中级--技能-服务营销

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1、中级-服务营销-客户信息分类、服务实施、经营分析中级操作技能试题（CA01-CC08)一、CA01客户分类基本方法（10分）客户经理小王由于辖区线路调整，需要对新接管的辖区零售户进行客户分类，并将分类情况进行信息系统维护。具体接管的零售户信息见下表：序号姓名信息1信息2信息3信息41张某城镇中食杂店居民区2李某城镇中便利店商业（集贸）区3陈某城镇大超市旅客中转区4王某乡村小便利店学区5杨某乡村中超市学区6赵某乡村中食杂店工业区1、请问按卷烟零售店的物理属性进行分类，信息1、2、3、4分别具体代表那种物理属性？（4分）参考答案：信息1，市场类型【1分】；信息2，经营规模【1分】；

2、信息3，零售业态【1分】；信息4，商圈类型【1分】。评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。2、请将表中以上6位零售户，按照国家局零售客户分类标识标准，进行标注？（6分）参考答案：张某为：CZ2【1分】；李某为CB2【1分】；陈某为CS1【1分】；王某为XB3【1分】；杨某为XS2【1分】；赵某为XZ2【1分】。评分标准：每答对一项得1分，每漏答、错答一项不得分。二、CA02卷烟零售客户的需求层次及其了解途径（10分）老王是某烟草公司的核心客户。春节前，烟草公司客户经理小李到老王店里实施常规拜访。本次拜访老王向客户经理反映了几方面的问题：春节将至，找他预定卷烟的人非

3、常多，烟经常脱销，希望多给卷烟；自己女儿在上大学，老婆又没收入，全家收入都靠自己买烟维持，希望公司多关注；希望及时获取公司货源信息和其他信息；隔壁的烟酒店最近外渠道进货较多，影响了自己生意，希望能制止。1.本次拜访中客户向客户经理提出了哪些需求？（4分）参考答案：卷烟零售客户需求的层次为：（1）利润需求；（2）服务需求（3）情感需求（4）成长需求。评分标准：每个划线部分1分，共4分。(P63)2.简述了解客户需求的途径？（6分）参考答案：卷烟零售客户的需求可以通过以下渠道来了解：（1）利用动销台账获取零售客户需求信息；（2）通过零售客户提报的形式获取需求；（3）开展零售客户调查

4、；。评分标准：每个划线部分2分，共6分。(P66-67)三、CA03客户需求的分析和运用（10分）某烟草公司为了有效提高客户满意度，近期开展了客户服务需求调查，并对问卷中每项服务的需求数量和客户需求总量进行了统计。为了了解客户需求间的关系，公司运用了统计分析工具对客户需求进行了分析，通过分析客户对各项需求的满意度和客户总体满意度之间的相关系数，识别关键需求：与总体满意度之间的相关性越高，说明该项需求的重要性越高。1.该烟草公司了解客户需求的哪些结构？（4分）参考答案：（1）了解客户需求的总量，各类需求的数量；（2）识别客户的关键需求。评分标准：每个划线部分2分，共4分。(P63

5、)2.简述KANO模型将客户需求分为哪些类型？（6分）参考答案：（1）基本型需求；（2）期望型需求；（3）惊喜型需求。评分标准：每个划线部分2分，共6分。(P66-67)四、CA04客户期望管理（10分）某市烟草公司大力推广“亲情服务品牌”，开展对零售客户的四大服务承诺：采用星级拜访服务，承诺每月最低拜访零售客户1次；投诉服务承诺是接到投诉后，3个工作日内处理完毕并予以回复；扣款错误退款承诺是发生多扣、误扣时在3个工作日内将多口、误扣款项返还给零售户；二次送货承诺是在第一次送货无人收货时，联系零售客户，约好当日二次送货时间，或送到零售客户的委托人所在地。1.该烟草公司通过哪几种

6、方式来进行客户期望管理？（4分）参考答案：（1）清晰期望；（2）加强感受；（3）转移注意；（4）降低期望。评分标准：每个方面1分，共4分。(P76-77)2.简要说明影响客户期望的因素？（6分）参考答案：（1）客户以往的消费经历；（2）他人的介绍；（3）企业的宣传。评分标准：每答对一项得2分，共6分。(P75)五、CB01（网上订〈配〉货的配套服务）—鉴定点（10分）随着时代的进步，科技的创新，全国烟草行业已经推行网上订货有一段时间了。很多省市已经取得了良好的效果，但是有的省市还处于一个初步推行阶段。在网上订货推行初期，客户经理扮演着极为关键的角色，需要对广大零售客户进行网上订

7、货辅导，但是由于有些零售客户地处偏远山区，有些零售客户主动性比较差，这些给客户经理网上订货推行工作带来了不少困难，可以根据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。另外，还可以不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座。请问针对不同零售客户，客户经理应采取什么样的辅导方式？请你做出简要阐述。参考答案：1、主动申请网上订货且经营地点较近的零售户采用“上门面对面”培训。2、距离远且有一定电脑知识基础的农村零售户采用QQ远程协助或电话交流的方式进行网上订货培训。3