客服部标准语示例

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1、客服标准语示例接听电话时的规范用语1、“您好！这里是物业公司，很高兴为您服务？2、“您好！这里是物业公司，请问有什么可以帮您的吗？”当听不清楚对方说的话时：1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”2、“先生/小姐，您还有别的事吗？”3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，？”4、“您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时：1、“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”2、“谢谢您，再见”打出电话时的规范用语1、“先生/女士，您好！这里是客

2、服部，麻烦您------谢谢！”当要找的人不在时：“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。”接听用户电话投诉时的规范用语1、“先生/小姐，您好！这里是客服部！”2、“请问您贵姓？3、“请告诉我详情，好吗？”4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间（视情况而定）给您答复，请问怎样与您联系？”5、“好的，女士（先生）我马上联系相关人员给你维修或处理，请您放心。”6、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”7、“很抱歉，给您添麻烦了。”8、“谢谢您的意见。”用户来访投诉时规范

3、用语1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？（起立）”2、“先生/小姐，您好请座（倒水）”3、“您能把详细的情况告诉我吗？”4、“很抱歉，给您添麻烦了。”5、“感谢您给我们提供的意见和建议！”如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？”当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系

4、？”“谢谢您的意见。”劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗？”2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗？”3、“谢谢您！”用户室内工程报修时规范用语1、“您好，世纪海洋花园管理处，请问您室内哪里要维修？”2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”用户办理使用专用货梯规范用语1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使

5、用专用货梯？”2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗？”3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语1、“先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”2、“先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”3、“先生/小姐，您好！您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请

6、您分两次搬，好吗？”4、“谢谢您的合作。”5、“先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”6、“谢谢您的合作。”回访用户时规范用语1、“先生/小姐，您好！我是物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。”客服部工作标准??面带微笑、态度平和。?言语得体、耐心有礼。?把握原则、灵活处理。?互相帮助、积极配合。如何

7、处理业主关系1、处理业主投诉技项1.1处理业主投诉六字秘诀?陪笑脸?致道歉?扑灭对方怒火。1.2立即解决投诉问题?则可大事化小?小事化无?业主不再存有偏见和怨恨。1.3主管人员跟进处理投诉方式的效果?主动向业主查询是否满意。如不满意应立即继续跟进。2良好的沟通技巧2.1一笑解怨仇?诚恳的微笑?谦恭的态度?是与人沟通的首要条件。2.2永远不要向人解释你不可做的事件?要重申你可以对人做的事情。2.3双方的沟通在于“发出”讯息和“接受”讯息。无论你在哪一方?要见简洁易明地“发出”或表示“接收”到讯息。

8、无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则。许多沟通失败是由于“误会”而造成的。3笑容与礼貌3.1笑一笑?世界真美妙。笑脸相迎。笑脸相送是物业管理行业人员的基本素质。3.2人们把“健康”和“开心”视为最重要的人生财富?笑脸常挂能使自己健康?同时将开心感染对方。3.3礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重?自己也同时受到对方的尊重?相互尊重的双方永无争执。4.特别情况处理方法?4.1?遇有不礼貌或情绪冲动业主，对其不合理要求和不友善行为应极力克制?可回答：“对不起?我不能帮助你”。4.2?对纠缠不清的业主?