案例一：日本7-11便利店的加盟管理.doc

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1、案例一：日本7-11便利店的加盟管理日本7-11便利店总部专门设置了征募顾问一职。他不仅要负责在本业务区域寻找合适零售店并作说服加盟工作，还要复杂7～8家加盟店的监督管理和业务指导工作。成为征募顾问要接受严格的职业训练和现场实习，一般包括以下几个阶段：到教育培训店接受6个月的实习训练，彻底了解加盟店的现场营运状况。以助理征募顾问的身份，在地区经理的指导下，处理现场工作。在总公司接受为期1个月的追加训练课程，包括：系统运作、帐票关系、契约书的法律解释、案例分析、店铺维修实物、店址勘察、商品流通、计算

2、机操作等方面的内容。一个月结束后，在征募顾问的指导下，到各加盟店巡视两星期，学习如何同店主沟通，如何劝导店主改善等实用技巧。如果能通过上述阶段的考核，就能独立工作了。但还要在工作中接受再培训，如在每周一次的全体会议中要听从公司高层职员反复灌输企业经营理念，征募顾问之间也要相互探讨如何解决店铺营业中的实际问题。征募顾问正式独立工作后，要经常巡视所管辖的几个加盟店。他要依据检查清单和指导手册，以三种眼光看待问题：顾客的眼光、发现现场问题的眼光、警察的眼光；要坚持四项基本原则：清洁度、不缺货、新鲜度、亲

3、切的服务。在巡视店铺后，要将有关内容填入检查清单内，评出优、良、差三等级。地区经理审核征募顾问上交的检查清单，并询问具体事宜。如果某家店连续两周评价都较低时，地区经理就要亲自前往加盟店解决相关问题。若情况还没有改善，则由区域经理，甚至总公司的干部前往劝导店主改善问题。征募顾问除填写检查清单外，还必须详细记录检查加盟店时的相关内容，以作为今后处理加盟店问题的证明材料。（资料来源：徐印州，肖怡.特许连锁经营.广州：广东经济出版社，2000.125）问题：日本7-11便利店为什么要设立征募顾问一职，该职

4、位的主要职责是什么？必须经过哪些阶段的培训才能正式上岗？案例二：美梦破灭的窗帘公司1987年10月，由四家英国投资基金公司集资350万英镑的一家名为CurtainDream窗帘公司终于成立。这家公司由于有强大的后台支持，财大势大，一出现就身手不凡，其推广特许经营业务的手法非常阔气。例如，印刷宣传品都是采用最昂贵的纸张和彩色技术，在特许经营协会举办的展览上选的是最佳位置，装饰得最精美。这种堂而皇之的表面功夫果然奏效，当时就有60名投资者被吸引加盟，甚至连大机构也对之刮目相看。美国特许经营协会连同一家

5、顾问公司OuchetRoss及英国米特兰银行，还将每年一度的最佳特许经营计划奖颁给这家窗帘公司，可见大家对这家公司的看好程度。1988年11月，四家投资基金公司中的一家再注资150万英镑，合计总投资为185万英镑。到了1989年4月，问题开始出现了。总部在供应货源上应接不暇，加盟店收到的产品及支援服务素质下降，有部分加盟店甚至向报社进行了反映。但报社负责特许经营资讯或中小企业特稿的记者大都对特许经营的内部运作不甚了解，他们只能通过表面的现象来看问题做文章。而眼见该公司发展如此迅速，又怎能想到这种发

6、展可能导致的不良后果呢？甚至连《每日快报》都评论这家窗帘公司是“梦想成真”，并将他评为“英国增长最快的特许经营事业之一”。然而，这种高速增长现象的背后，其实是典型的特许经营管理问题。增长快固然是好事，但在18个月内从零到60家店铺的增长无疑是过于快速。这种过快发展使得生产无法赶上加盟店的需求量，只能引起粗制滥造，品质下降。根据当时的生产记录，大约有百分之十的产品是次品，而一般业内数字是百分之一。此外，公司的管理费用开支也是非常惊人的，全公司的开销十分奢侈。例如，在交通工具上，一般职员用宝马汽车，高

7、级管理层驾驶的是劳斯莱斯和法拉利汽车。1989年7月11日，该窗帘公司终于因内部管理不善而不得不结束了营业，由英国的伯克莱银行通过一家顾问公司接管，这家投资185万英镑的特许经营公司的寿命一共才19个月。所以，在特许经营初期，过快的发展并不是事业兴旺的象征，反而是隐藏危机的前兆，经营者千万不要被一时的假象所迷惑。（资料来源：徐印州，肖怡.特许连锁经营.广州：广东经济出版社，2000.275）问题：1、你认为该公司特许经营失败的主要原因是什么？2、该公司的经营失败为特许企业和加盟者提供了什么启示？案

8、例三：SPAR十八超市国际SPAR与山东家家悦超市合作的第一家“十八超市”，是由家家悦已开业一年半的一个大卖场改造而成的。国际SPAR通过与家家悦的各级管理者携手合作，花了半年的时间，最终制定了一套密切结合中国国情的完整方案。在SPAR的经营理念中，超市设计是使一个店铺从视、闻、尝、听、触等各种角度让目标顾客全方位地体验和感受店铺。SPAR就是通过视觉要素、嗅觉要素、味觉要素、听觉要素、触觉要素营造卖场气氛，达到与顾客沟通的最佳效果。1、视觉要素SPAR有一套“柔性指标”体系，用具