基于游客满意度的组团社计调服务浅析【文献综述】

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1、毕业设计文献综述旅游管理基于游客满意度的组团社计调服务浅析一、国内现状在国内，随着改革开放和生产力的发展，屮国的经济正在飞速的成长，人们的生活水平有了显著的提高，随着人们手中的可支配收入的增加，旅游便不再是空想。人们每年可以出去旅游次数逐渐增多，旅游的经历也逐渐丰富，旅游业也得到了快速的发展。近儿年来，人们对旅游的需求越来越高，旅游的市场急速扩大。旅行社的数量以20%的增长速度成长，截至2010年3月，我国共有旅行社19800家⑹，旅行社也成为了我们经济发展的强大助力。二、国外现状随着经济全球化的发

2、展和加入WTO后，一肓受政府保护的国内旅行社的垄断地位已被打破。外资旅行社的进入，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准，旅行社业耍面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上⑷。三、发展趋势从旅游者的角度来说，旅游，已日益成为人们生活的一个组成部分，旅游者己经越来越看重旅游服务的质量和本质内涵，而越来越不愿意进行那种毫无质量可言的旅游，他们的消费观念也逐渐向着理性消费转变。随着人们文化水平和自身素质的提高，人们更加看重的便是旅游的质量，在旅游过程中，

3、更加的注重感受、安全、舒适、有价值、愉快等。服务质量成为了旅游业的生命，它直接影响了游客在旅行社的消费意愿与消费态度，也肓接影响了旅行社的声誉、形象、品牌和经济效益。受国家旅游局委托，中国旅游研究院公布了2009年第二季度“全国游客满意度调查”结果，根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为53.44,未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51,是所有感知指数中分数值最低的⑸。四、存在的问题服务质量水平偏低，己成为了制约我国旅行社业的持续发展的因素之一。随着旅游业的日益发展，旅游市场中出现

4、了“零团费”问题，以及导游客人购物受骗的事件，虚假的广告，多次收费，非自愿购物，非自愿参加自费项目等频繁收到投诉。一家旅行社想要成功盈利，就必须重视旅游服务质量，以好的服务质量吸引游客，满足游客的需求,获得忠诚度高的客人，提高游客的满意度，才是在激烈竞争中的取胜之道。五、计调和服务质量的关系提到旅游中的服务质量，人们往往第-•反应就是旅行社的前台，导游服务，车的好坏，服务人员的态度等。游客实际享受到的服务与他们的期望获得的服务有一定的差异。如果实际大于期望，游客自然觉得满意，满意度就高。如果实际小于

5、期里，游客自然就不满意，满意程度就低了。其实在旅行社业务中计划调度人员（以下简称计调）起着非常重要的作用。计调人员的素质与操作对旅游产品的质量，旅游服务的质量有着很垂要的影响。根据旅行社的业务类别，可以分为组团社计调、地接社计调、同业计调。木文中所指的计调是组团社计调。计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，主要业务分内部业务和外部业务，外部业务包含选择不同地区的旅行社（地接社），并与他们签订合作协议，与航空公司签订购买折扣机票协议，与旅游汽车公司签订租车协议（主要为客人约定地点到机场的往返接送），与

6、保险公司签订代理协议（大众保险、华泰保险），选择导游并签订协议等。内部业务包含旅游团队的接待计划编排、落实计划、协调和信息统计等工作，并且要从客人那了解客人的需求，按客人的需求和旅游目的地的特点安排一系列的行程、用车、往返交通工具、带团的导游，并且耍处理突发事件、账务结算等工作。组团社接的基本上都是10人以上的团队，根据客人提出的要求和选择的FI的地，报给地接社，让地接社冋传具体的行程和报价，然后做一定的修改和利润的增加，报给客人。根据客人具体的要求，再做一定的修改，经过客人确定后，便可签订合同并收

7、取一定的预收款。之后计调要做的便是预定车辆（机场接送），选择优秀全陪，预定机票或火车票，与地接社签订协议核实内容等，团队回团后，收取余额，账务结算等，大致的操作流程便是这样的。但是，现在许多团队冋团后，都会有许多投诉。投诉的原因有很多：交通工具不符合合同约定标准、行程线路未与预定线路一致、酒店硬件设施设备或服务不好、频繁安排购物、导游服务部到位等等。这些问题都是导致游客满意度低的因素，而好的组团社计调可以预防此类问题的发生。六、由于计调工作引起的游客满意度低目前我国组团社计调在操作中导致游客满意度低

8、的主要表现为:1.计调服务标准不明确2.计调人员素质低，工作积极性不高、责任心不强3.操作过程中科技含量低，不能为游客提供高质量的服务4.缺乏与客人的有效沟通，不注重游客的满意度5.计调业务知识的匮乏、缺乏实际经验6.过于注重利润、夸大宣传7.在与地接社、导游密切配合中出现空白点8.忽略客人的回团感受，投诉的处理不当七、基于游客满意度的计调服务质量提升策略：1.建立旅行社计调人员职业资格认证制度2.完善旅行社计调服务标准化体系3.加强计调培训与再培训，提高计调综合素质