烟草专卖局(公司)客户评价分类办法

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1、烟草专卖局（公司）客户评价分类办法为适应当前服务营销工作的需要，最大限度地配置好企业资源，强化客户关系管理，提升客户价值和市场潜力，全面提高卷烟营销网络运行质量和水平，助推“卷烟上水平”，按照国家局、省局关于客户分类的相关要求，结合我市客户实际和应用需要，特制定本分类办法。一、客户评价分类目的根据应用方向，实施客户评价分类主要达到三个目的：1、通过客户评价分类，准确的界定差异化的货源投放群体，为公司的货源精准投放、品牌精准营销提供依据，促进“按客户订单组织货源工作”的深入推进，提升品牌市场营销能力，提高客户对货源的满意度。2、通过客户评价分类，准确的界定差异化的客户服务群体，为服务人

2、员的客户服务、经营指导提供依据，促进客户群内客户之间的公平竞争和健康成长，不断提升零售终端价值。3、通过客户评价分类，识别并培养优质客户终端，发挥其在经营示范、品牌培育、价格引导、工作落实等方面的引领和示范作用，提升终端建设水平。二、客户评价分类原则121、公平公正原则。在客户评价指标设计上，以定量指标为主、以定性指标为辅，最大限度克服人为因素；建立专销人员联合评价机制；理顺操作流程，加强过程监管，确保分类客观性和公正性。2、科学合理原则。按照“卷烟上水平”发展规划中相关指标的目标要求，结合我市实际，科学选择评价维度和指标，以客户销量、条均价等关键业绩指标为主，以客户规范经营、经营能

3、力、成长势头等反映客户成长性的潜力指标为辅，综合考虑客户的合法经营情况和示范效应，多角度、立体化地评价客户类别；以明确的客户评价内容，增强客户对类别提升的信心。3、便于操作原则。在实施办法设计上，力求方便评价人员操作和客户经理宣传，更清楚地让客户认识到自身的短板和提升方向，突出实践、便于操作。4、注重应用原则。加强客户评价分类结果在货源投放和客户服务上的应用，在应用中查找不足、总结经验，不断完善客户评价分类工作水平。5、动态管理原则。科学界定评价周期，明确月度微调对象和工作流程，细化违规户升降规定，全面实施动态管理机制，提高客户对评价分类的重视程度。三、客户评价分类步骤（一）市场类型

4、划分以行政区域和客户自然地理位置分布为基础，以国家局“市场类型”划分标准为参考依据，分为“城市”和“乡村”两种市场类型。（二）市场类型细分划分以行政区域和客户自然地理位置分布为基础，以省局“12市场类型细分”划分标准为参考依据，细分为“市区”、“县城”、“乡镇”和“农村”四种市场类型明细，取消原“城乡结合部”市场类型明细。（三）市场类别组合为减少货源投放时排列组合区间，以新的市场类型细分为基础，实施市场类别组合，组合为“A”、“B”、“C”三类市场类别。A类市场：市区、县城B类市场：乡镇C类市场：除前两个类别以外的行政村、自然村客户。根据以上步骤，客户组合及属性描述如下表：客户市场类

5、型、市场类型细分和市场类别组合表市场类型市场类型细分市场类别对应行政区域和自然业态城市市区A类市场本级市区，市区城乡结合部（以行政区划为准）县城县城客户，县城城乡结合部（以行政区划为准）乡村乡镇B类市场乡镇，逢集集市（集贸），干道，矿区、大专院校区客户农村C类市场行政村、自然村及上述区域以外的客户（说明：按照我国行政区划规定，“城市”包括“市区”和“县城”。“市区”是指市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；“县城”是县政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域。“城乡结合部””为区、县政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域。“实际建设”是指已建成或在建的公共设

6、施、居住设施和其他设施。）（四）客户类别划分以A、B、C三大类“市场类别”为客户评价分类单元，每个市场类别内部分别分为一、二、三、四、五类客户。（五）优质终端评定划分以A、B、C三大类市场类别为优质终端评定单元，以客户经营状态为基础，从诚信度、配合度和成长度进行评定，分为“良好状态”、12“一般状态”、“较差状态”三个“经营状态”，通过客户服务和经营指导，促进经营状态提升。四、客户评价分类办法（一）客户评价分类指标评价指标分定量和定性指标，主要包括“两维”（即：经营业绩、经营状态）“四度”（即：贡献度、诚信度、配合度、成长度）、示范店（放心店）和守法情况等：1、经营业绩（占50分）：

7、以客户贡献度为评价指标。客户贡献度指的是客户对企业的贡献程度，细化指标包括卷烟季度平均销售量、季度单条均价。2、经营状态（占50分）：以客户诚信度、配合度、成长度为评价指标。诚信度是指客户在卷烟经营过程中是否诚实守信，细化指标包括守价行为。配合度是指客户对烟草公司各项经营活动的配合程度，细化指标包括网上订货、终端展示。成长度是指卷烟经营能力增长程度和成长水平，细化指标包括季度收入同比增长率、品牌培育效果。经营能力成长状况。3、示范店（放心店）：加分项，以专