从《航班正常管理规定》角度解析旅客服务

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1、从《航班正常管理规定》角度解析旅客服务摘要：《航班正常管理规定》于2017年1月1日起实行。《规定》引起社会舆论与公众热议，焦点集中在如天气原因导致航班延误，食宿费用是否由旅客自行负责。文章就如何引导社会公众正确理解《规定》进行了探讨，认为应进一步提升民航服务质量，维护消费者合法权益，从而推动航空运输业的良性发展。中国2/vie　　关键词：规定；不正常航班；服务；对策　　一、前言　　2015年，全国民航完成旅客运输量43618�f人次、旅客周转量7282.55亿人公里，同比上年分别增长11.3%、15.0%。我国航空运输业已连续多年排名世界第二，仅次于美国。不容忽视的是

2、，随着航空运输量的快速增长，航班延误却一再发生，已对民航快速发展造成影响。2008年以来，民航局在全国开展了多次专项整治，取得了一定成效。从长远看，要建立航班正常管控的长远机制，必须将治理航班延误的暂时性政策转化为长期性法律法规。2016年5月20日，交通运输部发布了《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号，下称《规定》），将于2017年1月1日起实行。《规定》的出台，可有效维护消费者的合法权益与航班运输秩序，提高航班正常率，提升民航服务质量。　　二、航班不正常管理现状　　近年来，因航班延误造成的纠纷有愈演愈烈之势，因为没有法规依据，很多旅客采用极端手段来维

3、护自身权益，形成了“多闹多赔”的现象。2015年1月9日，因雨雪天气，昆明飞北京的MU2036航班晚点起飞，部分旅客与机组发生冲突，甚至有旅客为要求经济补偿而擅自打开飞机应急出口，阻止飞机起飞。2016年8月13日，因航路雷暴，仍是昆明机场，昆明飞杭州的MU5656航班延误，一名旅客闹着要走未果，在地服人员分发延误餐时，将延误餐泼洒到地服人员身上。昆明机场的以上事件，只是国内航班延误所造成诸多纠纷的一个缩影，航班延误后，涉及到的延误鉴定、补偿标准等，航空公司与旅客很难达成一致。航空公司承担着解决航班不正常的主要责任，但由于诸多原因，现有法规和政府性文件无法充分规范航班不

4、正常的处置，造成各航空公司处置标准不一，也易激发旅客不满。从旅客角度，航班延误打乱了行程，使其自身权益受到损失，维权也缺乏有效的手段和抓手。这就需要政府主管部门出台相关指导性文件，便于双方参照执行。基于这一点，交通运输部发布了《规定》，为治理航班延误这一老大难问题，提出了具体解决措施，这对有效解决该问题具有重要指导意义。　　三、对《规定》相关条款的解读　　《规定》是以《中华人民共和国民用航空法》、《消费者权益保护法》等法律法规为依据的，借鉴了美国、欧盟民航法令规章。从国际通行惯例出发，确保《规定》符合国际先进做法。另外《规定》把港澳台地区航空公司、在国内运营的外航也囊括

5、在内，因此《规定》设定的相关条款，严格遵守了1999年《蒙特利尔公约》的要求。　　同时《规定》对各类行业术语进行了明确定义，有效规避歧义产生。例如，规定中明确“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况；“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况；对“航班取消”和“机上延误”也进行了明确定义，有助于消除界定上的模糊地带。　　《规定》第二十九条：“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理”。这一条款是社会公众

6、和舆论争议的最大热点。　　引发争议的关键在于不同群体对《规定》有着不一样的关注角度和不同解读，即到底是航空安全还是经济补偿更重要。从法律角度，旅客在购买机票后，就意味着和航空公司之间签订了合同，航空公司应将旅客及其行李安全运抵目的地。对此，《规定》明确，因航空公司引起的航班延误，由航空公司进行补偿。但因天气等不可抗力因素，航空公司选择延迟或取消起飞，是为了保证旅客的安全，对于此类航班延误或取消，根据国际惯例，航空公司一般不用承担相关费用。　　四、航班不正常情况下的旅客服务　　《规定》出台后，如何引导社会公众理性对待；如何在不正常航班发生后，通过航空公司服务使旅客尽快出行

7、，最大限度降低不正常航班带来的影响，是摆在服务者和管理者面前的重要问题。　　（一）明确各单位的职责，确定经济补偿原则　　如何处置航班不正常问题，并非航空公司能够独立自主完成，需要各相关单位通力合作，共同完成。《规定》明确了航班保障各方职责。同时为便于实际操作，《规定》对航班各保障单位提出了具体要求。其一，航空公司必须按照航班时刻运营，合理安排运力和调配机组；明确了对机场管理机构为保障航班正常运行而提供的各项设施的要求；明确了空管、航油、航空器材等服务保障单位的具体措施。其二，对航班延误后的处置各方提出了具体要求。包括对航空公司、机场、地面