基于差距模型的饭店服务质量研究

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1、摘要提高服务质量是饭店企业在激烈的市场竞争中生存和发展，获得相对竞争优势的保证，而饭店服务质量的测量与评价是饭店改善和提高服务质量的第一步。但在饭店服务质量管理实践中，饭店管理者却缺乏科学的服务质量测量及管理方法。为了解决这一问题，本研究回顾并评述了西方饭店服务质量测量方法研究以及饭店服务质量维度结构研究的成果并重点梳理了饭店服务质量差距分析方法的研究成果，加深了我们对饭店服务质量的认识和理解。在综合SERVQUAL、LODGQUAL、LODGSERV、HOLSERV和LQI等量表问项的基础上，本研究设计了一个适合饭店业环境的包含20个问项的HoTELQUAL量表，并证

2、明了其信度和效度。在总结前人研究成果的基础上，本研究提出了一个包含14个差距的饭店服务质量综合差距模型。该模型涉及管理者、一线员工和顾客三个层面，克服了前期研究多从顾客角度考察服务质量的缺陷。以该模型和问卷调查为基础，本研究对饭店服务质量存在的差距进行了系统的实证研究。研究结果显示：就饭店服务质量的维度结构而言，本研究未证实PZB提出的服务质量的五维度结构。以管理者、一线员工以及顾客三者的数据为基础，本研究仅得出了两个维度——基本因素和关键因素维度。以两维度结构为基础进行差距分析发现：管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望均较高，而实际服务质量没有达到他们期望的水准，饭

3、店服务质量较差，这种现象的产生是由于各种客观因素造成的；管理者和一线员工能够正确的认知顾客期望，就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿并且更加了解顾客；管理者、一线员工以及顾客对服务质量的感知之间没有显著差异；从一线员工角度而言，管理者和顾客倾向于高估服务质量和一线员工的服务能力；管理者与一线员工对服务质量的感知显著低于顾客对服务质量的期望，总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准。在实证研究结果基础上，本研究提出了改善和提高饭店服务质量的六点建议，指明了改善和提高饭店服务质量的途径和方向。本研究以科学的理

4、论和研究方法为基础，得出了一些比较有说服力的研究结论，为全面和多角度的了解当前我国饭店行业的实际服务质量，提高和改善饭店服务质量提供了有意义的帮助和借鉴。关键词：饭店业服务质量服务质量测量方法差距模型维度结构ABSTRACTTheimprovementofservicequalitycomparativeadvantages．Themeasurementstepforitsimprovement．Butinpractice，servicequalitymeasurement．isakeyforhotelstosurvive，developandgainandassess

5、mentofhotelservicequalityisthefirstthemanagementoftenlacksscientificmethodsofToresolvethisproblem，thisresearchreviewsandanalysesthepopularmethodsandtheresearchingresultsofservicequalitymeasurementinwesterncountries，thestudyonthestructureofservicequalitydimensionsandtheexistingdisputes，an

6、despeciallythemostpopulargapstudymethodsinservicequalitymeasurement．AllofthesedeepenOUrunderstandingandknowledgeofhotelservicequalityInordertodevelopahotel-specificandparsimoniousscale，theresearchdesigneda20一itemquestionnairewhichisspecificallysuitableforhotelservicequalitymeasurementbas

7、edonSERVQUAL，LODGQUAL，LODGSERV，HOLSERV，LQIandtesteditsreliabilityandvalidity．Basedontheexistingresearches，thisreasearchputsforwardacomprehensiveservicequalitygapmodelwhichincludes14gaps．Thismodelinvolvesthreeperspectives---managers，contactemployeesandguests，overcomingthel