卓越绩效的自评报告材料材料3.顾客与市场

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1、实用标准文案4.3顾客与市场****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。4.3.1顾客和市场的了解广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。

2、公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。图4.3.1-1公司顾客与市场了解运作流程信息收集/竞争优劣势分析信息收集/市场机会分析SWOT分析公司营销战略确定细分市场/顾客群了解关键顾客的需求和期望汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。精彩文档实用标准文案4.3.1.a充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。(1)顾客与市场的细分①市场的细分●根据产品用途和产品特征细分市场根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行

3、的市场细分方法，公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。表4.3.1-1公司产品市场细分方法产品用途产品特征载重汽车重型■中型◆轻型▲微型△平板车■◆▲△自卸车■◆▲牵引车■◆特种车辆■◆▲客车大型■中型◆轻型▲微型△公路客运车辆■◆▲△旅游客运车辆■◆▲城市公交车辆■◆▲通机大型■中型◆小型▲工程机械装载机■◆▲压路机■◆▲其它■◆▲农业机械收割机■◆▲拖拉机■◆▲发电机组■◆▲船机■◆▲轿车高级中高级中级普通级微型●根据地理区域细分市场从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，

4、进一步往下细分还按省份细分市场。②顾客的细分●按业务关系细分根据公司与顾客业务关系的不同，公司把精彩文档实用标准文案顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最终顾客三类。●按重要程度细分按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。（2）目标顾客与市场的确定根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，

5、应用SWOT分析方法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。例如，根据市场调研，预计2005年我国轻卡总销量将在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的8%左右，市场空间巨大。根据SWOT分析结果（见表4.3.1-2），确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。2004年，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场的产品，目标市场与顾客确定为：替代YC4108Q柴油机的原有市场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ，云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客的市场份

6、额；进入乘用车市场，包括中高档的皮卡以及面包车。表4.3.1-2　4F产品及市场开发的SWOT分析强项分析弱项分析内部公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排放技术，生产的产品性能好、质量可靠；有明显的营销服务体系优势；有较高的品牌知名度。新开发的4F产品成本将较高，但可通过提高产销量等方式逐步降低成本。机会分析威胁分析外部市场容量大，需求增长快。国家从2004年9月1日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ标准；而目前该市场的主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放技术，短时间内也难以掌握。朝柴进入早，市场基础好；潜在竞争对手大柴、锡柴也伺机进入。精彩文档实用标准文案经过一年多的技术开发、试验和市场培育

7、，目前4F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等12家厂家实现配套。4.3.1.b多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（****服务系统