客服部管理制度汇编示例

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1、”””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””“””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””客服部管理制度版本20客服部管理制度客服部管理制度版木20目录1.客服部制度总则2.请示报告制度3.安全保密制度4.客服部例会制度5.客户服务部跟踪、冋访制度6.客服部发文管理制度7.客服部内部文档管理制度（客服部分）8.客服部内部文档管理制度（市场部分）9.客户档案管理制度10.客服部电话业务规范11客服部跨部门协作制

2、度（待定）12客服部故障报告制度（待定）13客服部节假日服务保障制度（待定）14客服部服务信息内外部沟通制度（待定）15客服部案例分析、汇总制度16“”””””””””””””””””””””””””客服部管理制度版本20客服部制度总则第一条客户服务部是公司作为服务性行业产品的外延部门，其主要质量源于服务的时效性、服务的具体客服屮心各项规程、制度及规范均包含当前版本号和上次版本号，版本号对应发布的年刀日；第四条客服中心各项规程、制度及规范作为全体客服工作人员的基木应知应会客服中心各项规程、制度及规范的文本档存放于文档管理员，电子档存放于192.168.0.12网站客服

3、中心全体员工对各项规程、制度及规范必须熟知后才能上岗，对于未能通过规程制度考核的员工只能享受试用期工资，经考核合格后才能恢复正式工资。第七条客服中心各项规程、制度及规范以该文件的版本号时间为准，7口内为学习及适应期，7日后不论何种原因必须坚决执行。3客服部管理制度版本20请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反工作纪律问题；3、危及公司设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时

4、、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。4客服部管理制度版本20安全保密制度1、严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司各项纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入工作区，凡外部人员因公查阅客户资料，须经上级批准，并履行登记手续。4、正确使用办公设备，爱护办公设施以免发生故障。5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。6

5、、保管好工作必需物品，在更衣柜5客服部管理制度版本20客服部例会制度1、部门例会每周一次。原则上定在每周一上午，客服部全员必须参加，客服部经理主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评木周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员，对市场新的政策的传达、学习、讨论。2、对于特殊情况，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与部门内相关方面负责人员交待清楚，且记录详细。3、部门例会中要求每位员工做好详细记录，会议前认真总结上周工作，对工作中的问题、意见、建议要客观的提出，并积极参

6、加讨论。4、每周五下班前提交本周工作总结，下周工作计划，并提出改进工作意见和措施。周报中不仅要体现出做了什么，述要体现完成情况，杜绝流水帐现象。5、对于迟交、未交工作报告及受到投诉的员工将以不定额度的工资扣除作为惩罚；对于工作中努力、认真、严谨、到位的员工按公司奖励规定实现奖励。6客服部管理制度版木20客户服务部跟踪、冋访制度一制定的重要性：回访是客户服务工作的重耍环节，是连接公司与客户之间的桥梁。通过对客户的回访我们可以掌握第一手的客户信息，准确把握客户动态；可以随时接受客户监督，杜绝服务中的相互推诿扯皮现象，有效提高工作效率；可以疏通客户投诉渠道，监督各方面工作质

7、量，切实提高服务满意度。二跟踪/回访类型：根据现有客户服务的主耍内容，将回访类型归纳为以下几种：新建站点回访是指，在各市场区域中对原来没有建立双卫网站点的地区，开设站点后，由客服人员根据反馈回来的设备、工程验收单进行针对性的访问；站点维护后回访是指，在各市场区域中由技术人员（包括：本地技术人员、代理商）对各个站点进行的维护操作后，由客服人员根据反馈回来的维护记录单，对该站点进行的访问；定向冋访是指，事先具有明确的目的性，针对性的，存在有效吋间段的对特定客户的访问；随机回访是指，不定时、不定期、不定站点、不定具体内容的对客户的访问。一般情况下这种回访工