《汽车经销商管理与服务规范》

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1、《汽车经销商管理与服务规范》国家标准（征求意见稿）编制说明标准起草工作组二〇一七年七月一、任务来源《汽车4S店管理与服务规范》国家标准（国家标准计划编号：20141419-T-469）是国家标准化管理委员会2014年第一批国家标准制修订项目，该标准由中国标准化研究院提出并归口，中国标准化研究院服务标准化研究所负责起草。二、标准名称变更本标准批准立项名称原为“汽车4S店管理与服务规范”，2017年4月，国家商务部发布了《汽车销售管理办法》，在后期组织的多次专家研讨会中，多位专家提出汽车销售已经从品牌授权销售转向开放渠道销售，并且汽车经销商是本标准规范的真正主体，汽车4S店

2、仅是提供服务的窗口，故建议本标准更名为“汽车经销商管理与服务规范”，标准起草组采纳了专家的意见。三、制定本标准的背景和意义近年来，随着社会经济的迅猛发展，汽车市场持续迅速发展，我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。过快的发展速度，暴露出汽车销售市场的诸多问题与发展瓶颈，原有的政策、法规及办法已经不再适用当前发展现状，汽车经销行业乱象丛生凸显，汽车经销商的标准化管理是解决这些问题的有效途径和重要手段。2为改善汽车销售行业竞争和经营环境，提高售后服务质量，促进汽车经销商市场健康发展，我国在汽车销售与流通等领域进行了一系列改革。如，2016年，国务院反垄断委员会发布

3、《关于汽车业的反垄断指南》，旨在维护公平公正的市场秩序，打破汽车价格垄断行为和地域限制。2016年，商务部发布《汽车销售管理办法》，旨在促进汽车市场健康发展，保护消费者合法权益，将开启了汽车流通和后市场多元化竞争的时代。基于我国当前汽车经销商运营现状，制定科学和客观的管理和服务规范对促进汽车市场健康发展具有重大意义。具体来说制订汽车经销商管理与服务规范具有以下意义：（一）促进汽车市场健康发展的有力支撑汽车产业是国民经济重要的支柱产业，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用，我国汽车行业正逐步走向成熟。然而，我国汽车产业高速发展的同时面临产业结构不合理、技术水平不高、消费政

4、策不完善、现代汽车服务业发展迟缓、汽车流通市场不健全等突出问题。近年来，汽车经销商市场风起云涌、二手车市场异军突起、新能源汽车的推广、新销售服务平台的兴起、销售服务渠道多元化趋势，无时无刻不冲击和影响汽车市场健康发展。在此背景之下，在汽车产业链中具有重要地位的汽车经销商，其标准化管理和服务成为了影响汽车市场健康发展的重要影响因素之一，体现了对汽车经销服务规范的最大诉求。（二）维护车主合法权益的重要保障随着汽车行业的不断深入发展，汽车市场环境越来越复杂，汽车3消费陷阱和经销商欺诈行为导致的消费者权益受损的现象屡见不鲜。其中，捆绑消费、“免费检测”欺骗、各种缘由推迟交车、低

5、配“变身”高配是当前汽车销售过程中欺诈消费者的主要现象，同时产品质量、合同争议和售后服务问题是引发消费者投诉的主要原因。随着一、二线城市出现汽车摇号限制和车辆饱和现象，汽车销售市场开始转向三、四线城市和农村市场，资质和服务不合格的汽车经销商大量存在，上述损害车主合法权益的问题普遍存在并由愈演愈烈之势。汽车经销商管理和服务的标准化成为了创造良好的消费环境，确保合理服务价格，维护车主知情权，保障车主自由消费的重要保障。（三）规范汽车经销商服务提供的有效途径我国现代汽车服务业发展迟缓且不健全，汽车经销商压力巨大，究其原因之一，就是缺乏完善的管理与服务标准。本标准给予科学的标准

6、制定原则，通过规定汽车经销商运营管理和服务提供内容和要求，并给出服务评价和改进方法，将完善汽车经销商内部管理制度、规范零售和售后服务、二手车交易、汽车保险、投诉方式和渠道等服务，从多方面规范汽车经销商服务，不断提高服务质量。四、标准编制技术路线与依据本标准将在考虑我国社会经济发展、汽车经销商管理与服务质量影响因素等标准的实际情况下，结合汽车销售管理的理论与方法，以提升汽车经销商服务质量、保护消费者合法权益、提高客户满意度为目标，构建汽车经销商管理与服务规范，为汽车经销商服务的质量提升、效益改善以及效率提升提供理论与实践支撑。4在研制过程中，本标准主要参考了以下文件：1.

7、GB/T3730.1-2001《汽车和挂车类型的术语和定义》2.交通部等八部委车维修技术信息公开实施管理办法,2015年2月26日3.商务部汽车销售管理办法，2017年4月5日4.国务院反垄断委员会关于汽车业的反垄断指南5.关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见6.《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》7.国家发展改革委办公厅关于组织开展汽车零部件再制造试点工作的通知8.汽车零部件再制造试点方案9.汽车零部件再制造试点管理办法10.汽车品牌销售管理实施办法五、研制过程2014年9月-12月份，国家标准化管理委员会正式