c2c电子商务环境下服务失败归因及补救研究

《c2c电子商务环境下服务失败归因及补救研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、西南交通大学硕士学位论文C2C电子商务环境下服务失败归因及补救研究姓名：何明娟申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：陈宇201203西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要近年来，电子商务在我国得到突飞猛进的发展，网络购物观念开始深入人心，网购已逐渐成为网民的一种消费习惯。但同时网购交易失败的情况也并不少见，这也带来了一系列相关的新问题，比如如何更有效的实施服务补救策略提高顾客二次满意度以及顾客忠诚度等。并且C2C电子商务与B2C不同，在C2C电子商务环境下，顾客对店主有更多选择的空间，零售商们面临着更激烈和严酷的竞争。对于C2C电子零售

2、商们，服务失败后采取怎样的服务补救措施及分析失败归因针对性的实施服务补救，将直接影响顾客二次满意度、忠诚度，关乎商家的信誉及发展问题。因此研究C2C电子商务环境下服务失败归因及如何实施相应的补救措施提高顾客二次满意度具有十分重要的意义。本研究在参考大量文献的基础上，建立起本文的理论框架：服务补救影响感知公平进而影响顾客二次满意，服务失败归因调节感知公平及顾客二次满意的关系。本研究采用实证分析的方法完成，以在C2C电子商务环境下(如淘宝网、拍拍网等)有过购物失败经验的消费群体为研究对象，通过问卷调查获取数据进行实证分析，共获取有效样本数据202份。运

3、用spssl8．0及Amos7．0软件对其数据进行分析，得出的主要结论如下：l、服务补救实物补偿正向影响分配公平，服务补救心理补偿正向影响互动公平和信息公平，服务补救响应速度正向影响程序公平。2、分配公平、程序公平、互动公平和信息公平全部与顾客二次满意呈正相关关系，其中互动公平影响最大，其次是信息程序、分配公平和程序公平。3、服务失败归因的可控性归因对感知公平及顾客二次满意间的关系存在调节作用。在对感知程序公平、感知互动公平、感知信息公平与顾客二次满意的影响过程中调节效应显著。最后，根据实证分析研究结论，提出补救对策及建议，希望对C2C电子商务下的

4、网络零售商家能够起到实质性的作用。同时，本文提出了研究不足之处及未来研究展望。关键词：服务补救；感知公平；顾客二次满意；服务失败归因；C2C电子商务AbstractRecentyears，E．commercehasbeengrowingrapidlyinChina．WiththepopularityofE-commerce，onlineshoppinghasgraduallybecomeaconsumptionhabitofInternetusers·However,thefailureofonlineshoppingisverycommon．As

5、eriesofnewproblemsarisebecauseoffailureofonlineshopping，suchashowtoimplementservicerecoverystrategieseffectivelvtoimprovecustomersecondarysatisfactionandloyalty．ComparedwithB2C，C2Ce．comma陀eofferscustomersawiderchoiceofshops，whichmakesonlineretailersfacemoreintenseandharshcompe

6、tition．FortheretailersinC2Ce-commerceenvironment，analyzingservicefailureattributionandimplementingservicerecoveryhavedirectinfluenceon∞stomersatisfaction，andthushaverelationtothecredibilityofonlineretailers．Soithasgreatsignificancetostudythisfield．Thestudyestablishesthetheoret

7、icalframeworkbasedoncurrentliterature：servicerecoveryaffectsperceivedjustieeandperceivedjusticeaffectscustomersecondarysatisfaction：servicefailureattributionisthemoderatorbetweenperceivedjusticeandCUStomersecondarysatisfaction．Questionnairesurveyhasbeenadoptedinthisstudy．Itta：

8、kesthegroupswhohaveexperiencedC2Conlineshoppingastheobjects·2