供水企业顾客需求分析

《供水企业顾客需求分析 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、供水企业顾客需求分析[摘要]本文在分析了供水企业的职能和特征的基础上，对供水企业顾客的需求进行了分析并阐明了顾客满意对供水企业的重要性。　　[关键词]供水企业顾客满意需求分析　　　　城市供水与企业的正常生产和居民的日常生活密切相关，而且随着社会经济的发展和生活水平的改善，供水企业顾客的消费水平和消费量都在不断提高，他们对迅速发展的供水企业给予了热切的关注，通过各种方式要求获得物美价廉的产品和服务，所形成的社会舆论范围之广，强度之大，前所未有，这对供水企业的生存和发展提出了巨大的挑战。供水企业必须深入、准确地了解和研究顾客真正、普遍的需求，做到有的放矢，

2、改善产品和服务质量，满足顾客的用水需求。　　　　一、供水企业的特征　　　　城市供水企业是保障城市供水的安全、正常，促进城市社会经济发展，在城市中从事城市供水生产和经营活动的企业。　　城市供水是城市的命脉，是保障人民生活、发展生产建设不可缺少的物质基础，已成为中国城市开发建设的中心问题和经济发展的制约因素，而且关系到社会的安定。因此，城市供水企业的经营目标就是要优质、安全、高效地供水并提供优良的相关服务，以合理的价格满足人民不断增长的用水需求，为国民经济的不断发展提供重要的物质保证，同时还要实现对水资源的保护，确保城市的可持续发展。　　　　二、供水企业顾

3、客满意的涵义　　　　顾客是供水企业战略发展中最重要的组成部分。顾客是供水企业存在的前提，并为企业创造财富提供收入来源。顾客满意程度体现供水企业社会职能的实现程度。　　顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。供水企业顾客满意是顾客对供水企业供水质量和服务的事前期望和事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映。而顾客的高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度认同。　　　　三、供水企业顾客的消费特点　　　　近年来，随着社会经济的发展和人民生活水

4、平的提高，供水企业顾客在消费总量和消费结构等方面呈现出一些新的特点。　　1.生活用水量持续上涨　　据《中国城镇供水统计年鉴》数据显示，改革开放以来，我国城市居民的生活用水量占整个供水量的比例一直呈上升趋势，绝大部分城市的居民生活用水量由上个世纪80年代占全部供水量的30%左右上升到目前的50%-60%。这个比例的变化虽然有高耗水工业的消失和工业用水利用率提高的因素影响，但是城市居民生活用水人均占有量的确呈现上升趋势。国家由此也数次调整了城市居民生活用水标准的设计规范。居民生活用水量的上升实际上是与我国国民经济持续增长、居民收入水平的持续提高有着密切的关

5、系。　　2.服务行业的用水量迅速上升　　居民对餐饮业、宾馆业以及建筑业的消费支出，对供水行业拉动影响最为显著。据相关资料表明，我国中等以上城市商业、服务行业用水量占整个供水量的比例由以前的10%左右普遍上升到20%左右，而商业、服务业用水的价格又是所有用水价格中最高的，也就是供水企业收益最好的部分。　　3.顾客对供水企业的要求日益提高　　随着经济的持续发展，商品短缺状况基本结束，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，供水行业也不例外。从新世纪开始，我国进入了全面建设小康社会，加快推进现代化的新的发展阶段，人们对

6、生活质量和健康需求与日俱增，对供水水质和服务的需要不断升级。四、供水企业顾客需求分析　　　　顾客需求分析是一个行业、企业或部门做到顾客满意的前提条件，同时又是实现顾客满意的有力保障。供水企业要想提高顾客满意度就必须要理解顾客的需求内容和层次。本文以关于研究顾客满意的KANO模型为基础，结合供水企业实际情况将供水企业顾客需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次，具体分析如下。　　1.基本型需求　　基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。顾客对供水企业的基本型需求首先应该是企业能够供给充足的水量，保证企业生产和居民生活的正常进行。企业的

7、生产和运作需要充足的水源，充足的供水才能保证一个企业的正常运转。其次，企业供水质量的安全可靠和供水的稳定性也是顾客的基本需求，因为这些都关系到企业和居民的用水安全问题。如果企业类顾客的用水安全无法得到保障，作为重要生产原料的水就会给企业正常的生产运转造成严重后果；如果居民的用水安全受到威胁，供水质量不可靠，他们的生命健康就会受到影响，甚至会酿成大祸。　　基本型需求细分指标包括：供水水压、水质清澈度、供水稳定性、水质味道、水费通知单清晰度、水费计量准确性。　　2.期望型需求　　期望型需求是顾客希望产品或服务比较优秀但并不是“必须”的产品属性或服务行为的要

8、求。供水企业顾客对企业所期望的是希望企业在维修、缴费过程等方面提供更多的服务便利。供水行业长期