物业管理培训教材概括.doc

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1、物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括　　物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对

2、前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自　　物业管理培训教材概括　　一、目标　　-服务第一、顾客至上　　-酒店式管理　　二、工作态度　　-服从　　-热诚　　-有礼　　-主动　　-群体工作　　三、物业的定义　　物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产，概括地说，物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地，主要包括：-　　已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑；　　与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施；　　房屋建筑所在的建筑地块与场地、庭院、停车场以及非主干交

3、通道路。　　四、物业管理　　物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合性服务。　　1.对象是物业　　2.服务对象是人　　3.完善物业使用功能，提高使用效率及经济效率　　4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理　　五、物业管理的对象　　住宅:　　小区、多层大厦、高层大厦、别墅。　　商用:　

4、　写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。　　周围环境:　　人、车、道的管理，绿化地的管理。　　六、管理重点　　满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。　　1.写字楼　　目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.　　工作重点　　公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应，提供商务中心、便当等的方便.　　2.商场　　工作重点　　公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户。　　3.停车场　　目标为停车者提供一个安全

5、而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益；　　七、物业管理的目标　　1.建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支；　　2.确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命；　　3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司　　等保持良好的沟通及关系；　　4.保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报；　　5.提高发展商的声誉。　　其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。　　八、物业管理的内容　　1.以预防为主，矫正性

6、为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作。　　2.清洁卫生　　3.绿化　　4.安全保卫　　保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。　　规章制度　　a.确定安保人员的数目　　b.确定安保巡逻的范围和线路　　c.确定安保工作的时间　　d.确定安保工作的要求　　巡岗、查岗　　仪表仪容

7、　　礼貌用语　　规范动作　　5.车辆管理　　人车分道；　　车速控制；　　定点停放；　　防窃防盗；　　出入管制；　　标识显明；　　停车收费。　　6.处理投诉　　7.财务管理　　8.保险购备　　9.客户沟通　　10.配套服务　　11.物业档案　　　　物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自　　九、管理处运作　　1.管理日志　　作用　　设置管理日志，有利于部门之间互相协调、补给；　　内容　　重大事故的

8、发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。　　阅读及跟进　　经理级人员必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，指导员工跟进事项，安排特别工作；对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。　　2.沟通　　部门例会：保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。　　3.事件报告途径：管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的