了