《项目的沟通 》ppt课件

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1、第十章项目的沟通管理10.1沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程10.3团队沟通10.4处理与客户的关系10.5与上级管理层相处10.6冲突与危机处理第十章•目录我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！§10.1沟通的一般概念沟通的概念信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。进行项目沟通管理的意义是：确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系

2、。项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。项目管理与沟通信息的构成事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念对自己、社会、文化等的不变的看法观点我们观察事物所采取的态度和主观看法沟通的功能沟通的功能——信息畅通，有助于：控制行

3、为（决策和行为的依据）；激励员工（团结和努力的基础）；交流情感（协调和和配合的手段）；§10.2人际沟通与群体沟通一、沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈沟通模型发信者编码通道译码接信者相关概念：沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲

4、通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量决定信息发送的方法E-mail/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点—有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?沟通的难点—有效的信息发送他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”二、信息传递的歪曲沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性知觉的选择性语义上的差异对沟

5、通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能沟通气氛沟通双方的信任程度有效沟通的障碍组织的沟通障碍个人的沟通障碍个性因素所引起的障碍知识、经验水平的差距所导致的障碍知觉的因素所造成的障碍对信息的态度不同所造成的障碍相互不信任所产生的障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍信息量过大造成的遗漏三、信息沟通的类型按沟通方法口头书面非语言沟通按沟通方向上行沟通下行沟通平行沟通按组织结构特征正式沟通：五种类型轮型Y型链型圆形全方

6、位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低非正式沟通集束式偶然式流言式单线式项目经理的沟通的方向项目经理的90%的工作是沟通项目经理高层管理用户项目组职能部门沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通正式、书面——合同、项目计划非正式、书面——纪要、备忘录正式、口头——介绍、演讲非正式、口头——谈话沟通的方式方法沟通语言非语言口头书面声音语

7、气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感IT技术专业人员的沟通大量的口头沟通有时是文字的对同伴的谈话仔细的听，并做出反映要做演讲表达和沟通能力也是晋升的条件项目经理在沟通中的作用主持协调者（领导与协调）沟通仲裁者（调解矛盾冲突）沟通控制者（维持沟通环境）五、沟通的有效性及其影响因素1．沟通有效性的涵义沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的

8、程度。实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。2．影响沟通有效性的因素发信者在信息表达和编码中的障碍①语言的选择②非语言③发讯者的表达能力④双方知识经验的局限性⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度信息在传递过程中的障碍①媒介的选择②信息量及沟通负载③时机④漏失和错传⑤干扰接收者在接收信息中的障碍①倾听的有效性②知觉的选择性③受者的理解和曲解接受者给发信