《沟通技巧训练》ppt课件

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1、沟通的艺术有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急

2、忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。寓言故事:该来的不来沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程。沟通获得信息的途径：听觉信息视觉信息身体语言触觉嗅觉味觉……….什么是沟通面对面侧面多人结合自己的经历，谈谈沟通中的常

3、见问题有哪些？讨论:管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制沟通的结束情感的融合思维的共识沟通的过程－目的传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇……沟通的过程－准备沟通需要准备？全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的过程－准备沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息＋视觉信息非语言文字：

4、身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等沟通的过程－开始任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动－传递信息游戏活动－传递信息象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子游戏活动－传递信息象限1I象限2—a—b—c—d—e象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断讨论：为什么我们会

5、出错？言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小故事1张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同

6、事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我的同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事２自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验自我为中心的

7、听善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重倾听的功能思考：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对

8、方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思听的三大原则副言语：语音、语调、语气功能：判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言副言语的信息上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的