服务-7(客户挽留).doc

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1、第七章客户挽留规范本章导读由于种种原因，客户可能出现离网倾向。对于预离网客户，如何才能及时了解客户离网原因并有效地进行挽留呢？客户离网原因很多，包括资费问题、对服务质量不满、手机遗失、号码不好及调离外地等，有些是客观原因，更多的是主观原因。这就要求客户经理根据不同的离网原因，采取相应的挽留对策。ü客户挽留原则ü客户挽留流程ü客户挽留应对策略ü客户预警第一节客户挽留原则客户离网率是个人客户经理的主要考核指标之一。要降低客户离网率，一方面需要做好客户预警；另一方面就要做好客户挽留。一般来说，客户挽留应该遵循以

2、下原则：u致歉在先；u弄清离网原因；u积极劝导。第二节客户挽留流程客户经理需要具有较强的预警意识。一旦发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然。客户挽留的一般流程如图所示。Ø大客户预警系统中客户停机、零话费、呼转等提示信息Ø客户经理在上门拜访、电话回访、接待来访或接听电话时了解到有离网倾向的客户Ø10086接听热线或者外呼时了解到的离网信息Ø营业厅受理业务时了解到的客户离网信息Ø主动离网的原因：竞争对手政策抱怨资费太高觉得服务太差…Ø被动离网的原因：工作调动生意破产…Ø了解公司现

3、有优惠政策的适用范围：如免SIM卡费、免费重新启用原号码、特殊资费政策等等Ø针对不同的客户制定出阶梯式挽留计划ØØ劝转、过户、改号等Ø挽留失败、客户离网Ø填写《大客户稳定劝转情况表》ØØ对挽留过程进行分析Ø对挽留结果进行总结Ø制定类似情况挽留计划第三节客户挽留应对策略客户离网的原因很多，针对不同的原因应该有不同的挽留对策；在具体应用不同的对策时，又应该有不同的话术。结合客户经理的实践经验，客户离网的常见原因及相应的对策和话术如下所示：离网原因挽留对策挽留话术范例客户觉得话费太贵从网络领先方面进行挽留我们的

4、网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。根据客户在网时间和号码情况进行挽留您是我们的老客户，如办理退网，您的朋友与您联系会不太方便。或者：您的号码这么好，放弃了实在可惜。从新业务方面进行挽留我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如虚拟网及IP电话、短消息、呼叫转移、亲情号码等业务，是否允许我向您介绍一下……（根据客户的兴趣，针对性地向其介绍），我们来选择一下哪些新业务比较适合您？从资费套餐方面进行挽留最近移动公司推出几款套餐，优点是……，比较适合像您这样……的客户使用客户对我们的网络、服务质量不满了解不

5、满意的因素致谢并承诺Ø是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满（做好记录工作）？Ø感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！客户手机遗失向客户推荐补卡业务您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的SIM卡就自动作废了。若公司正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明首先感谢您对我们公

6、司的支持。我们公司目前正在开展买手机送话费的活动，机会很难得，您看我什么时候帮您办理比较合适？客户已在使用其他运营商移动号码致谢并询问原因根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。首先感谢您对我们公司的支持，不知道我们的提供的服务您是否满意，烦请您给出一些改进建议可以吗？客户有多余的移动号码推荐赠送给家属或者朋友感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。根据现行的相关优惠政策给予介绍公司推出XX套餐，优点是.…..，比较适合像您这样..…的客户使用，您

7、看什么时候帮您办理比较合适？号码不好或号码知道的人太多从其他角度引导客户改变对号码的成见您使用的这个号码尾数是××（名人）的生日（或者××节日），象征着吉祥和昌盛，像您这么有福的人，用了这个号码之后肯定会….。介绍一卡双号等业务您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务。介绍改号业务我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。客户调离外地问清客户的去向，根据客户的去向做不同的反应Ø留住客户挽留不成功，

8、先办理相关退网手续感谢您对我们公司的支持，也希望您能一如既往地使用我们中国移动的品牌。您方不方便告诉我您将去哪里？Ø您去XX（省内）地方是吗？我们可以将您的VIP身份进行转移，转移后您可在当地享受优先服务。Ø感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留6个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。生意淡季推荐保号业务感谢您对我