前厅与客房服务

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1、《前厅与客房服务》实习实训指导书32第一篇前厅实训篇1实训一：前厅预订业务1实训项目一：来店预订1实训项目二：电话预订3实训项目三：VIP客人预订4实训二：前厅门童服务5实训项目一：一般客人迎送服务5实训项目二：VIP客人迎送服务6实训三行李服务7实训项目一：散客行李服务7实训项目二：团队行李服务9实训四：前厅入住登记接待业务11实训项目一：有预订散客接待服务11实训项目二：未预订散客接待服务13实训项目三：团队客人接待服务14实训五：前厅收银业务15实训项目一：团队结账15实训项目二：散客结款15第二篇客房实训篇17实

2、训六铺床服务17实训项目一：中式铺床17实训项目二：西式铺床20实训七公共区域清洁保养23实训项目一：酒店大堂卫生保养23实训项目二公共卫生间清洁24实训八对客服务26实训项目一：VIP客人入住服务26实训项目二：访客接待服务27实训九进房服务28实训十客人离店查房28实训十一编制客房预算30实训十二做房综合实训3132第一篇前厅实训篇实训一：前厅预订业务本实训包括如下三个项目的内容：实训项目一：来店预订实训项目二：电话预订实训项目三：VIP客人预订实训项目一：来店预订一、实训目的要求：使学生了解来店预订业务的基本知识，

3、掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法二、实训主要内容：接受来店预订三、实训类别（基础、专业基础、专业）：专业四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作五、实训要求（必修、选修）：必修六、主要仪器：电脑、酒店前台操作系统、预订单七、实训步骤：步骤一：接待问候客人。1、热情礼貌地使用问候语：“早上好”、“晚上好”、“下午好”。2、“请问您要订房么？”3、如果有其他客人，要跟客人打招呼说：“请稍等。”或“让您久等了。”步骤二：询问客人预订的要求。确认客人预订抵店日期。例如：请问您何时

4、抵店？预住几天？同行几人？查看计算机及客房预订控制板。步骤三：询问客人姓名、电话号码。1、要注意客人姓名、联系方式。2、复述确认。3、确认是否曾住过本店，并查询客史档案。步骤四：推销房间。1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房。32例：我们酒店有豪华套房，每间每晚400美元；普通套房每间每晚350美元；标准间每间每晚200美元。1、询问客人公司名称。2、查询计算机，确认是否属于合同单位，一边确定优惠价。步骤五：询问付款方式。1、询问客人付款方式，在预订单上注明。2、公司或旅行社承担费用者，要求客人抵店前，电传书面信函，

5、并付款担保。步骤六：询问客人抵达情况。1、询问抵达航班时间。2、向客人说明；无明确抵达时间和航班，酒店只能保留到入住当天下午6：00。3、如果客人预订的抵达时间超过下午6：00，向客人索要信用卡号码担保预订。步骤七：询问特殊要求。1、询问客人特殊要求。2、对有特殊服务要求者，详细记录并复述。步骤八：询问预订代理人情况。1、预订代理人姓名，单位和电话号码。2、对上述情况作好记录。步骤九：复述预订内容。1、将预订内容复述一遍。2、要求复述的简明扼要。32实训项目二：电话预订一、实训目的要求：使学生了解受理电话预订业务的基本知

6、识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法二、实训主要内容：接受预订三、实训类别（基础、专业基础、专业）：专业四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作五、实训要求（必修、选修）：必修六、主要仪器：电话、电脑、酒店前台操作系统、预订单七、实训步骤：步骤一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话步骤二：问候客人，自报家门步骤三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订步骤四：推销客房步骤五：询问付款方式（1）预付款担保具体而言有

7、：EU:guaranteedbydeposit:EURO;HK:guaranteedbydeposit:HKD;RM:guaranteedbydeposit:RMB;US:guaranteedbydeposit:USD（2）信用卡担保客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。还有酒店规定信用卡担保，订单一经确认将不可取消或修改。预付款担保也有

8、类似情况。AX:guaranteedbyCC:AMEX(creditcard:AmericanExpress);JC:guaranteedbyCC:JCB;MC:guaranteedbyCC:MASTER;DG:guaranteedbyCC:DragonCARD;GG:guaranteedbyCC:GOLDGRAIN