麦乐迪店家营运组标准作业流程

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1、麦乐迪店家营运组标准作业流程————StandardOperationProcedure————版本：1.0受控号：序号修订内容修改者姓名修改日期12345批准审核编制1.总则2.成立目的3.组织职能4.组织架构5.职责权限5.1岗位职责5.2职能权限5.3各班次工作内容6.营运流程6.1营运动线及流程6.1.1.营运总流程及动线6.1.2.预约流程及注意事项6.1.3.接待流程及注意事项6.1.4.带客开房流程及注意事项6.1.5.楼层服务、巡场流程及注意事项6.1.6.换流程及注意事项6.1.7.买单流程及注意事项6.2.现场服务操作流程6.2.1.遥控器使用流程6.2.2.

2、包房服务流程6.2.3.穿校服进店学生的接待流程6.2.4.出售酒水单以外地的食品操作流程6.2.5.楼层物品交接及管理流程6.2.6.啤酒服务流程6.2.7.红酒服务流程6.2.8.红酒服务流程6.3.对讲机使用流程6.4.点单（餐）流程6.5.客人遗留物品处理流程6.6.客人给小费处理流程6.7.超市退、换货流程6.8.生日赠送礼品流程6.9.应对检查流程6.10.突发事件处理6.10.1.停电处理流程6.10.2.大面积宕机处理流程6.10.3.黄、赌、毒的防范及处理流程6.10.4.吸食摇头丸的处理流程6.10.5.打架、斗殴的处理流程6.10.6.客人试图诈单的处理流程

3、6.10.7.公司财物被窃的处理流程6.10.8.客人投诉的处理流程备注突发事件处理的流程及原则6.11.常见问题解答6.11.1.预约中心常见问题解答6.11.2.楼层服务常见问题解答6.11.3.派送常见问题解答7.管理制度8.机器设备的使用与保养9.营运组各种表格单据1.总则公司根据营运组在各店家营运过程中所担当的职责、员工的教育培训、各项操作流程、规章制度等要求制定本程序，主要涵盖了营运组在工作当中所使用到的工作纪律、岗位职责、营运流程、突发事件的处理等，以此为总纲，使各项内容力求达到标准化、统一化，确保各店家的正常运作，体现公司的经营理念，保证公司的服务质量。2.成立目

4、的为公司的可持续成长，培养一支专业的、规范化、高标准的服务队伍。建立员工自我激励、约束，促进优秀人员脱颖而出的机制，使公司快速成长，高效运作。3.组织职能是公司对客服务的主要载体，负责营运现场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、公共安全管理、顾客信息的收集等工作；负责制定和执行公司的营业计划、服务规范、工作程序和广告促销方案；负责营业场所各种消费品、装潢家具、设备设施等用品用具的申购、保管和维护；及时反馈客人信息。店长店经理营运组前台楼层保洁组长保洁员主任主任服务员组长主任组长副接调度开单预约4.组织架构5.职责权限5.1.岗位职责5.1.1.店经理5.1.1.1.层级关系

5、直接上级：店长直接下级：营运组主任5.1.1.2.岗位职责：在总公司领导下，全面负责营运组的日常管理工作，制定营运组工作的发展规划，充分利用设备资源和人力为本企业创造最大的经济效益。5.1.1.3.工作内容：1.根据公司规章制度和年度记划，制订本部门的管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展；2.提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到营运组各组，严格审核并签发各种费用支出单据，控制本部门成本，提高经济效益；3.制订各岗位的工作流程，服务标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量；4.根据部门人员编制和

6、实际工作量安排员工培训，并根据公司实际情况组织招聘及调配人员以提高工作效率；1.根据客源市场需求变化，以及对竞争对手的分析，及时调整经营策略，并灵活调整营销记划，以便适应客人消费的变化；2.随时收集、征询客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性问题并提出5.1.2.营运组主任5.1.2.1.层级关系直接上级：店经理直接下级：营运组组长5.1.2.2.岗位职责：督导下属组长贯彻公司的各项规章制度服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，以不断提高服务质量。5.1.2.3.工作内容1.督导检查下属各项工作的展开情况。根据现场客人的反馈意见提出各活动

7、计划的调整方案，报上级审批；2.检查公司各项工活动及营销计划，在执行过程中存在的问题，提出参考意见，报上级审批；3.督导检查下属的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个安全、健康、欢乐、时尚的消费环境；4.巡视检查下属在工作中对设备、设施的保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。5.督导检查下属工作目标的完成情况，依据情况变化提出工作整改意见，根据公司制定的预算资金，控制各种费用的支出；6.做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，