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时间:2018-12-07
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1、.五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析 陆先生生性豪爽,做事果断,非常注重原则,在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日,他要到福州参加一连串的业务会议,在澳门时他寄了一封信,在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生,信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱,陆先生所订房间是一个单人房,房租每天港币300元。 陆先生于14日晚上6:05到达了酒店,直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。 接待员:“先生,您好,请问您南非要什么房间?” 陆先生:“我有一个预订。” 接待员:““请您出示姓名与证件好吗?” 陆先生:“我有预订
2、单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员:“现在酒店空房间只有几间了,不过不是300元那种,最全家的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单,却告诉他不行。 陆先生:“小姐,我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。 接待员:“我们酒店规定,订房而没有预订金,只留房至6点正,你来迟了,现在只有350元一种,你要不要?” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意,要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场,一切他都听到了,于是微笑地对陆经理说:“先生,你订的房间确实是已过了我们留房的时间,你今天晚上就先住进这间350元的房间,如果嫌房租太贵的话,明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到
3、300元的房间。” 陆先生:“信上没有指明留房至几点钟,我在6:05分来,你就说我来迟了?好,我就租你们剩下的那一种空房,但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴,他一边指着订房部的回信,一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 -..五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析 陆先生生性豪爽,做事果断,非常注重原则,在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日,他要到福州参加一连串的业务会议,在澳门时他寄了一封信,在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生,信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价
4、钱,陆先生所订房间是一个单人房,房租每天港币300元。 陆先生于14日晚上6:05到达了酒店,直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。 接待员:“先生,您好,请问您南非要什么房间?” 陆先生:“我有一个预订。” 接待员:““请您出示姓名与证件好吗?” 陆先生:“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员:“现在酒店空房间只有几间了,不过不是300元那种,最全家的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单,却告诉他不行。 陆先生:“小姐,我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。 接待员:“我们酒店规定,订房而没有预订金,只留房至6点正,你来迟了,现在只有350元一
5、种,你要不要?” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意,要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场,一切他都听到了,于是微笑地对陆经理说:“先生,你订的房间确实是已过了我们留房的时间,你今天晚上就先住进这间350元的房间,如果嫌房租太贵的话,明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。” 陆先生:“信上没有指明留房至几点钟,我在6:05分来,你就说我来迟了?好,我就租你们剩下的那一种空房,但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴,他一边指着订房部的回信,一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 -..第二天一早,陆先生就去开会,到很晚才
6、回来,回到酒店,前厅值班员恰巧又是吴小姐,陆先生就问:“你们今天有没有替我换房间?”吴小姐说:“你房间的设备不是很好吗?你没有告诉我们换房,我们当然没有给你换!”陆先生一听就更不高兴了,打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。 16日一早,陆先生来前厅结账,一看房租就是700元,即每天算他350元的房租,于是他拒绝付款并要找值班经理,值班经理坚持要陆先生付700元,陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他,第二晚是值班经理没有替他换房,当时是早上,酒店有很多客人出出入入,于是吸引了许多客人围观,大约争执了十分钟,总经理才来到。【分析】 客房预订是为了提高客房出租率,满足订房单位和个
7、人住宿需求的服务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行,必须建立完整且详尽的工作程序。 从本案例分析,对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间内抵达的,必须按照我们的预订执行;若客人未在规定时间内到达,一般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的,服务人员善于推销高价房间,由于每一位服务员对房间十分了解,在推销过程中站在酒店的立场上,注重推销技巧,针对客人图面子而不图金钱的心理,采用不同的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员
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