《用户抱怨受理》word版

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1、武汉恒信天安汽车销售服务有限公司顾客投诉管理制度目的：1.维护通用（SGM）用户的正当权益，恢复通用（SGM）用户的信赖感；2.提高用户满意度吗，提升企业形象；3.改进产品和服务质量。处理流程：1.客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的的由销售顾问或服务顾问进行处理。特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关服务经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调

2、处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推诿。如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决客户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。如果总经理无法解决，应尽快向通用（SGM）事业部相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。武汉恒信天安汽车销售服务有限公司1.客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：①产品质量问题或售后服务问题：按通用（SGM）售后部门相关规定处理：②销售（售后

3、服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法;③用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围内的，可指导用户向保险公司索赔；④交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任;⑤其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证客户满意。处理技巧：1、处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访次数。经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户满意的程度

4、就下降的越快，所带来的负面影响越大。2、适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚客户。3、对客户提出的不合理要求要解释说明，得到客户理解。武汉恒信天安汽车销售服务有限公司