顧客滿意度測量手册

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1、顾客满意度测量手册1简介2为什么要测量顾客满意度3调查目标，4理解顾客行为5探索性研究6抽样7调查的选择方案8问卷设计9采访技巧10分析与报告11公共关系方方面面12利益最大化附录1客户调研示例附录2服务质量标准附录3词汇表附录4附加信息附录5推荐书目2．1顾客流失2．2服务差距2．3提高顾客服务重要性的认识3．1全部产品3．2一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司3．3我们的表现和竞争对手的表现对比情况3．4改善措施的先后顺序(PFIs)3．5顾客感受调查还是市场地位调查4．1个人购买者的购买决策过程4．2问题的解决：信息搜索4．3对几种选择的评估4．4个

2、人购买行为过程。4．5决定种类：个人购买行为4．6组织DMU的平均规模，影响购买决定的人数4．7DMU的成员数，组织规模决定I)MU成蜒数4．8决策机构(DMU)4．9组织购买决策过程4．10组织购买行为的决定分类4．11心诚金字培6．1正态分布曲线6．2抽样方法6．3实例：某公司抽取的样本7．1对各种方式进行实验8．1利克特量表——顾客优先要求8．2利克特量表——商家的表现8．3语意差别量表——顾客优先要求8．4语意差别量表——商家的表现8．5数字量表——顾客优先要求8．6数字量表——商家的表现8．7序列量表——顾客优先要求8．8序列量表——商家的表现8

3、．9斯马图量表——顾客的优先要求8．10斯马图量表——商家的表现8．11斯马图量表法和数字量表的比较9．1用于消费市场的感谢条10．1柱形图表示的客户首要要求10．2在客户最在意的方面做得最好10．3表示竞争对手比较的柱形图10．4表示与对手差别的水平柱形图10．5表现侧影图‘10．6同步多特性水平权衡量表的表现侧影10．7表现矩阵10．8表现矩阵的区域图11．1给客户的附函11．2改正观念的可行措施12，1多久举行一次调研12．2内部基准设定12．3客户保持指数2．1赢得新顾客的成本2．2提高顾客忠诚度3．1内部操作或委托外部机构3．2顾客满意测量的项目

4、计划5．1深入采访的抽样计划5．2深入采访和焦点组的比较6．1大用户的采访对象分配情况6．2DMU成员随机排序表6．3DMU所包括的成员7．1现场采访的优劣势总结7．2电话采访的优劣势总结7．3客户填写的问卷优劣势总结7．4提高回复率的各种技巧的有效性8．1只有“是”和“否”两个答案的封闭式Pd题8．2多项选择，单项回答8．3多项选择，多项回答8．4量表封闭式问题8．5开放式问题8．6开放式问题，封闭式回答形式8．7关于行为的问题——多项选择，单项回答8．8分类问题8．9总结不同问卷类型可达到的目的9．1联系单10．1电子表格样本10．2计算标准差—10．

5、3平均值和中位数10．4忠诚划分10．5建立在忠诚划分基础上的对策10．6分类整理10．7表格形式的客户优先要求10．8表格形式的供应商表现10．9计算客户购买标准的加权数10．10竞争供应商联表，10．11语意差别量表的数值，10．12利克特量表的代表数菇10．13基于平均重要性得分的重要性加枚数10．14加权表现分11．1XYZ包装公司调研的客户反馈报告12．1饭店乔装购物评价表在过去的10年间，各个组织，无论类型或大小，都越来越意识到顾客满意的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多。看到马克斯·斯潘塞的成功，人们赞叹不已。由于

6、较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费用或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系，对公共部门的许多组织来说，顾客满意度本身就是成功的标尺。因此，达到顾客满意成为许多组织的主要营运目标，他们投入大量人力、物力在那些最能使顾客满意的方面改善经营措施。如产品质量和顾客服务方面，忠诚策略在零售部门迅速流行，现在已蔓延到商业部门，许多公司致力于“数据库营销”、“公共关系管理”及“顾客设计”等经营方式，以期更接近他们的顾客。政府资助的一些组织已经颁布了顾客宪章以表明他们为顾客服务的决心，而且几乎

7、每一项“使命条款”中都提到要使顾客满意，甚至更多的悄况下，提到要取悦于顾客。但是所有这些努力和投资的结果怎样呢?我们怎么知道是否已使顾客感到满意，更别说已经取悦于顾客了呢?事实上很多组织并不知道，在质量界广为流传着一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”这条原则同样适用于顾客满意的测量，要像测量从生产线上下来的成千上万的零件那样。然而，大多数公司测量(并随之管理)零件生产要比他们测量顾客满意全面得多，精确得多。很多公司依然没有对顾客满意进行测量，而许多声称测量了的公司其实做得也很不够。如果一个调查计划和操作不得碉，得出的数据信息就个能给管理决策提供

8、可信赖的依据。许多生产线上严格按照SPC(统计过程控制)行事的公司