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时间:2018-12-30
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1、基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘要呛口小辣椒博客www.taobao6166.com随着社会生产力的发展,市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念,发展到今天的市场营销观念和社会营销观念,今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念,如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,最终提高销售成功率,实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立一套评价客户服务的指标体系,运用定量分
2、析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析,根据建立的指标体系,提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时,深入地剖析了丰田汽车的客户服务中心:客户数据库管理;知识管理;数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施,通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用,最后,在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案,最终实现呼叫中心以ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTER客户为中心,提高客户满意度并提高企业资源利用率,增强企业的竞争优势的经营理念。BASEDONCUSTOMERSERVIVR关键词:客户服务——TAKETHECASEOFTOYO
3、TA呼叫中心丰田汽车座席人员ABSTRACTWiththedevelopmentofsocialproductivity,theideaofmarketinghasevolvedfromtheideaofmanufacturing,productionandsalespromotiontotoday’sideaofsalesmarketingandsocialmarketing.TheconstructionofCallCenteraimstoadvocatecustomerrelationshipmanagement.Usingtechnologyandmanagementmethod
4、ofscience,Callcenterraisecustomersatisfactoryandloyalraisesalesuccessfully,actualizecustomervalue.Theobjectofthepaperistoimprovetheservicelevelofthecallcenter.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesignedinthepaper.And
5、then,thepaperbringstobearquantitativeanalysisandanalyzestheseindicators.Atlast,dependingontheevaluationindicators,thepaperputsforwardsomemeasures.ByestablishingandimplyingBWdatabasedepotsystem,TOYOTAintegratessalesDatabase,repairingdatabase,customerdatabaseofCustomerServiceCenterandimprovesauthen
6、ticityandintegralityofdatabasetoformitsvaluabletreasure.Finally,itsuggestsenhancingthedigitalmanagementandpersonalmanagementinCallCenter,makingfulluseofthedataresources,developingnewmarketsandpromotingtheutilizationratioinordertomakecustomersatisfyingandpromotetheenterprisesucceedinintensecompeti
7、tion.KEYWORDS:CustomerserviceCallcenterTOYOTACRO�第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析�4.1丰田机车呼叫中心建设的主要内容目录�4.1.1丰田汽车呼叫中心运行状况分析�第一章绪论�4.1.2呼叫中心提供的服务内容�1.1研究背景和内容�4.1.3呼叫中心服务流程�1.2研究目的�4.2建立客户服务呼叫中心的现实意义�1.3研究方法�4.2.1定位服务特色�第二章呼叫中心的应用概述
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