基于四维度模型的酒店服务创新思考

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1、基于四维度模型的酒店服务创新思考[摘要]随着酒店业迅猛发展，酒店产品同质化现象日趋严重。为满足消费者日益增长的对高品质、多元化酒店产品与服务的需求，酒店企业应进行服务创新，以服务创新四维度模型为基础，从服务概念、顾客界面、传递系统、技术四个维度进行酒店服务创新，以达到丰富酒店产品、改善服务质量、提高服务效率的目的。中国2/vie　　[关键词]酒店业；服务创新；四维度模型；策略　　[DOI]1013939/jkizgsc201704026　　1酒店业服务创新的意义　　随着体验经济时代的到来，通过服务创新满足顾客个性化、多元化的入住体

2、验成为酒店经营管理的关注点。服务创新于现代酒店企业持续发展具有重要意义。　　11服务创新使酒店企业获得差异化优势　　服务创新是酒店企业获得服务产品差异化优势和持续竞争力的有效手段。当下，酒店市场变幻莫测、竞争日趋激烈，服务产品成本、质量、功能同质化问题凸显，单凭以往服务产品和价格优势难以取胜。必须通过服务创新形成差异化竞争优势。从属性上看，酒店产品是“无形”服务和“有形”物质产品的组合，这使得基于服务的“无形性”特征的酒店服务产品的创新有“无限”的可能性，可通过酒店产品“无形”服务和“有形”物质产品组合的形式“套餐化”、丰富化的创

3、新形式，促成酒店产品的差异化。　　12服务创新可提升酒店顾客满意度　　随着社会经济水平提高，酒店顾客消费意识发生变化，消费经验日渐成熟，从简单卫生的住宿、餐饮基本需求，到要求精良、多功能设施、设备等核心服务，再到追求酒店品牌及附加服务，酒店顾客消费期望不断升级，消费需求更趋多元化。通过服务创新，设计开发和提供个性化和增值性服务体验产品，可大大改进模式化的服务方式，提升顾客的满意度。　　13服务创新可使酒店企业获得增值利润　　服务创新让酒店企业利润增值是上述两个前提的逻辑演变结果。对酒店企业来说，通过服务产品创新，既可增加附加服务和

4、附加价值，又可以通过提高顾客满意度，培养更多的满意客户，吸引更多的消费群体，最终获得客观利润。　　2服务创新四维度模型解读　　四维度模型是在“服务创新”概念及服务创新方法研究的基础上提出的。　　21服务创新四维度模型的提出　　创新经济学的建立者熊彼特对“创新”进行了“经济系统自身存在的那种破坏均衡而又恢复均衡的恒常力量”的定义。欧盟1995年实施S14S项目（欧洲服务创新系统研究项目）后认为：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。Hertog（1998）将服务创新的内容维度划分为新

5、服务创新、新顾客界面、新服务传递系统和新技术，并指出大部分创新都不是由其中某一个要素单独导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最后的创新。蔺雷和吴贵生（2007）认为，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。学术界在对服务创新长期探索中，对服务特性、服务管理、现有要素的重组和创新分类等一些关键问题进行深入研究，并取得进展。Bilderbeek等学者于1998年提出了一个有关于服务创新的整合概念模型，其中包含四个关键维度

6、，因此被称为“四维度模型”。　　22服务创新四维度模型解读　　服务创新的四个维度分别是技术选择、新的顾客界面、“新服务”概念以及新服务传递系统，各个维度之间相互作用、相互关联，不同的维度又对应着不一样的职能活动，如下图所示。　　服务创新的四维度模型　　（1）维度1――“新服务”概念。通常，企业的服务创新结果更多的是体现为可以解决现实问题的一种新概念或方法，是基于新的服务观念提出的“模式化创新”。具体表现为企业要能够辨别及连续观察已有的竞争服务和潜在的竞争服务，尤其要对创新的特性有明确的把握。经过对“新服务”概念的了解，能够根据市场

7、变化、顾客需要和竞争者行为新增服务、创新服�辗绞交蚋慕�原有服务，以此构成企业的“商业智力”。　　（2）维度2――新的顾客界面。新的顾客界面是服务创新的第二个维度。其含义是：由于服务生产与消费同步，服务人员与顾客之间交流的平台和顾客能感知的其他相关服务接触就显得尤为关键，针对这种顾客界面的交流和接触的改良、开发顾客交互的新方式成为服务创新的一个重要来源。　　（3）维度3――新服务传递系统。服务传递系统是指生产和传递新服务产品的渠道。新服务传递系统着重于对组织内部架构重新设置，着重于员工能力、技能加强及态度改善，进而改进服务流程来确

8、保服务效率和服务质量。　　（4）维度4――技术选择。技术维度是指技术支持和技术创新。服务产品的创新大都依赖于某些技术创新和应用，在技术创新推动下的创新中，许多服务可以变得更为高效和有新意。如信息技术慢慢地演变为一种社会经济活动和个体消费的内在需求技