论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

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1、河北经贸大学毕业论文论服务质量差距模型在我国饭店业的应用饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务

2、进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。一、服务质量差距模型概述（一）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是

3、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人RichardBranson16河北经贸大学毕业论文的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们

4、的成功奠定了基础。差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。（二）差距模型分析服务期望与顾客的外部沟通服务感知管理者对顾客期望的感知服务供给顾客驱动的服务设计标准顾客差距差距2差距3差距4顾客企业差距1图1服务质量差距模型在图1中，中轴线上方的两个方框分别对应顾客期望与顾客感知。在实际中，一般都会存在顾客差距。顾客差距的影响因素如图216河北经贸大学毕业论文顾客差距顾客期望顾客感知供应商差距1：不了解顾客的期望供应商差距2：未选择正确

5、的服务质量设计和标准供应商差距3：未按服务标志提供服务供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配图2顾客差距受四个供应商差距的影响，分别是：供应商差距1——不了解顾客的期望，供应商差距2——未选择正确的服务质量设计和标准，供应商差距3——未按服务标志提供服务，供应商差距4——未将服务绩效与承诺相匹配。要想弥补顾客差距，必须要弥补四个供应商差距。1.差距1——不了解顾客的期望该差距是指顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别。公司不了解或者不清楚顾客的期望，甚至不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。这都可导致服务行为不符合顾客的

6、期望。该差距可能会引发一系列的错误决策与次优资源配置，最终导致低劣的服务质量感知。差距1的影响因素如图316河北经贸大学毕业论文差距1公司对顾客期望的感知●营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究●缺乏向上的沟通管理者与顾客之间缺乏交互一线与员工与管理者之间的沟通不充分一线员工和高层管理者间的层级太多顾客期望●没充分感知关系缺乏市场细分以交易而不是关系为焦点以新顾客而不是关系顾客为焦点●服务补救不充分图3这一差距的的存在，除与单纯的经理人员有关以外，还与组织中能够变更或影响服务政策流程的所用员

7、工有关。如，对服务传递进行调整的权力已经分配给授权团队和前台人员了。由图3可知，不充分的市场研究是造成该差距的关键因素之一，如果管理层或被授权的团队没能及时充分地获得顾客期望的正确信息，那么此差距就会扩大。影响该差距的另一个关键因素就是缺少向上的沟通，前台人员通常对顾客有深入的了解，但管理层如果不经常与前台人员接触，不去了解他们所知道的情况，那么该差距也会扩大。还有一个关键因素是公司战略不是以关系顾客为焦点，仅仅是为了吸引新顾客，而没有维持好或者就没有去维持与老顾客及关系客户的稳固关系。最后一个影响因素就是缺乏服务补救。即使服务最后

8、的公司，对顾客有清晰的理解，有时也会出现失误。这时服务补救显得很关键。如应对投诉问题等。2.差距2——未选择正确的服务质量设计和标准16河北经贸大学毕业论文该差距是说企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差距。即公司