卓越亚马逊的短视

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1、卓越亚马逊的短视JasonNg2010-01-26–2:01am187条评论无论你花了多少钱去做广告，一次在危机中的处理失误会将之前的投入毁于一旦。而如果你逃过了第一次处理失误带来的负面影响，后面再犯同样的错误，你所做的任何公关投入都将是徒劳。卓越亚马逊继“图书门”后，昨日再发生“硬盘门”。和“图书门”事件一样，卓越亚马逊单方面取消了低价订单，没有给用户任何赔偿，自以为了事。有时候你可能会损失一些金钱，但却能获得信誉并带来长远利益。卓越亚马逊的高层显然还没有这样的思想，他们宁可在Google、百度花钱购买关键词广告，也不愿做一次危机营销。他们将会为接二连三的“欺诈”行为付出代

2、价。一、卓越“图书门”2009年12月22日，卓越亚马逊网站上的一些极具收藏价值的书籍以25元的低价出售，这些书包括《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等，价格从800多到5000不等。网友们发现这一情况后迅速在BBS、博客、Twitter等发布这一消息。很多人甚至下了多个订单，有网友表示，“25元买这么多书，当手纸也值了”。当人们认为这是卓越的一次促销活动时，23日晚上，卓越大量删除25元的订单，仅仅给顾客的邮箱发了一个没有诚意的道歉：“内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息”同时，卓越也没有给下了订单的顾客返现25元人民币，只是给他们提供了25元优惠券。此次事件引起了消费

3、者强烈的不满，很多网友认为网站出错不应该由用户来承担责任，同时也有人认为卓越应该好好利用这一次危机来营销自己，提高自己的形象。但是，卓越没有这么做，它宁愿让自己的形象受损也不愿意拔出一根毛。卓越亚马逊认为，虽然客户已经下了订单，但在卓越没有确认的情况下订单是不生效的。同时，卓越也认为，客户在卓越上购物即表示同意其价格条款，条款里写道：如果某一商品的正确定价高于我们的错误定价，我们会根据我们的情况决定，是否在交付前联系您寻求您的指示，或者取消订单并通知您。也就是说，卓越几乎在任何时候都有单方面取消客户订单的权利。二、卓越“硬盘门”月经不仅仅发生在女人身上。一个月后的2010年1

4、月23日，卓越亚马逊再一次上演了价格错标事件。这次的主角不是古书典籍，而是一个原价为559元的移动硬盘。卓越将其标价为118元。和“图书门”事件类似地，网友们大肆传播这一消息，有人一次性订了一大批。但是，这一次很多人都怀疑能不能收到货物了，因为卓越亚马逊在一个月前已经欺骗了用户的感情，“狼来了”的故事大家都是知道的。果然，和“图书门”一样，25日卓越单方面取消了这一批118元订单，并给每个订户发送了邮件通知：我们抱歉地通知您，您在卓越亚马逊网站上购买的劲永牌320GB移动硬盘的价格出现错误。卓越亚马逊上有数百万种商品，因此有些时候难免会出现这类问题。根据我们在卓越亚马逊网站上

5、公布的使用条件中的价格政策：出现商品价格错误问题时，如果商品正确价格高于错误的标价时，我们不得不取消您的订单，并且通知您。因此，您的订单已被取消。如果您仍然想购买这个商品，请根据正确的价格再次购买。对于就此给您带来的不便，请您接受我们真诚的道歉。今后我们将继续努力，尽力确保卓越亚马逊上不再出现此类问题。再一次地，卓越伤害了广大消费者的感情。三、戴尔的远见戴尔是著名的网上错标价格供应商，它在中国大陆、台湾、美国都有过错标价格的先例。我翻查了一些资料，发现戴尔在2008年上演了一次扭负为正的危机营销，堪称经典。2008年2月，戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元，引

6、发消费者的疯狂订购。本来，戴尔想取消订单，因为他们坚称这是错误的操作。但是，在消费者的坚决抗议下，戴尔决定自行承担损失，承诺将按该错误报价出货，在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理，货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。下图为某媒体对戴尔危机营销的报道，作者称之为“乌龙后面的高明促销”：实际上，戴尔不止一次在危机中赢得口碑，2006年8月，戴尔中国网站价格出错，有消费者通过自选配置以不到1000元的价格将价值8000多元的服务器列入订单。戴尔最后没有按1000元的价格处理顾客的订单，但给予了25%的优惠，也即是2000元。四、IBM的“一元门”在搜集资料的时候，我找

7、到了2004年IBM的一次类似事件。当时，IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元，很多人都下了订单。当时IBM本打算取消这些低价订单，并开始给下了订单的用户打电话表示歉意。但后来他们改变了想法，决定按照原价将Combo发送给顾客，因为他们认为，自己犯下的错误不应该由顾客来承担。在“一元门”事件中，IBM损失了数百万，但赢得了口碑。事实上IBM不止一次在危机中拯救了自己，几年前，IBM报价出错，结果让220名客户以201美元的价格获得了实际为2049美元的笔记本电脑。后来，IBM按照201美元的