物业服务礼仪标准

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1、物业服务礼仪标准金碧物业一、服务礼仪概念礼仪是什么？成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范.通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事，难以沟通。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止◆礼仪是形象他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。◆礼仪是身份一个人的身份通过你的穿衣

2、打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物物业服务礼仪—在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；礼仪首要姿态—微笑无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处于哪个阶段？微笑是什么？微笑，是服务礼仪中，成本最低，收益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微笑的培养与训练，自然的展示，对员工、对管理者，有着极高的要求。关于微笑

3、服务露出的牙齿数要求在6～8颗，练习微笑时要求每人嘴里咬一根筷子找感觉，“高级微笑”，这应该是发自内心的笑，不只是嘴咧开，而是用纸遮住鼻子以下的部位还可以看到眼睛里含着笑意。关于微笑练习微笑是服务人员的第一项工作—甜美的微笑能拉近彼此的距离~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑二、打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，

4、素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务人员的形象设计仪表要求服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过熨烫，选用肉色丝袜。鞋子:穿黑色,保持整洁,工作时间禁止穿运动鞋。装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之外的饰物。服务人员的仪态训练三、专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练姿势要点：左脚在前，右脚在后；左脚跟靠于右脚中部；双脚尖略向外展开；双手交叉置于腹前；头颈肩

5、一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑姿势要点：两脚脚跟靠拢，脚尖张开成成60度；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；目光平视，双肩后张，面带微笑。姿势要点：标准站姿基础上，身体前倾15～30度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。文明用语：您好先生／女士！女士男士躬身礼姿势要点：指引是在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔，以肘关节为支点，左手手臂微曲成135度，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向，面带微笑。文明用语：您好先生／女士，这边请！指引姿势要点：标准站姿基础上：一“撤”左

6、脚不动，右脚后撤（不重叠），同时双手自然下垂。二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起，脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。三“起”上身不动，双腿用力站起（右手捋一下裙摆），收回右脚，双手交叉置于腹前,成标准站姿。姿势要点：右脚后撤，垂直下蹲，双手自然放置两腿上，后背挺直，目视前方，目光柔和姿势要点：标准站姿的基础上，目视前方，面带微笑，上身保持不动，先出左脚；步伐均匀（约25公分）自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走

7、一字步，步速适中。姿势要点：标准站姿基础上，抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字姿势要点：姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腹上。坐姿坐姿(三种坐姿)在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。在客户距离两步时主动为客户开门。引领手势！以标准站姿迎接客户候车引领上车①当进行接待任务时，应提按指定地点将车

8、就近停稳。②司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。①客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好，请上车！”②礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”行进中下车①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“请坐好扶稳，照顾好老