修理厂用户抱怨受理制度

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1、修理厂用户抱怨受理制度　　篇一：汽车维修客户抱怨受理制度　　汽车维修客户抱怨受理制度　　不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。　　在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。　　处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独

2、叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。　　基本做法：　　1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。　　2.态度要诚挚，不可有傲气。　　3.接触之前要了解车主的精神状况。　　4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序：　　1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。　　2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。　　3.解释的时候，不能委屈求全。　　4.让车主觉得自己是个重要的客户。　　5.谢谢客户让你知道他的意见。　　注意问题：　　1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的

3、处境来想。　　2.让车主讲出自己的抱怨。　　3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法：　　1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。　　2.车主打电话来投诉，注意：　　1）解释不要刺伤车主的感情；　　2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；　　3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；　　4）建议今后要做定期保养；　　车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：　　1.诚心诚意道歉。　　2.对修理费损失厂方承担。　　3.保

4、证今后不再发生此类事情。　　篇二：汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度　　汽车修理业务受理程序　　业务受理工作从内容上分为两个部分：　　迎接客户送修程序与恭送　　客户离厂程序。工作程序具体内容如下：　　1、接待室接待前来公司送修的客户。　　2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进　　厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。　　3、将接修车清送入车间，办理交车手续。　　4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交　　换工作意见。　　5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术

5、状况及有关随车物品。　　6、通知客户接车，准备客户接车资料。　　7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情　　况，办理结算手续、恭送客户离厂。　　8、对客户跟踪服务。　　汽车维修客户抱怨受理制度　　在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是　　客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，　　感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。　　处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，

6、以免干扰其他车主扩散　　影响。　　一、基本做法：　　1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。　　2.态度要诚挚，不可有傲气。　　3.接触之前要了解车主的精神状况。　　4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。　　二、处理程序：　　1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。　　2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。　　3.解释的时候，不能委屈求全。　　4.让车主觉得自己是个重要的客户。　　5.谢谢客户让你知道他的意见。　　三、注意问题：　　1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己

7、放在车主的处境来想。　　2.让车主讲出自己的抱怨。　　3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。　　1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车　　主在电话中争执。　　2.车主打电话来投诉，注意：　　1）解释不要刺伤车主的感情；　　2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；　　3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；　　4）建议今后要做定期保养；　　车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：　　1.诚心诚意道歉。　　2.对修理费损失厂方承担。　　3.保

8、证今后不再发生此类事情。　　用户抱怨处理制度　　一、目的?　　维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；?改　　进产品和服务质量。　　二、操作准则?　　对外公布抱怨热线电话　　由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理　　或总监为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限　　解决用户抱怨时，