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时间:2019-01-11
《员工仪容仪表培训教材》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、word格式精心整理版服务礼仪礼节相关知识一、1.服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;2.3不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规
2、定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手
3、上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向
4、上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚
5、待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”范文范例学习指导word格式精心整理版即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:1.1“先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进
6、餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2“请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生(女士),您坐这里可以吗?”2.2“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”2.3“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”2.5“请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”2.8“请问
7、先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.11“现在可以为您结账吗?”3感谢声3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声4.1“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗?”4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”4.4“对不起,这个品种刚刚卖
8、完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,4.5“对不起,我把你的菜上错了”4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”4.7“对不起,请稍等,马上就好!”4.8“对不起,打扰一下”4.9“实在对
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