产品设计与流程选择—服务业

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1、Chapter6产品设计与流程选择—服务业企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計6-1服務的本質：七大特質6-1人人皆是服務專家日常生活具有異質性視情況而定工作品質≠服務品質質與量的平衡有形和無形的特性組合構成影響設計流程高度接觸的服務→體驗產品→消費導覽紀念品有效的服務管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環電話、郵寄…服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：(A)Servicebusiness:主要業務是與顧客互動以提供服務。對象：

2、外部顧客以服務項目區分：（1）設備導向服務ex:手術、電影（2）現場導向服務ex:清潔、裝網路★科技的影響？(B)Internalservice:支援大型組織作業的服務。對象：組織內部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內部服務可轉型成服務企業6-1服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★顧客（的需求）是服務組織的焦點組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。★員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。6-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：ex:財務服務、醫療服務、運輸服務優點：助於整體經濟性資料的解釋缺點：無法表達流程特

3、性，不適於作業管理②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業系統的情況（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務之時間佔完成顧客服務總時間的百分比。6-26-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑

4、員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能6-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務經驗流程發生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務的觀感？6-36-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理★行為決策理論：

5、人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程增加滿意度4.注意規範與習慣5.容易歸咎於人而非系統常見於後端進行的複雜服務6.對服務錯誤選擇適宜的補償任務錯誤or接待錯誤6-3簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計服務組織的設計設計組織前…先了解服務業的特性服務不能儲存當電影院、餐廳客滿時…服務要配合需求的變化，因此產能很重要!!服務組織設計的重要參數目標產能試算工具:等候線模式…服務設計vs.一般產品製造開發服務的流程即為產

6、品服務作業的本身缺乏對產品的法律保護服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品服務項目常由受過訓練的人來定義服務組織可迅速改變服務的內容服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務例:河岸醫院供應服務的速度及便利性例:麥當勞服務的價格例:全聯服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點(續)服務的多樣化例:新光三越以高品質的實體產品為服務的中心例:王品牛排獨特技能的服務例:髮型設計服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務供應服務的速度及便利性服務的價格服務的多樣化以高品質的實體產品為服務的中

7、心獨特技能的服務主管心中首選—地點、地點、地點!!Tradeoff服務業策略如何取得競爭優勢？服務行銷＋服務作業≧顧客期望穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務的衡量—監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望愉悅滿意顧客認知不滿意激怒生氣服務優勢服務供應系統執行承諾顧客經驗服務劣勢行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓練第一線工作人員建構服務接觸:服務系統設計矩陣緩衝核心滲透性系統反應式系統(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業效率郵件接

8、觸網站與網路電話接觸面對