客户关系管理的研究——以建业集团客户关系中心为例

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1、中文摘要客户关系管理(eliM)是企业用来处理与客户之间关系的有效工具。在中国，CRM的应用领域正逐步扩展，并为越来越多的行业和企业所采用。建业集团客户关系中心是该集团在实施省域化发展战略时期组建的，用来对客户关系进行管理，为客户提供服务与支持的部门。集团在发展的过程中充分认识到客户价值的重要性和紧迫性，认识到今后地产企业之间的主要竞争会转向服务的竞争，对客户的竞争等等方面，树立企业的品牌形象。有效运用客户关系管理，抓住客户的心，成为当今地产企业面临的重要的问题。本文试图从客户关系管理(CRM)的运用入手，探讨如何在房地产企业实施客户关系管理。首先，本文阐述了对客户关系管理(CRM)的认识

2、，介绍CRM的理论基础、含义、国内外发展现状及在中国房地产企业中实施遇到的问题。然后分析了建业集团客户关系中心的内外部的环境，对客户关系中心作一全面的考察。接着，利用SWOT分析法，分析中心面临的选择：如何利用外部机会和自身优势，结合核心能力理论，做好中心的工作。最后，在前述的基础上提出中心未来的发展构想。本文利用核心能力理论，结合建业集团的发展和集团客户关系中心的存在，探讨在中国房地产企业中实施CRM的可能性和必要性，提出虽然在目前这种形式下，还不能在中国房地产企业中完全实施CRM，但是，可以采取分步实施的方法，即先做好客户服务与支持，再逐步向中端和前端营销扩展，从而最终实施完善的CRM

3、系统。关键词：房地产、客户关系管理、战略、发展。AbstractCustomerrelationmanagement(CRM)isaeffectivetool，bywhichenterpriseistodealwiththerelationtocustomers．InChina，theapplicationofCRMisbeingexpandedprogressively,andisbeingadoptedbymoreandmorecompanies．TheCenterofcustomer’srelationofJianyeGroupisthedepartmentofserviceands

4、upporttocustomerandofmanagingthecustomerrelationaswellastheimplementprovincelanddevelopmentstrategy．TheGroupfullyrealizestheimportanceandurgencyofcustomer'svalueinthecourseofdevelopment，andrealizesthatthemaincompetitionbetweenrealestatecompanieswillbeturnedtotheaspectsofthecompetitionofserviceinth

5、efutureandthecompetitiontothecustomer,etc．Itbecomestheimportantproblemofestablishingthebrandimagesofcompany,usingcustomer’srelationtomanageeffectivelyandcatchingthecustomer’sheart．towhichrealestatecompaniesfacenowadays．Thistextattempttodiscusstheimplementofcustomer'srelationmanagementinRealEstateC

6、ompany．Accordingtoapplicationofmanaging(CRM)incustomer'srelation．FirStofa11．thistexthasexplainedtheunderstandingthatcustomer’srelationmanagement(CRM)，introducedthetheoreticalfoundation，meaning，domesticandinternationalcurrentsituationofthedevelopmentandquestionmetinginChineserealestateenterprises．T

7、henthetextanalysestheenvironmentinsideandoutsideinthecenterofcustomer’srelationofjianyegroupandtakesalloverallinvestigation．Thirdly，thetextdiscussestheexternalchanceandownadvantageoftheCenter，inrelationtothekeyab