内科护理沟通中存在的问题及解决措施

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1、内科护理沟通中存在的问题及解决措施张倩倩1付玉芹1吕建萍2孙美2(1.沧州医学高等专科学校河北沧州061001)(2.沧州市中心医院河北沧州0(51001)【中图分类号】R473.2【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2015)07-0260-01【摘要】目的：研究内科护理沟通过程中存在的问题，以及制定的解决方法。方法：我院选择2011年2月〜2013年2月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，同时制定相应的解决措施，在对2013年3月〜2015年3月间出现内科护理沟通不利引起护患纠纷的情况进行总结。结果：通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体括：15例

2、为治疗费用过高，9例为护理人员服务态度不好，7例为护理人员业务水平不高，3例为护理工作中存在差错，2例为护理等候时间过长，1例为护理方法不得当。根据上述原因制定相应的解决措施，对下两年因内科护理沟通过不利引起的投诉进行分析,上述投诉例数明显降低，前后差异显著，有统计学意义(P<0.05)。结论：内科护理人员必须提升与患者及其家属的沟通能力，鼓励患者及其家属对内科护理人员的理解工作，同时不断的提升护理水平，加强患者对护理人员工作的满意度。【关键词】内科护理；沟通；问题；解决措施所说的护患关系是指医院护理人员根据多种医疗护理活动与患者建立的一种人际关系，因医院内科具有多种危重症患者，只有很高的死

3、亡率和致死率。内科护理人员需要与患者及其家属密切的联系，多沟通，否则很容易引起护患纠纷［1］。最近几年，由于医疗体制的逐渐改革以及患者维权意识不断提升，在医院内科护理工作中，护患之间良好沟通以及建立良好的护患关系，已经成为医院以及相关义务人员必须解决的问题。我院选择2011年2月〜2013年2月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，冋吋制定相应的解决措施，现报告如下。1临床资料我院选择2011年2月〜2013年2月间由于内科护理沟通不利引起的投诉案例，对这些案例进行分析，同吋制定相应的解决措施，在对2013年3月〜2015年3月间出现内科护理沟通不利引起护患纠纷的情况进行

4、总结，对两者之间进行比较分析。2结果通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体包括：15例为治疗费用过高，9例为护理人员服务态度不好，7例为护理人员业务水平不高，3例为护理工作中存在差错，2例为护理等候时间过长，1例为护理方法不得当。根据上述原因制定相应的解决措施，对下两年因内科护理沟通过不利引起的投诉进行分析，上述投诉例数明显降低，前后差异显著，有统计学意义（P<0.05）。3讨论本文通过对前两年因护理沟通不畅引起的投诉情况具体包括：15例为治疗费用过高，根据这一情况，本院设置了收费公开栏，积极的将各项治疗机护理费用公开，每天为住院患者发放前一天消费的医疗清单，让患者能够及吋准备的了解账

5、户的花费情况，同吋对于提出疑问的患者应给予积极正面的解决［2］。因护理人员是医疗服务的主题，因而，患者入院吋护理人员需要向患者详细的说明医疗费用，让患者及苏家属能够清楚知道收费的标准。在座用贵重药物前，应征求家属的意见。假如患者假如对其收费标准存在疑虑，应向其耐心、细心的解释，最大限度的保护患者及其家属的切身利益。9例为护理人员服务态度不好，根据这一现象，我院对每个内科护理人员实施了护理服务培训和礼仪培训，不断的对服务用语进行规范，不可应用一些过于生硬的词汇，在实施护理过程中要加强人文关怀，每月选出微笑服务优秀人员，将其列为标准，促进整个护理闭队的质量提升［3］。对于护理服务质量较差的护理人

6、员，可作出停职培训的决定，让每个内科护理人员都意识到服务质量的重要性。因现阶段，人们的文化素质和法律知识水平得到了明显的提升，在对患者实施治疗的过程中，患者的家属多想了解患者的治疗情况。也是因家属多对医疗知识相对缺乏，再加上患者家属过高的期望治疗效果，导致患者的治疗效果及其期望值出现差距，家属会对医护人员产生责问。作为消化内科护理人员，应多站在患者的角度考虑问题，理解和体谅他们，多于他们进行沟通和交流。因而，为了将这些问题及时解决，需要护理人员多站在家属的家督考虑问题，多征求患者家属的意见，多向其讲解药物及器械的治疗效果及收费情况，争取得到患者及其家属的认可［4］。7例为护理人员业务水平不高

7、，根据这一问题，本文建立了护理帮带小组，成员主要是专业水平高、上岗时间长的护理人员，对新进岗位的护理人员进行培训，让苏能够更好更快的适应工作环境，同时熟练掌握相关的操作技能,在实施护理服务中做到迅速、专业、准确。医院管理人员应组织护理人员定期进行培训和学习，加强自身的专业技能和理论知识，使K能够对内科疾病知识牢固掌握，并且能够准确判断患者疾病发展情况。在此基础上，护理人员还要熟悉各种操作器械的使用方法，同吋严