有关收费窗口工作礼仪的标准服务流程

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1、有关收费窗口工作礼仪的标准服务流程1、主线操作：车辆驶入车道一行举手礼f车辆停稳后放下手一自然面向司机讲“您好”（同时点头示意）一收通行卡一输入车型、刷卡标识一面向司机一通行卡交付司机同时讲“再见”〜按“放行”键抬栏杆一打送车手势〜目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。2、匝道站入口发卡：车辆驶入车道一行举手礼一车辆停稳后放下手一自然面向司机讲“您好”（同时点头示意）（或接过ETC专用通行卡）一输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）〜面向司机f通行卡交付司机同时讲“再见”一按“放行”键抬栏杆-打送车手势目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。3、匝道站出口

2、收费:车辆驶入车道〜行举手礼一车辆停稳后放下手一自然面向司机讲“您好"（同时点头示意）〜收通行卡〜输入车型、读通行卡一唱收（ETC扣款）、撕票〜面向司机一唱找一钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”一按“放行”键抬栏杆一打送车手势一目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。收费窗口工作礼仪一一物品摆放(1)电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；(2)读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；(1)对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；(2)个人茶杯放于点钞机右侧；(3)所有电源线、数据线要通过穿

3、线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；(4)钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；(5)密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；(6)饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁;(7)垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁;(8)衣服等个人物品挂在衣帽钩上。(9)灭火器按照指定位置摆放。相关要求(1)除规定摆放的物品外，不得增加其他物品；(2)严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画.乱刻、乱帖;(3)班组做好收费亭的日常保洁工作。收费窗口工作礼仪一一微笑服务:(1)面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。(2)眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费

4、员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。收费窗口工作礼仪——手势标准(1)迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌Mi心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度,与身体处于同一平面。(2)接递钱、票、卡:接收钱、卡时,收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。(1)送车手势：钱.票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约

5、两秒后收回，作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。收费窗口工作礼仪——仪容仪表:(1)头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然;不戴有色眼镜，保持镜片清洁；女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后,不戴装饰性发箍；男同志不留怪异发型，保持面部清洁;不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。(2)统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿；着衬衫.西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜；在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但

6、不得裸穿；男同志系黑色皮带,穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。(3)上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。(4)操作时坐直不靠椅背;无车时，无伸懒腰.东张西望等不雅动作。收费窗口工作礼仪一一文明用语(1)使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。(1)主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语：再见;出口文明用语：您好!请付XX元，收您XX元，找您XX元，送别语：再见！(2)业务用语：您好，请您配合一下;请出示XX证、行驶证;谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系,请您稍等。(3)节日问候语

7、：元旦、春节：新年好!，五一、十一等:您好，节日好！(时间为放假第一天0点至最后一天24点)。