导购经典培训教材

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1、http://www.docin.com/sundae_meng导购培训教材导购员应该做到“五心”服务：爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大事”。诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。耐心：耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问

2、百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信自己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。（三）庄重得体的仪表仪态注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程

3、度有关。l仪表修饰的要求：A养成良好的卫生习惯。B善于掩瑕扬瑜，美化形象。C善于进行印象修饰，塑造形象。l仪表修饰的三个原则：A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。http://www.docin.com/sundae_mengC适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和

4、其他方面的修养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

5、（四）语言技巧谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必须确保用语得当并让顾客理解。如果措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决策。在销售过程中，注重语言的抑扬顿挫，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。另一方面，学会适当地提出问题，并耐心的倾听顾客的想法，是了解和把握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被令落和怠慢。2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，掌握适当的称谓和语调。3、尊敬语的运用：尊敬

6、语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。4、致歉语的运用：接待过程中常常因为照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的态度，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。http://www.docin.com/sundae_meng5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会遇到一些疑难和棘手的问题，这时，即使导购员有问必答，态度温和也未必使顾客满意。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被重视，以为只要回答了问题就可以了。要求语调温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾

7、客不满意的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语气回答。6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，常常会反应出不太满意的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。7、禁忌语：在接待过程中特别要注意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不愉快。8、送别顾客语