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时间:2019-02-12
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1、服务做到门口细节提升口碑老总眼中的“口碑”(二) 2010泉州车市口碑总评榜在热火朝天地进行着,而作为接受检验的一方,泉州的各汽车经销商的经营者、4S店的总经理对待大家热议的“口碑”究竟有什么样的看法呢?他们心中的口碑与我们理解的口碑又有何不同?今天我们请来了部分泉州车行的老总来侃侃他们眼中的“口碑”,让“口碑”也成为汽车经销商与消费者交流的一道桥梁。(陈榆) 练好“内功” 促进行业规范化运行 访长安铃木雄蜂4S店总经理 黄水明 曾经当过教师的黄水明有着一股气定神闲的气质,黄水明进入雄蜂车行的时候,泉州还只有屈指可数的几家4
2、S店,对于口碑,他是如何理解的呢? 记者:你是如何理解车市口碑重要性的? 黄水明:我在泉州汽车行业从业已经十多年了,其实从长安铃木雄蜂4S店建立之初起,我们就坚持口碑的发展道路。当年在晋江安海,我们的许多客户都是由老客户介绍来的,曾经在晋江的市场占有率达到了近30%,这充分证明口碑在泉州地区的巨大影响力,也同时表明了我们对口碑的努力还是到位的。 关于车市口碑,只有练好内功,树立口碑,才能促进行业的专业化和规范化发展,其实也是所有车行努力的方向。 记者:近年来,雄蜂车行在树立口碑上有哪些举动? 黄水明:我们所有的努力都是从内做
3、起,从细节做起。今年,我们在长安铃木华东、华南的销售和售后竞赛中获得第一名的成绩,并在全国比赛中获得第二名的成绩,应该说还是不错的。这说明我们对于销售售后的业务技能培训还是比较到位的。 此外,我们还参与各种社会活动,通过社会公益活动来推动企业口碑的树立。所有这些举动都是小事,但是集合而成的效果就不一样了,在一步一步的细节完善中达成口碑。 (薛凌) 加强网络建设 服务泉州消费者 访泉州通海雪佛兰4S店总经理 谢金生 谢金生从2001年开始就担任泉州别克品牌的销售经理,到如今成为通海集团副总经理、通海雪佛兰品牌总监、泉
4、州通海雪佛兰4S店总经理,他对于品牌经营有着深刻的感悟,他认为,口碑是成就品牌最关键的因素之一。 记者:你在通海工作了十多年,你是怎么理解“口碑”的? 谢金生:树口碑,说白了就是做服务,通海雪佛兰充分利用通用完善的服务体系,在厂家“客户为中心”的理念在领导队伍前进。厂家的服务口号毕竟只是一个宽泛的概念,落实到通海雪佛兰,我们提出可“我们在您身边”的服务口号来达到管家式的服务。在今年的J.D.POWER售后评价体系中,通用获得了售后第一名的好成绩,充分体现了通用雪佛兰服务的到位。 记者:在树立企业口碑方面,通海雪佛兰是怎么做的?
5、 谢金生:树立企业口碑,把服务做到家门口就是最好的口碑。目前,通海雪佛兰正在大泉州进行网络的建设,在泉州各县市建立卫星店,为县市的消费者提供最周到的服务。将来还将继续进行雪佛兰网络的建设,争取在泉州所有县市都设立通海雪佛兰的卫星店,把服务做到泉州消费者的家门口,并同时加强内部服务意识的提高,通过软硬件的共同发展来提升企业口碑。 此外,2011年,雪佛兰将有5款全新车型上市,届时,雪佛兰车型将覆盖5万—100万元的价格区间,为消费者购买雪佛兰提供更多的选择。 (薛凌) 细节提升口碑 访北京现代晋江远通4S店总经理 吴
6、常青 外形儒雅稳重的吴常青,在公司中扮演者家长的角色,无论是对业务还是对员工,他都秉承事无巨细的原则。在他看来,只有注重小细节,才能收获大成功。 记者:在您看来,“口碑”的含义是什么? 吴常青:简单了说,口碑就是企业成长的基础,是企业长期发展的需要。事情办得好或者产品好,就能像烙印一样刻在公众的印象中。但从车行的角度来说,口碑就等于服务,我常常让员工做换位思考,首先把自己想象成客户,从客户的角度考虑为什么会选择购买晋江远通的产品,带着“为什么选择晋江远通”的疑问,立足市场,从市场找答案,这样才能不断提升自己。 记者:在日常工作
7、中,晋江远通通过哪些服务提升自身的口碑? 吴常青:服务满意度调查一直是我们的工作重心,无论售前服务,还是售后服务,我都要求我们的员工尽到最大努力,争取做到最好。“做好别人想不到或者做不到的事情”是我最常说的一句话。务必让客户一进4S店就能感受到销售顾问很好的态度,感受到4S店良好的购车环境。 在我们公司有两种满意度调查,一种是对客户的调查,我们目前的调查已经不仅仅是电话沟通,现在花了更大的人力做面对面的沟通,首先让客户感受到我们的真诚及对于他们所提意见及建议的重视,还有一个满意度调查是针对公司内部员工,让员工畅所欲言,针对员工提出
8、的建议和意见,我们争取改进及实现,这样做能够充分调动员工对工作的热情和积极性的。我希望员工把公司当成家,有很强的团队意识。坚持做这两个满意度调查,我相信能够达到客户、公司、员工的三方共赢!
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