e话务室管理规定

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1、东邦购物话务室管理规定员工守则暂定一、考勤制度1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退、2、白班登录系统时间为9：00,退出时间为18：00；午休时间：12：00—14：00；（暂定此工作时间）3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统的超始时间，不得迟于上班五分钟，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公区用餐或打私人电话等。可在房间内稍作休息。二、话务员职责：1、熟悉本组范围内的所有业务知识，包括工作流程，广告投放时间等与工作相关的内容。2、认真做好交接班工作，前

2、后两班出现相互交接时要对后面进行交接的同事说明情况。3、按工作程序迅速、准确转接每一个电话。4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答5、熟悉有关的商品知识以及同行业商品的相关内容。6、掌握话务室设备功能，包括话机接听，会员系统操作等。7、在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。8、如有以下情况，必须严格保密：8.1会员的个人隐私情况，8.2公司不对外公开的情况8、3公司内部的工作情况，特别是涉及商业性质的问题。9、遇到特殊情况需紧急处理，不要擅自处理，立刻向上级主管或经理汇报。10、每接听或拨打一个电话均作好记录11、服务中心工作人员需要熟悉所服务的会

3、员姓名与声音，接听电话时尽量报出对方姓名等12、通话时必须认真、准确地听清楚，并准确无误地处理13、每一班工作人员必须认真统计一天的工作情况并作好记录，在工作结束时例会上进行说明14、早晚班交接时要检查话机设备等是否正常，有问题的及吋上报相关人员进行维修。三、话务主管职责1、熟悉本组成员的工作情况，2、每日汇总小组成员工作情况，在工作例会上汇报3、对本组成员工作中遇到的问题及时耐心的处理并上报，4、负责话务中心新进员工的培训，辅导及实践工作的安排，让新进员工顺利进入岗位工作5、协助话务中心经理完成公司的任务及业绩指标，划分小组内成员业绩6、负责物流部门的衔

4、接，了解前一天货物签收情况，订单情况，及时处理问题件，7、负责协助本组成员处理未处理完成的问题订单，8、帮助话务人员做辅导及沟通，并且做好员工的心态调整9、监督话务中心的日常管理工作和话务中心规章制度的评判10、负责随时了解媒体的投放情况，安排广告前的一切准备工作，具体广告播放时间、时长，什么产品广告等11、按时统计好每周的周报表，在指定时间内交给经理处理12、严格规范工作人员的服务用语，监督小组成员工作情况四、工作纪律1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪容仪表。2、一般电话铃响不超过3声，拿起电话。致以简单问候，说话声音要清晰、温和

5、、语调适屮，语速不宜过快。等对方放下电话后，自己再轻轻放下，严禁态度恶劣，恶语相向。3、服务中要认真倾听对方的电话事由，做到耐心、细致、周到的服务。4、工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作区，保持工作台面整洁。下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。5、进入工作区后严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等，特别是与工作无关的事情。6、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临吋紧急事务向直接主管申请请假。7、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜避，禁止携带手机和其他私人物品上岗,可向家人及朋友公布紧急联系电话：020-66673222-8888

6、8、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。9、午餐时间以及大于15分钟的培训时间，必须退出呼叫中心系统。10、工作中遇到无法处理的问题，要求向主管上报，不允许相互讨论造成混乱。11、工作期间，只在服务部的工作区域内，不得随意串岗，不进入其他部门工作区域干扰工作。12、工作时间必须戴耳机，避免通话后将耳机拿在手中或挂在脖子等情况发生。休息时请将耳机挂到专用架上，不可挂在办公桌隔板上，不可随意放置桌面上，以免耳机毁损。13、工作人员无论在上班或休息时都应礼貌尊重其他同事，互帮互助，互谅互让，创造和谐的工作气氛。未经他人许可无权翻阅或挪用他人的物晶和文件。14、工

7、作场合严禁出现任何不文明用语。15、出入大门需配带胸牌、上岗证，出现遗失捐毁等情况及吋到行政部门补办五、交接制度1、交接班需提前五分钟到岗，做好准备2、交班人如果在交接时间正在处理业务电话，应妥善处理好业务电话再进行交接工作。3、交接工作中交班人要向接班人介绍清楚是否有工作需要后面的同事帮忙处理六、计算机及话务设备使用管理1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿2、使用电脑过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作无关的网站，下载和工作无关的程序3、不得擅自修改电脑内的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据4、严禁拾有存储功能的个人数码产

8、品到工作区，如有发现损扣除当月绩效。如发现在公司电脑上用个人设备，