酒店前厅部sop

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目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一节　管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房 一、为客人办理入住等房二、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、INROOMC/I的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第一节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务 十九、租借雨伞二十、出租车服务第一节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、　（外部）特快专递二十三、　（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信 二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三十一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第一节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理 一、失物招领二、库房紧急取货三、前厅部服务质量检查第一章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、行李寄存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度 第一章组织机构图前厅部经理1(人)大堂副理3(人)前台经理1(人)首席礼宾司1(人)客服中心主管1(人)话务员5(人)前台主管3(人)前台接待6(人)礼宾部主管2(人)行李员3(人)酒店司机3(人)门童2(人)商务中心文员3(人) 第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——FO1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。程序与标准说明书-52- 7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。14．主持部门业务会议，进行业务沟通。15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。18．每月向房务总监上交部门工作总结。19．严格贯彻落实酒店各项规章制度。20．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度外语水平：大学英语六级以上，或能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产品。程序与标准说明书-52- 二、前台经理岗位工作说明书——FO1.2【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待主管、前台接待员、商务中心文员联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1.认真完成前厅部经理安排的各项工作。2.负责安排前台接待员工的排班时间表，并做控制工作。3.负责前台接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。4.负责前台接待员工的工作绩效考核。5.坚决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。6.准时出席前厅部会议。7.在前厅部经理不在时，负责其一切工作。8.监督检查商务中心员工的服务质量，保证客人得到满意的服务。9.监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外的有关信息的情况。10.确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序和标准。11.检查商务中心内的一切设施，使之运转正常。12.负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。13.在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。14.在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。15.负责对前台内部工作程序的审阅、招待及修改工作。16.确保每月前台例会及分部门交接班会按时进行。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。程序与标准说明书-52- 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源程序市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场住处和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。三、大堂副理岗位工作说明书——FO1.3【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部各分部门联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、工作状态及对客服务质量。确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度,理解自身的工作重点及不断学习进步。3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络与沟通。4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。5.在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。6.VIP3-VIP5客人的接待及准备相应的VIPSETUP及离店工作。检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。7.将各项工作与接班的当值经理进行交接，继续做未完成的工作。程序与标准说明书-52- 1.处理酒店外围突发事件，当有异常情况发生时，协助保安人员采取适当行动及上报MOD。2.每天对酒店内部进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部检修，确保仓库安全，坚持货物申请程序。3.查看并了解每日预抵及在店客人信息，将有效信息传递至相关部门。4.配合客房部、餐饮部赠送保健饮食品给需要的客人，提供个性化服务。5.负责每日大堂区域照明的控制，监督各区域的水、电、气动使用，为酒店节能节支。6.监督检查大堂员工的仪容仪表，保持大堂优良服务和高雅气氛。7.监督大堂公共区域卫生及陈设布置，时刻保持大堂整洁、舒适、优美。【任职要求】文化程度：大学专科以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰。素质要求：大堂副理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。当部门领导不在时，当班的大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运行，并向酒店总经理报告。四、首席礼宾司岗位工作说明书——FO1.4【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾部主管，行李生，门童联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．遵守酒店的各项规章制度。2．向主管上级报告部门运作的情况，对部门工作提出合理化建议和整改计划。程序与标准说明书-52- 3．参与礼宾部的一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成他们的本职工作。例如：运送行李，为住店客人提供服务等。4．接听礼宾部的电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜的服务。5．合理安排礼宾部日常班次和时间，记录出勤情况和工作进展情况，并将未完成的工作详细记录在工作记录本上，交给下一班继续完成。6．确保礼宾部工作台干净、整洁，所有物品应摆放在适当的位置。7．控制好行李房的使用，确保行李房内的清洁，按相关程序收取、存放行李。8．确保办公用品和部门备品数量充足。9．为客人协调安排车辆。10．在预计住房率高和有大团队的情况下，调整员工的班次安排。11．确保大、小行李车的合理使用，并确保其清洁和处于良好的使用状态。12．确保领班和礼宾员都能够了解酒店当天所举行的活动，并对酒店的设施和服务有足够的了解，以便向客人提供准确的信息。13．根据部门培训需要制定系统的培训计划，完成、实施培训过程。14．对火灾疏散等紧急情况的工作程序要有充分的意识和了解。15．向值班经理、保安部、总值班经理报告任何可疑的人员或物品。16．按照要求完成所指派的相关职责和特殊工作。17．电话铃响三声内接起客人来电，礼貌地接听所有电话，为客人提供留言服务，并以最快捷的方式把留言送到客人房间或客人所在店内的其他地方；18．处理好所有客人的邮件、传真及存物。19．保留一份常用的联系电话及地址，以确保为客人提供准确的信息。20．接受国内外客人的预订。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：25-35岁英语水平：具有流利的英语口语能力、高级酒店英语水平。工作经验：具备3年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。程序与标准说明书-52- 身体要求：身体健康，精力充沛。仪表端庄，体态适中，身高在1.75m以上。素质要求：熟悉本地区旅游、餐饮、商务方面相关知识，具有较强的沟通、协作和解决问题的能力；具有高度责任感和积极认真的工作态度；五、客服中心主管岗位工作说明书——FO1.5【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：话务员联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．服从由前厅部经理批准的工作日程安排，并监督检查话务员的出勤情况。2．准时出席前厅部经理召开的工作会议。3．制定客服中心的工作程序、标准和管理规定，在执行过程中加以改进。4．督导和协调客服中心的各项工作。5．收集各方面对电话服务的建议，接受对电话服务的投诉，并采取相应的整改措施。6．确保任何时间按工作标准接听电话。7．妥善保存所有文件、工作记录及部门之间的协议。8．制定酒店的分机表，包括客房、办公室等分机号，并定期更新。9．检查员工仪容仪表。10．每月对员工的工作进行评估。11．和电话局建立良好的合作关系，确保客人和外界的通讯联系。12．履行有关职责，执行酒店的各项规定。13.制定培训计划，对员工进行培训。14.确保为客人提供商务服务的准确性。15.保证将客人账单准确无误地输入电脑。16.确保商务中心员工对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。【任职要求】程序与标准说明书-52- 文化程度：大专以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》，具有良好的英语口语及书写能力。工作经验：具备2年以上本专业工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：熟练操作酒店经营电脑管理系统；具有极强的沟通、协作和解决突发事件的能力；熟悉酒店组织机构及各项规章制度；熟练操作电脑办公软件WORD、EXCEL及POWERPOINT等；熟知网络常识及相关配置知识；中文打字每分钟不少于50字，英文打字每分钟不少180字；具有极强沟通、协作和处理客人投诉的能力。六、前台接待主管岗位工作说明书——FO1.6【工作关系】直接上级：前台经理直接下级：前台接待员联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.与上一班次领班交接班，跟办所有工作，并确保当班员工熟知酒店新的规定、指示。2.熟悉当天的预订，根据客人的特殊要求做好必要的准备工作。3.负责欢迎接待客人，办理宾客入住手续。4.掌握当天房间状况，最大限度地出租房间。5.确保给客人提供信息的准确性。6.确保酒店经营电脑管理系统信息以及外国人户籍输入及时、准确。7.协助前台接待部主管对员工进行培训。8.协助前台接待部主管处理特殊事件。9.掌握火灾疏散等紧急情况的工作程序。10.警惕大堂内可疑分子并及时报告值班经理。11.监督当班员工的服务状态。程序与标准说明书-52- 1.检查员工的仪容仪表。2.检查前台区域卫生状况，保证干净、整洁。3.按照财务政策和程序开展收银工作，确保当班内的收入准确、完整。【任职条件】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：英语口语流利。工作经验：1年以上本岗位工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。五官端正，口齿清晰。视力（裸视）0.8度以上。专业素质：熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力，处理灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。七、礼宾部主管岗位工作说明书——FO1.7【工作关系】直接上级：首席礼宾司直接下级：礼宾部员工联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．按要求完成首席礼宾司交待的各项工作。2．与首席礼宾司和前台经理协调一致，使团队入店和离店的行李收、送更为快捷。3．监督检查所属员工执行酒店工作程序、标准及规章制度情况。4．保证工作所需用品的齐全。5．协助首席礼宾司对礼宾部员工进行培训。6．负责落实礼宾部设备的清洁和保养工作。7．对所有入店和离店客人给予及时、有效地安排和照顾。8．电话铃响三声内接起客人来电并进行安排，同时记录在工作日志上。9．在工作日志上记录下所有特殊事件，并每日递交给前厅部经理，以便采取必要措施。程序与标准说明书-52- 10．注意所有在大堂的告示牌，并将其安排在适当的位置。11．确保当班的每一位员工有着良好的仪容仪表。12．保证礼宾部工作台随时有员工在岗，特别是在工作繁忙的时候，安排有足够的员工上班。13．负责检查分发给客人和办公室的报纸及其他资料，保证及时、准确地传送。14．监督和控制礼宾员的工作情况和完成本班次内工作情况的交接。15．当发现可疑的物品或人员时，向首席礼宾司、值班经理和前厅部经理报告。16．对火情疏散等紧急情况下的程序有充分的意识和了解。17．经常与客房部、前台经理、预订部主管及前台接待员，协调联系，以便了解团队、散客和贵宾的入店和离店情况。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：25-28岁英语水平：具有中级酒店英语水平。工作经验：具备2年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，体态适中，身高在1.7M以上。素质要求：具有独立安排日常工作的能力；具有同相关部门沟通、协作的能力，具有安全防范意识；了解本地旅游、餐饮、商务方面相关知识，掌握网络配置的基本知识。程序与标准说明书-52- 第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员岗位工作说明书——FO1.10【工作关系】直接上级：前台接待领班联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.认真完成管理人员所交待的各项工作。2.做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人、保证登记卡填写准确无误。3.阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。4.回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。5.通知前台关于客人登记入住中的任何变化，以更改记录。6.通知前台或值班经理经理VIP入住情况，请他们陪同客人输入入住登记手续。7.熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要求，给予准确答复。8.处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。9.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。10.保证为客人提供热情、周到的服务。电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。11.警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。12.整理装订各种报表、通知。13.帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。14.做好钥匙的管理工作。15.对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。16.保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。17.保持前台区域卫生。程序与标准说明书-52- 【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。英语水平：英语口语流利。工作经验：1年以上本岗位工作经验。身体要求：五官端正，口齿清晰，视力（裸视）0.8度以上。素质要求：熟练酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力，处事灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。二、礼宾员岗位工作说明书——FO1.11【工作关系】直接上级：礼宾部领班联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。2．提前到达所在岗位向礼宾部领班报到，并由其检查仪表仪容等方面的情况。3．阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，提示需要下一班继续完成的工作。4．以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。5．在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时，严格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。6．在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。7．及时接听电话，同时为客人提供帮助，满足客人提出的合理要求。8．精心管理客人和酒店的财产。9．在需要时帮助门童工作并接替他们的岗位。10．了解在酒店内举行的不同类型的活动。11．当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。12．对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。【任职要求】程序与标准说明书-52- 文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：22-26岁英语水平：具备良好英语口语沟通能力、初级酒店英语水平。工作经验：具备1年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。身体要求：仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1.75M以上。素质要求：了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识，具备安全防范意识。三、客服中心话务员岗位工作说明书——FO1.12【工作关系】直接上级：客服中心领班联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．服从管理人员的指令，完成其指派的工作。2．负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。3．为客人提供留言服务，并确保客人的留言在电话上有所显示。4．当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成。5．当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。6．保持工作区域的卫生。7．受理客人的叫醒服务，并填写清楚叫醒服务表格。8．对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。9．与其他话务员进行交接班工作。10．准时出席部门召开的员工会议。11．当电话机房机器设备出现故障时，立即向客服中心主管或当值领班汇报，保持和维护酒店的形象。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。程序与标准说明书-52- 英语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，具有良好的英语口语会话能力。工作经验：1年以上星级酒店相关工作经验。身体要求：五官端正，口齿清晰，思维敏捷。素质要求：持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。四、商务中心文员岗位工作说明书——FO1.13【工作关系】直接上级：客服中心主管联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．完成管理人员指派的各项工作。2．为客人提供发送、接收传真及复印服务。3．接受客人的文字翻译服务，并联系翻译公司以满足客人的要求。4．接收客人电脑文字处理的要求，并确保准确无误。5．保管电话磁卡，并做好销售工作。6．处理客人的特快专递要求。7．定时上网查询电子邮件并通知相关人员。8．熟练掌握商务中心所有服务价格。9．掌握火情等紧急情况下的酒店防范措施。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，具有良好的英语口语及公文书写能力。身体要求：五官端正，口齿清晰。专业素质：熟练操作电脑办公软件WORD及EXCEL，熟知网络常识及相关配置知识；中文打字每分钟不少于50字，英文打字每分钟不少于180字。程序与标准说明书-52- 第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订散客的接待工作程序与标准说明书——FO2.1项目标准1.问候1.1礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。称呼客人的同时体现出尊敬感与亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2．赠送欢迎茶水2.1(夏天)XX先生/女士，外面天气热，您喝杯冰的酸梅汤解解暑，稍等一下，马上为您办理入住手续。2.2(冬天)XX先生/女士，外面天气冷，您喝杯热的柠檬蜂蜜水暖和一下，稍等马上为您办理入住手续。3.询问3.1问询客人是否提前预订过房间。3.2与客人确认预订相关信息。3.3与客人确认房价时，请回避其它客人，如其它客人在场，必要时将房价信息写在RC单上与客人确认，以避免其他客人在房价上引起疑议。3.4对于回头客人根据情况温馨提示客人第几次入住,以表示对客人的重视.3.5如系统有客人特殊要求的提示，员工要告之客人程序与标准说明书-52- ，我们已经尽力为其安排。3.5对于有过投诉记录的客人，前台要特别注意客人要求，避免事件重复发生，在接待过程中可适当与客人沟通，让客人感受到我们为客人在以往入住过程中出现的不愉快表示歉意。(C/I后立即通知前台经理)4.安排房间并CheckIn4.1依照预订的房间类型和要求选择房间（VCRoom），并CheckIn。4.2前台需询问客人是否需要无烟房间？尽量为其安排，如果当时没有可用的无烟楼层房间，当我们获悉客人不吸烟的信息，尽可能给客人安排房态较好的房间（或通知HSKP对房间进行无烟处理），让客人感受到我们对其的重视。(将此信息备注在前台喜好中)4.3客人入住时如暂时未准备好预订的房间，前台接待员应婉转与客人确认是否介意为其更换房型。4.4客人入住时如暂时未准备好预订的房间，客人坚持入住此类型房间，前台接待员应详细查询电脑信息，尽可能为其安排（前台可将其它未到预订的客人房间优先安排给客人）。4.5如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可根据酒店出租率情况，为其免费升级。4.6向客人介绍升级房间的特点。5.验证登记5.1请客人出示有效证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）。5.2酒店常客入住时可不用每次出示证件,可将其证件COPY件留存到前台,待每次入住时使用.5.3双手接过客人递过的证件并复印证件。6.确认付款方式6.1确认付款方式。6.2填写单据（房卡、登记单、押金收据）等并请客人签字确认。6.3在登记单上让客人留下本人的联系方式，担心客人在退房时有遗落物品，能及时与客人取得联系。6.4押金收据与客人确认是本人退款还人凭收据退款。程序与标准说明书-52- 6.5如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。6.6询问客人是否有贵重物品需要寄存到贵重物品寄存室，我们可以为其免费提供。7.制作钥匙并道别7.1制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（如果客人需要两把房卡，在备注中注明“TWOKEYS”，待C/O时及时收回）。7.2在人员准许的情况下,将第一次入住的客人送入房间，为客人做整个酒店的介绍。7.3外地客人可提示客人次日天气情况。7.4祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。8.通知相关部门8.1如果遇到带有小孩的客人入住，为每一位携带儿童的客人赠送毛绒玩具。并通知客房部，客房部会给带小孩的房间送儿童洗浴用品、拖鞋或玩具等相关物品。8.2遇有特殊要求，如保密等要及时在电脑中标注并立即通知客服中心。9.建立或更改客史信息9.1及时将客人的信息准确输入到电脑中。二、无预订满价散客的接待工作程序与标准说明书——FO2.2项目标准1.问候1.1礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”、“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。程序与标准说明书-52- 2．赠送欢迎茶水2.1(夏天)XX先生/女士，外面天气热，您喝杯冰的酸梅汤解解暑，稍等一下，马上为您办理入住手续。2.2(冬天)XX先生/女士，外面天气冷，您喝杯热的柠檬蜂蜜水暖和一下，稍等马上为您办理入住手续。3.询问3.1问询客人是否提前预订过房间，如未预订过，询问客人是否有过入住记录。3.2前台需询问客人是否需要无烟房间？尽量为其安排，如果当时没有可用的无烟楼层房间，当我们获悉客人不吸烟的信息，尽可能给客人安排房态较好的房间（或通知HSKP对房间进行无烟处理），让客人感受到我们对其的重视。(将此信息备注在前台喜好中)4.介绍并选定房间4.1初次入住本酒店的客人前台接待员应热情地向客人介绍酒店的房型、房价、设施。4.2与客人确认所喜欢的房间类型，并为客人选定房间。4.3如客人需要参观房间，立即通知当班领班带客人SHOWROOM。4.4如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可根据酒店出租率情况，为其免费升级。5.验证登记5.1请客人出示有效证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）。5.2酒店常客入住时可不用每次出示证件,可将其证件COPY件留存到前台,待每次入住时使用.5.3双手接过客人递过的证件并复印证件。6.付款方式6.1确认付款方式。6.2填写单据（房卡、登记单、押金收据）等并请客人签字确认。6.3在登记单上让客人留下本人的联系方式，担心客人在退房时有遗落物品，能及时与客人取得联系。6.4押金收据与客人确认是本人退款还人凭收据退款。6.5如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。程序与标准说明书-52- 6.6询问客人是否有贵重物品需要寄存到贵重物品寄存室，我们可以为其免费提供。7.制做房间钥匙并道别7.1制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（如果客人需要两把房卡，在备注中注明“TWOKEYS”，待C/O时及时收回）。7.2在人员准许的情况下,将第一次入住的客人送入房间，为客人做整个酒店的介绍。7.3外地客人可提示客人次日天气情况。7.4祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。8.送客人至房间8.1途中向客人介绍酒店设置。8.2到楼层时，告知客人安全通道的位置。8.3开启房门，请客人先进入房间，告知客人房卡已经插入取电器中；然后根据时间，开启房间照明。（晚6点后为客人将窗帘关闭）8.4征询客人同意后开始为其介绍房间（包括电视遥控器、网线、拖鞋的位置；房间DND提示灯、电话的使用）。8.5询问客人是否对房间满意，祝客人居住愉快，倒退着离开房间。9.通知相关部门9.1如果遇到带有小孩的客人入住，为每一位携带儿童的客人赠送毛绒玩具。并通知客房部，客房部会给带小孩的房间送儿童洗浴用品、拖鞋或玩具等相关物品。9.2遇有特殊要求，如保密等要及时在电脑中标注并立即通知客服中心。10.建立客史信息10.1及时将客人的信息准确输入到电脑中。三、自付客人延住工作程序与标准说明书——FO2.3项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员程序与标准说明书-52- 要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.验证确认信息2.1双手接过客人递过的房卡，验证房卡信息，与客人确认延住时间及次日早餐情况。3.查看房间信息3.1查看此房间是否已锁预抵客人及预抵时间，如有应及时调整。3.2如预抵客人不能调整时建议住店客人换房。（慎用）3.3特殊情况及时请示前台经理、大堂副理或部门经理解决。4.做钥匙改房卡4.1重新为客人做一张新房卡，双手递给客人。5.收取押金5.1根据酒店规定加收客人押金双手接过并进行清点。（如追交押金，客人觉得较多时，可告知客人多退少补，退房时全部返还。）5.2客人如继续使用信用卡，追加授权。6.道别6.1祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。7.更改电脑7.1更改电脑信息（离店日期、Comments内押金/授权总额）。四、为客人做第二把房间钥匙工作程序与标准说明书——FO2.4项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。程序与标准说明书-52- 2.确认2.1房间钥匙丢失时，前台接待员必须核对客人的房间号码及身份，确认无误后为客人制作新钥匙，并告知客人旧的钥匙已失效，切记不能复制制作；并委婉向客人说明丢失房卡的赔偿价格，请客人在杂项单上签字确认，并将费用入账。2.2如果客人要求为其同伴也申请一把钥匙，前台接待员应将其同伴的信息登记并输入电脑，然后复制一把钥匙，有COMMENTS中注明“TWOKEY”。2.3当客人声明其钥匙忘记在房间内,要求为其开门时，前台接待员可分两种方式处理此情况，但前提必须确认客人姓名、房间号码及其身份。正确无误后：1）客人在楼层内电话通知钥匙忘记在房间内时:前台接待员与客人确认身份无误后让客人在房间门口稍候,告之会马上通知服务人员为其开门;并立即通知客房部为客人开门。2）客人到前台声明其钥匙忘记在房间内时：前台接待员与客人确认身份无误后为客人制作新钥匙，并请客人在方便时将原来的钥匙送回前台。2.4如客人通知其钥匙不能正常使用又要进入房间时，前台可根据不同情况处理。1）房间为当日预离房，钥匙已超时失效：确认客人正确身份、付款方式、为其制作新钥匙。2）房间钥匙与客人所开房间有误：与客人确认其正确身份，根据情况为其制作钥匙。3）由于房间的余款不足，被封房：与客人婉言确认付款方式并为客人制作新钥匙。4）由于其它原因使钥匙自动失效如门锁无电或程序等故障的特殊情况，可请示当值经理进行处理。2.5如对客人身份有任何疑问，例如实住客人并非电脑登记客人本人时，程序与标准说明书-52- 可采取以下方式确认其详细信息无误后为其制作钥匙，并建议实住客人登记信息。1）与电脑登记客人进行电话确认，经其允许为实住客人作制钥匙。2）可与实住客人确认房间消费情况，或客人打出的电话号码，以确认客人身份。3）由当值经理与客人一起到房间确认实住客人房间物品摆放情况。3.道别3.1祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。五、办理次日离店团队工作程序与标准说明书——FO2.5项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确定团队2.1与团队联系人确认相关信息（房间数量、房间费用、叫早时间、早餐时间、下行李时间、查房时间、离店时间）。3.通知跟进3.1通知客服中心，客人叫醒时间。3.2通知咖啡厅客人用餐时间。3.3通知礼宾部团队次日离店出发时间。3.4通知客房部团队次日查房时间及离店时间。4.整理账目4.1整理团队账目，确保账单准确，单据完整。六、办理叫醒工作程序与标准说明书——FO2.6程序与标准说明书-52- 项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确认2.1客人叫醒服务必须谨慎处理，保证为客人提供准确、满意的服务。2.2当前台接待员接到客人的叫醒要求时，将房号、客人姓名和叫醒时间正确记录在交班日记上。2.3向客人重复叫醒信息及确认是否需要二次叫醒，以确认信息正确。2.4通知客服中心客人的房号及叫醒时间，并让其重复确认，并记录话务员的姓名。2.5如果是超过10间房的，需打一份房号报表给客服中心，以保证房间号码不出现误差。2.6将所有信息与客服中心确认好后，将信息在COMMENTS中备注并标注好备注人姓名及日期。2.7如果客人的叫醒时间在06：30之前，前台接待员要关注客人以下事宜：1）早餐是否需要打包。2）是否需要提前结账服务。3）是否需要用车服务或提前叫好出租车。3.通知跟进3.1通知送餐部将打包的早餐在客人预计离店时间提前5分钟内送到前台。3.2提前准备好账单与发票。3.3通知礼宾部客人用车信息。程序与标准说明书-52- 3.4详细记录相关信息，并与夜班员工交接。七、办理客人晚结帐工作程序与标准说明书——FO2.7项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确认2.1确认相关信息（房号、姓名、晚结账时间）尽量满足客人的需求。2.2根据出租率情况，尽量满足客人要求，根据酒店相关规定进行如下处理：1）晚离店至14：00PM免收房费。2）18：00PM之前加收半天房费。3）超过18：00PM加收一天房费。并告知客人请于提前10分钟办理结帐手续。2.3针对客人特殊要求，前台应灵活处理，可请示当班前台经理，尽量满足客人要求，请示后立即给客人回复。3.更改电脑信息3.1在Comments中注明LC/OTime及备注人姓名、日期。八、为客人办理换房工作程序与标准说明书——FO2.8项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。程序与标准说明书-52- 1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。“早上好！/下午好！/晚上好！先生/女士，有什么我可以帮助您的吗？2.确认2.1客人换房原因，如果要求合理,按照客人的要求换房。1)客人到前台要求换房:与客人确认房间是否有行李,如无行李收回原房卡,直接为其更换新房卡;如房间仍有行李,请客人先返回房间整理行李,告之客人，礼宾员会在5分钟内至其房间协助其换房。2)客人在房间电话要求换房:告之客人不用离开房间,礼宾员会在5分钟内至其房间协助其换房。3)客人在店外电话要求换房:告之客人房间已为其保留,待其返回酒店后为其换房（客人返回酒店参照前两项为其换房）。3.办理手续3.1将换房单一式三联内容填写齐全（客人姓名、原房号、现房号、房价是否变更，填写换房原因，经手人签字）。3.2并将新的房间钥匙一起交给礼宾员,并提醒礼宾员将原房间钥匙取回返还前台。3.3通知客房部原房号及换房后的房号。4.更改电脑信息及存档4.1立即更新电脑，并在REMARK中注明换房房号及原因。4.2当礼宾员将原房间钥匙返回时，将换房单的“白联”与客人登记卡一同放到客人新房间的档案中，“粉联及蓝联”存档以备查询。5.电话确定5.1客人换到新房间10分钟后打电话给客人。6.建立客史记录6.1在电脑PROFILE中将客人具体要求和喜好输入在REMARKS中，待客人下次入住时可提前做好准备。程序与标准说明书-52- 九、客人入住等房工作程序与标准说明书——FO2.9项目标准1.解释确认1.1如客人抵店时，无干净房提供给客人时，前台接待员应首先向客人表示道歉。1.2与客房部确认需打扫的时间并告之客人房间需打扫的时间。2.跟进2.1如果需打扫该房间所用时间较长，在情况允许的情况下，可为客人免费UPGRADE。2.2如果不具备为客人免费UPGRADE的条件，可征询客人意见，是否介意入住更高一级的房间，适当向客人UPSELL。2.3如果以上两点不成立，可由员工或当值经理带客人去大堂吧为客人送上大堂吧饮料券。2.4通知客房部打扫房间，随时关注此房间状态，客人等候时间在30分钟内。2.5房间打扫好之后，通知礼宾员或当值经理引领客人至房间，再次向客人表示歉意，并祝客人居住愉快。3.建立客史记录3.1在电脑PROFILE中记录客人本次入住等房经历，以备下次入住时关注此客人。十、前台结账服务工作程序与标准说明书——FO2.10项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，主动热情问候客人（30秒内）。1.2主动收取客人房卡，与客人确认房间号码。2.报查房2.1立即通知客房部房间退房，并告之员工姓名。3.确认消费3.1确认房间酒水消费（如客人清楚记得房间消费，可直接记账）。3.2如果客人不确定消费品或非本人入住时，可告之客人稍等2-3分钟，我们立即查房。4.打印账单4.1告之客人账单正在打印，请稍等。程序与标准说明书-52- 5.确认账单及发票5.1请客人确认账单账目并签字（指示签字位置）。5.2确认开具发票名头，并告之发票开据相关规定（发票只可当次开具，过后作废，并不予补开）。6.结算6.1确认结账方式后，为客人结算。1）如客人用信用卡结账，请客人出示信用卡，在POS机做好离线或销售交易后，告之客人金额，请客人签字，并与卡背面核对签字后，将信用卡双手递给客人。同时提醒客人将信用卡保管好，经客人同意后可当面撕掉做押金的原授权单。2）如现金结账尚有余额需退还客人，收回押金收据后与PAIDOUT核对客人签字无误后将余额退给客人，请客人清点并保管好。如退款人非交押金人，且不是凭签字退款，应让退款人与交押金人取得联系，得到交押金人授权后，方可将余额退还，否则不予退款，可告知客人稍后随时可退款。6.2结账完毕后将账单、信用卡收据及发票装入信封中，双手递给客人，请客人查收（也可根据客人不同要求为客人调整和打印各种明细帐单）。6.3询问客人是不是以后入住也开现在的这个发票名头，可将客人发票名头输入REMARK中，以便下次客人结账时开发票使用。7.道别7.1主动询问客人住店的意见和建议，如对酒店房间或服务有任何建议应详细记录并反馈至当值经理。7.2询问客人是否需要叫车服务并确认目的地,如需要,马上通知礼宾部。7.3如当日天气有雾或下雪，前台接待员要提示客人天气信息，机场信息及道路信息。7.4如得知客人乘火车或飞机，可为客人带上一份当日的报纸，在路上看。7.5感谢客人此次入住酒店并欢迎客人再次光临。7.6目送客人离店后，再继续自己的工作。8.关注8.1在员工为客人结帐的同时，如果有其他客人，前台应主动问候客人，并请客人稍候。程序与标准说明书-52- 8.2整个接待过程，必须在3分钟之内完成（特殊情况除外）。十一、团队入住工作程序与标准说明书——FO2.11项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确认2.1与团队联络人或陪同确认团队预订信息（人数、房间数量、房间类型、入住天数、房间特别要求及到店时间）。2.2收取外宾团体签证，验证证件有效性（姓名、性别、国籍和签证日期、内宾客人需收取身份证）。2.3复印客人证件。3.安排房间3.1再确定团队所有房间是否为“VC”状态。3.2旅行社团队的房间尽量安排在同一楼层。3.3与团队联络人或陪同交接房卡，协助其分配房间。3.4请团队联络人或陪同签字确认并确认次日的叫醒时间、早餐时间，下行李时间、查房时间及离店时间，最后留下联络方式。3.5如果在店有多个团队，建议团队用餐时间合理安排，避免造成用餐拥挤。4.付款方式4.1对于现付的团队可以支付：现金、信用卡、支票（得到Sales担保情况下可以收取）。4.2对于挂帐的团队必须旅行社或公司开据结算单，结算单上需有地陪签字，旅行社的财务章，房间数量和金额等。程序与标准说明书-52- 4.3对于旅行团结完帐先不将发票开走的，为其打印出一份入帐后的帐单，并加盖前厅章，最后注明“请于一个月之内到店补开发票，逾期作废”等字样，写明日期。5.介绍相关信息5.1向客人介绍城市及酒店相关信息及设施。6.电脑CHECK-IN6.1电脑GROUPCHECK-IN。6.2通知相关部门、部位（客房部、客服中心）团队入住。7.发送团队资料7.1将准确、完整的的团单复印后发给相关部门。十二、团队房间安排工作程序与标准说明书——FO2.12项目标准1.阅读文件1.1阅读团队的订单、熟悉订单的相关内容房间及各项要求，对不确定信息及时与预订部进行沟通。2.分配房间锁房2.1挑选合适房间后分房，若有未打扫的空房，应立即通知客房部赶房。1）凡是短期居住的团队，尽量将它们安排在同一区域，以便客房部工作方便和上、下行李方便。2）长住团队，或会议团等惯例居住3个晚上以上的团队要安排在不同的区域，以便分散客房部的工作负荷。2.2将锁定房间号码通知HSKP（需撤消费品的团队）。3.准备房卡3.1根据团队预订日期书写欢迎卡。3.2按照团队预订日期及人数制作房间钥匙（多制作一天房卡）。所有团队只做一把房卡，特殊情况下制做两把。3.3将做好的团队房间与实际电脑房间核对无误后另外存放。4.发送分房单4.1每一团队的房间分配完毕后，打印两份，分别发至：客房部：通知客房部打扫房间，保证在团队到达一小时前房间均已打扫干净并及时将消费品撤掉。礼宾部：保证团队行李迅速、准确的送至客人房间（如果团队需要上行李时）。程序与标准说明书-52- 十三、客人免押金入住的接待工作程序与标准说明书——FO2.13项目标准1.查询1.1每日前台经理上班后首先查询预抵客人的信息，选择能够符合免押金入住的客人，免押金入住客人的标准：1)与酒店有过长期合作关系、信誉良好的大公司。2)累计入住酒店达到百间夜以上的商务散客以及接机的外宾客人。2.备注并通知2.1FDM在已经选择免押金客人预定中的COMMENT中备注：“NODEPO入住，PERFDM”。2.2对于第一次实施NODEPO入住的客人，FDM要在客人的客史中备注上:此客人以后每次入住可以NODEPO入住，X年X月X日，FDM。2.3将可以免押金入住客人的姓名以及房号通知前台经理以及提示前台当班的员工。2.4由前台接待员提前将房卡及登记单准备好，并通知前台经理及其他员工。3.客人到店3.1友善、热情地问候客人，对客人的入住表示欢迎。3.2前台接待员将客人到店后的信息通知前台经理，将已经准备好的房卡、登记单交给前台经理，由前台经理陪同客人上楼。4.输入客史4.1如果是首次入住的客人，需要前台经理将客人的有效证件拿下楼来复印，前台及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、入住天数）准确输入到电脑中。十四、INROOMC/I的接待工作程序与标准说明书——FO2.14项目标准1.查询1.1每日前台经理上班后首先查询预抵客人的信息，查询是否有免押金、满价房、投诉史以及接机入住的客人。2.备注并通知2.1FDM在以上客人预定中的COMMENT中除了对免押金及接机客人要备注NODEPO的相关信息还要备注上INROOMC/I的信息。程序与标准说明书-52- 2.2将查询到的相关信息及时通知当班的员工。2.3由前台接待员提前将房卡及登记单准备好，并通知前台经理及其他员工。3.客人到店3.1问候客人：（同免押金入住程序与标准中的第三点）3.2如果客人是满价房入住的客人，问候客人时候要注意适时向客人多介绍酒店相关信息，让客人感受到我们的热情与友好如：“您好，X先生/X女士，很高兴能够为您服务，您是第一次到我们酒店吧，可能您对我们酒店还不是很了解，这次为您选择的房间是X朝向的，什么样的房型……我们可以为其提供的特色服务项目。稍后由我们的前台经理送您去房间办理入住，希望您入住愉快。”3.3如果客人是有过投诉史的客人，问候客人时要对上次客人在酒店发生的不愉快的事情向客人表示歉意，同时向客人表示这次入住不会在发生同样的问题.如果发生其它问题请第一时间致电前台，我们会尽全力帮助客人解决，为了尽快进入房间由我们的前台经理送您在房间办理。3.4询问客人付费方式，如果是刷卡则向客人说明需要多少预授权的金额，请客人出示信用卡；3.5前台将客人到店后的信息通知前台经理，将已经准备好的房卡、登记单、押金收据、及其它辅助用具如铅笔等交给前台经理，由前台经理陪同客人上楼。4.通知相关部门4.1前台通知客服中心客人入住，对于曾有过投诉史及投诉的原由提示给客服中心。（涉及到的相关部门通知即可）4.2前台通知客房部客人入住，对于曾有过投诉史及投诉的原由提示给客房。（涉及到的相关部门通知即可）4.3前台通知餐饮部客人入住，对于曾有过投诉史以及投诉的原由提示给餐饮相关部门。（涉及到的相关部门通知即可）5.送客人到房间5.1如果是第一次入住的客人，前台经理在送客人到房间的过程中具体向客人做酒店介绍，如早餐地点、康乐设施以及距酒店较近的商业街、最近的景点等。程序与标准说明书-52- 5.2引领客人进入房间要走在客人的前面为客人开房门，简单介绍房内设施，如：取电器、热水壶、保险箱等。5.3请客人出示证件，如客人不介意可将客人证件拿至前台登记并复印存档，由前台经理将证件返还给客人，如客人介意将证件拿至前台，可在房间内将客人的信息抄写在登记单上，最后请客人在登记单上签字。5.4对于满价房及投诉史的客人，向客人收取相应的押金，请客人在押金收据上签字并确认押金余额凭签字退款还是凭单据退款，将押金收据的蓝联留给客人。6.道别6.1感谢客人入住xxxx酒店，向客人鞠躬示意，退出房间，轻轻带上房门。7.回到前台7.1将押金收据、登记单返还给前台，前台入帐，将客人信息输入客史，打印登记单。十五、留言服务工作程序与标准说明书——FO2.15项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确认2.1当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符。2.2确认客人是否正在住店，或者是否为预计抵店客人，除非客人已结帐离店，否则我们都应做留言。2.3在便笺上记录留言方姓名、电话号码、公司名称及留言内容。程序与标准说明书-52- 2.4将对方姓名、住店客人姓名、电话号码、公司名称及留言内容重复一遍，以获确认。3.通知跟进3.1将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机中打印出来。3.2将“电脑留言单”装入信封，由礼宾员在15分钟之内送往到客人房间。3.3若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，应采用“手工留言单”，将留言书写在酒店信纸上，并复印一份留在前台存档，然后装入信封，由礼宾员在15分钟之内送往到客人房间。3.4如果客人为预计抵店，应在电脑中“COMMENTS”处注明，其有留言存放在前台。十六、保险箱使用工作程序与标准说明书——FO2.16项目标准1.问候1.1遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次）1.3地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼，即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.申请办理2.1当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否为住店客人。2.2拿着保险室钥匙，指引客人到保险箱室。2.3询问客人想要何种保险箱，根据物品大小来选择保险箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。将客人所要寄存的物品放进保险箱内。2.4填写“贵重物品寄存单”，写清客人姓名、房间号码、开启的保险箱号码和申请日期。由员工和客人共同签字确认。程序与标准说明书-52- 2.5通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人以上可以开启保险箱，必须要求所有使用者都签字。2.6同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在一边。酒店提供保险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权在客人。2.7将保险箱钥匙交给客人告诉客人号码。告诉客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，酒店会要求客人赔偿800元人民币。2.8将“保险箱记录表”存放在指定号码的FILE中，并在电脑“COMMENTS”中注明客人使用XXX号保险箱。2.9做好内部登记。3.使用操作3.1当客人要求开启保险箱时，礼貌地询问客人姓名、房间号码和保险箱号码。3.2请客人出示保险箱钥匙。在客人的监督下开启保险箱交给客人。3.3确认客人签字，写清开启日期和时间以及员工签字确认。4.结束使用4.1客人通知保险箱使用完毕后，与客人再次确认保险箱已清空，收回保险箱钥匙。4.2“保险箱记录表”由员工和客人共同签字确认结束使用。4.3将“保险箱记录表”存放在指定夹子内存档，并将电脑“COMMENTS”中注明客人使用保险箱信息删除。4.4做好内部登记。第二节礼宾部工作程序与标准说明书一、散客行李进店服务工作程序与标准说明书——FO2.17项目标准1.问候1.1礼宾员从旁门出去，当客人的车辆到达酒店时，由礼宾员指引车辆停到指定位置。侧身打开车门的同时为客人护顶并欢迎客人光临“沈阳程序与标准说明书-52- xxxx酒店”。例如：“早上好/中午好/下午好欢迎光临xxxx酒店。”2.确认件数2.1“先生/女士，您共有X件行李。”同时确认是否有易碎或贵重物品（如有，征询客人是否自提）。注：用行李车装行李时要注意以下几点：*大不压小*重不压轻*硬不压软*衣服要挂到行李车上3.请客入店3.1手提行李随客人一同进店，指引客人到电梯，并告诉客人前台在酒店七楼，帮住护电梯。4.等候4.1双手交叉放在身体后面，直立站在行李左后方。如遇客人集中时可以把行李卡的下联给客人，交给前台接待员填写房间号码后通知礼宾部。当客人做完C/I后礼宾员应该要快步走上前，接过客人的欢迎卡并且指引电梯间的方向。“X先生，请允许我送您至房间”注：*拿到客人的欢迎卡后，要告诉客人所在的楼层，千万不可把房号读出来，同时引导客人进电梯。*在得到客人的欢迎卡后到完成整个Checkin程序至少要用客人的姓氏称呼客人三遍以上。5.引领客人5.1上下电梯客人先行，礼宾员要为客人护梯，在电梯内礼宾员要为客人介绍各楼层公共区域的分布。如遇乘梯人较多时向客人说明：“先生/女士，您先去房间，我随后就到。”6.到达楼层6.1到达楼层后，请客人先出电梯，走在客人前面引领客人去房间。*一定要向客人介绍安全通道的位置。7.开房门7.1到达房间后按三程序与标准说明书-52- 下门铃，确认房间是无人的干净房后，将房门打开，将房卡插入取电器内，将客房的灯打开。请客人先进房间，争取客人意见是否为其介绍房间设施（如客人需要必须按照顺序依次的为客人介绍）。8.放行李8.1征询客人意见是否将行李放在行李架上。并再次请客人确认行李件数。8.2“先生/女士，您的X件行李都在这里了。”9.道别9.1询问客人是否还有其他需求。如有，帮助客人与有关部门协助解决。9.2“先生/女士，希望您住的愉快，如需任何帮助请随时与我们联系，分机号码是*。”然后退身轻轻关好房门。二、散客行李离店服务工作程序与标准说明书——FO2.18项目标准1.确认房间1.1确认房间号码及行李件数，根据行李件数选择行李车；并告之客人我将马上到您的房间取行李。2.到达2.1礼宾员迅速到达客人房间，按门铃三次“行李服务/BellService”。3.问候3.1面带微笑向客人问好：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，我来收您的行李。”4.确认行李4.1确认客人行李，并确认有易碎或贵重物品，同时询问客人是否与其一同到大堂，如果客人后去大堂，把行李卡的下联交给客人，并提醒客人带好随身物品。同时告之客人行李放在礼宾台旁。如客人一同与礼宾员下至大堂，同样提醒客人并帮助客人检查衣柜等容易遗忘物品的地方。并让客人先出房间。5.离开房间5.1上下电梯客人先行并有礼宾员护梯，询问客人是否需要安排车辆，并询问需到达的地方。首先推销酒店用车，如客人不需要酒店的车辆，问其是否需要出租车。6.装行李6.1到达大堂后，将行李摆放在礼宾台旁，等待客人结账的结束。6.2为客人装好行李，再次确认行李件数。“先生/女士，您的行李已全部装好。”7.道别7.1“先生/女士，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。”程序与标准说明书-52- 三、团队行李进店服务工作程序与标准说明书——FO2.19项目标准1.卸行李1.1卸下行李，检查有无破损，特别注意把手、拉链等部位是否完好。　　冬季团队更加注意。2.填单2.1与司机或陪同确认行李件数，填写团队进店单，请司机签字。同时注明破损行李数。3.分行李3.1与前台确认最后的房间号码，标注领队或陪同的房间。4.装行李4.1将分好的行李平稳摆放在行李车上，并按楼层分配。持团队进店单按楼层分送行李。5.送行李5.1按照房间号码的集中性分发行李。到达客人房间按三次门铃报“行李服务”。“早日好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来送您行李。6.确认6.1与客人确认行李件数。“先生/小姐，您一共有X件行李。”并将每间房的行李件数，登记在团队表格上。7.道别7.1“祝您居住愉快，有事情请与我们联系，分机号码是*”。8.登记8.1按团队房号将所有行李逐间送完，并做好记录。8.2核对已送的行李总数与到店行李数是否相符。8.3请领队或陪同与客人确认是否都已收到行李，并签字。四、团队行李离店服务工作程序与标准说明书——FO2.20项目标准1.确认时间1.1与前台确认该团队下行李的时间。1.2提前10分钟拿着团单到相应的楼层取行李。2.到达房间2.1到达房间按相应的房间取行李。2.2按门铃“我是礼宾员，我来为你拿行李”并与客人确认行李件数。2.3如果客人将行李留在房间门口，已经去用餐。礼宾员需记录清楚每件行李所属的房间号码。3.做登记3.1将每间房的行李件数登记在团队表格上。程序与标准说明书-52- 4.核对行李件数4.1确认与登记时的行李是否相一致,如有不一致请与领队确认并核实。5.摆放行李5.1将所有行李摆放在大堂指定的位置,并让该团队的领队确认行李件数。6.签字6.1当确认无误后,让该团队的领队签字,并将行李装车。6.2装车后，记录下该车的车牌并让司机签字确认。7.返回登记7.1返回后将团单存档。五、换房行李服务工作程序与标准说明书——FO2.21项目标准1.拿房卡1.1询问前台需换房间号、新房号和换房时间，取得新房卡和新钥匙。2.敲门2.1礼宾员到达房间按三次门铃“行李服务”，“X先生/X女士，您好，我来帮您换房，您的新房间号码为X”。3.取物品3.1确认行李数量，将客人的行李和物品搬至行李车上，检查衣柜、抽屉和卫生间是否有遗留物品，提醒客人携带好随身物品。并与客人确认是否有易碎和贵重物品，如有征询客人是否需要自提。4.引领4.1关好房间门，引领客人到新房间。4.2按三下门铃后打开房门，将房卡插入取电器内，将灯打开，然后请客人进房间。5.放行李5.1请客人确认是否所有物品放进房间。6.致歉6.1将新房卡交给客人，收回旧房卡，因换房造成的不便向客人致歉。7.道别7.1祝客人居住愉快，与客人道别。六、行李寄存服务工作程序与标准说明书——FO2.22项目标准1.问候1.1“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，您的行李需要寄存吗？”2.确认行李2.1确认客人的房间号码和行李是否有贵重、易碎程序与标准说明书-52- 、易腐烂、易燃易爆的物品，如有贵重物品建议客人寄放在前台保险箱，如有易碎、易腐烂、易燃易爆物品一律不给寄存。2.2“先生/女士，您一共有X件行李存在这里，请问您大概什么时间取回您的行李？”3.填单3.1填写行李卡的内容（房间号码、行李件数、寄存日期、领取时间，联系方式）。3.2同时让客人在宾客签字处签字。4.取行李凭证4.1将行李卡下联交给客人，“请您看下行李卡背面的须知，请您收好，当您取行李时请出示此联，谢谢”。5.道别5.1“您慢走，祝您愉快。”6.填写登记表6.1将寄存的相关事宜，填写寄存本上，并将行李摆放行李房的指定位置。6.2填写CONTROLSHEET。七、行李领取服务工作程序与标准说明书——FO2.23项目标准1.问候1.1“先生/女士您要取行李吗？”2.确认行李2.1将客人的寄存行李卡的下联接到手。2.2“请您稍等我来帮您去取行李。”2.3仔细确认行李号码和相关信息，是否和下联相吻合。3.提取行李3.1确定吻合后，与客人确认行李。“先生/女士让您久等了，请问是这几件行李吗，需要帮您把行李拿到房间吗？需要帮您拿下去吗？需要帮您叫车吗？”3.2为客人提取行李。4.道别4.1与客人道别并说再见。5.填写登记表格5.1返回礼宾台后，填写行李存取本。5.2将行李卡上下联存档，半年后销毁。5.3填写CONTROLSHEET。程序与标准说明书-52- 八、物品转存服务工作程序与标准说明书——FO2.24项目标准1.问候1.1“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，有什么需要帮忙的吗？”2.接收存物2.1核对物品寄存单与实物是否属于不予转交的类别。3.登记存物3.1确认是店外转店内，还是店内转店外的物品。3.2将物品登记，同时需要客人提供存放人和领取人的联络方式，避免长时间物品积压无人认领。3.3将物品存放在行李架上。3.4如委托可电话通知客人领取存物，如客人未在房间，给客人留言。4.领取存物4.1询问客人领取何人所留物品。“请问您是要领取哪位客人给您留的物品？”4.2核查领取人姓名及联络方式，并请客人出示有效证件，将证件复印后，领取物品。九、外出代客购药工作程序与标准说明——FO2.25项目标准1.确认1.1接到客人电话后确认房间号码。2.取款2.1到客人房间取款，同客人确认所需要的药品种类与名称。3.填写声明3.1将药品名称填写在购药声明，填写房间号码、日期请客人签字。4.存档4.1将购药声明存档留存。十、客人留言工作程序与标准说明书——FO2.26项目标准1.核对1.1通过电脑核对房间号码及客人姓名是否与电脑相符。程序与标准说明书-52- 1.2“您好，X先生/女士，请问是要给**房间的X先生/女士留言吗？”2.记录2.1认真记录留言内容、留言客人姓名、电话号码等。2.2再次与客人重复留言内容及姓名、电话号码。3.发送3.1将留言纸正面向上从客房门下放入房间，注意要将留言纸整体全部放至门内。十一、信件收发工作程序与标准说明书——FO2.27项目标准1.接收1.1盖酒店收发专用章，如有来错的信件盖退信章，同时注明，退信原因。2.查询2.1通过电脑查询收信客人房间号，并在信件上标明房号。3.通知3.1电话通知客人有信件到店，如客人不在房间，给客人留言。3.2“您好，X先生/女士，有您的信件寄到酒店，请问什么时间给您送到房间？”3.3如是酒店内部的信件投到信箱内，挂号信和快件、包裹单通知当事人部门来领取，不清楚当事人部门时，可求助人事部查找。4.送信4.1当面与客人确认信件是否属于本人的。十二、代客邮寄工作程序与标准说明书——FO2.28项目标准1.收件1.1收到客人邮寄物品后，确认是否属于违寄品。2.收费2.1拨打11185咨询邮资后，请客人交纳邮费，同时确认邮寄的形式。3.确认3.1请客人填写邮寄的具体地址及相关的重要信息。留下联络方式，寄出后通知客人，同时说明邮件到达的大约日期。十三、代客订车服务工作程序与标准说明书——FO2.29项目标准1.询问1.1“您好，先生/女士，请问您需要哪种汽车，大约几点使用？”程序与标准说明书-52- 2.确认2.1“先生/女士，您租用的车已安排好，费用为**元，请在这里签字。”（注：客人的行程航班要与客人确认2次以上）3.填单3.1填写派车申请表，送到车队签收。4.入账4.1将杂项传票和派车申请表送到收款入前台。4.2然后将杂项传票和派车申请表复印件部门存档。十四、接送机、站服务工作程序与标准说明书——FO2.30项目标准1.准备1.1准备接机牌，确认与预订单客人姓名一致。1.2准备香巾、矿泉水、酒店宣传册。2.查航班、等候客人2.1到达机场后，立即查看航班抵港时刻表，确认时间后到出港口迎接客人。2.2站在较明显的位置高举接机牌，不可随意走开。3.问候客人3.1接到客人并确认无误，向客人问好。3.2“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士。”4.拿行李4.1帮助客人拿行李，引领客人到停车场乘车。4.2“X先生/女士，您的行李都在这里吗？请这边走。”5.介绍酒店5.1途中向客人介绍酒店情况和沿途城市标志建筑物和城市信息。十五、接听电话工作程序与标准说明书——FO2.31项目标准1.问候1.1电话铃响三声内接起电话清晰报出所在部门。1.2“CONCIERGE您好，礼宾部。”2.重复2.1仔细聆听客人所讲内容，并重复客人问讯内容。3.回答3.1可以立即回答客人的，要清晰地回答。3.2需查询电脑的，请客人稍等，“先生/女士，请稍等。”同时按下电话机“HOLD”键。程序与标准说明书-52- 3.3查询未果的，请客人留下联系电话后再致电客人。4.挂机4.1待对方挂断电话后，服务员再挂电话。十六、受理客人遗失行李工作程序与标准说明书——FO2.32项目标准1.问候1.1热情、礼貌地向客人问好，“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，有什么需要我帮忙的吗？”2.查询登记单2.1倾听客人叙述，注意问清客人遗失行李件数。2.2请客人出示机场行李遗失登记表。2.3留下客人的联系方式。3.联系3.1根据机场遗失登记表上的电话号码尽快与机场行李查询处联系。4.接收行李4.1接到机场送来行李时，立即与客人联系，确认无误后送到客人房间。十七、委托代办服务工作程序与标准说明书——FO2.33项目标准1.问候1.1热情，礼貌地向客人问好，“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，有什么需要我帮忙的吗？”2.讯问2.1仔细讯问需要代办事情。3.记录3.1将客人要求代办的事情认真记录下来。3.2将记录重复给客人听。3.3需提前预付现金的通知客人。3.4如没有客人需要代办的服务，第一时间通知客人，确认是否改换其它。4.代办完成4.1完成委托代办事情后，联系客人。4.2将开据的发票交给客人。十八、门童服务工作程序与标准说明书———FO2.34程序与标准说明书-52- 项目标　　　准1.问候1.1和蔼友善的态度对进出酒店的每一位客人表示殷勤的关注，以达到最好的服务质量和最高的客人满意度。2.微笑2.1距离客人2米之内要面带微笑，亲切的向每一位客人打招呼。3.开车门3.1左手开车门，右手放在车门上方防止上方，避免客人头部与车门碰撞。4.介绍4.1能够回答客人对酒店提出的一些问题。4.2熟知酒店内的每日会议。4.3了解本城市的风光和文物古迹，以及城市特色，如有客人询问要热情主动的向客人介绍。5.沟通协调5.1确保酒店正门口区域是否干净，必要时通知相关部门。5.2在酒店管辖的交通区域内协助保安部员工管理车辆。十九、租借雨伞工作程序与标准说明书———FO2.35项目标准1.准备工作1.1礼宾部将存有足够的雨伞，干净整齐地放在指定的地方。1.2雨天时将雨伞架放在酒店正门旁，将“雨伞出借记录本”准备好。2.办理出借手续2.1当客人借雨伞时，礼宾员需要询问客人的房号并请客人出示房间钥匙。将房号、日期、出借日期、出借时间、出借数量、归还日期、归还时间登记在雨伞出租记录上，礼宾员及客人要在记录上签字，同时每把雨伞收取50元押金。3.检查雨伞3.1在把雨伞借给客人前，将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好，并提示客人用完后请归还。4.做留言4.1与前台联系，在客人客史中做留言，方便前台在退房时提醒客人归还雨伞。5.还伞手续5.1客人归还雨伞后，立刻在“雨伞出借记录”上登记，同时回收押金程序与标准说明书-52- 收据，将押金退还给客人。5.2如果客人没有按时归还雨伞，礼宾员要发跟踪信息通知前台接待员协助跟进。二十、出租车服务工作程序与标准说明书——FO2.36项目标准1.预定和叫车1.1当客人提前要求出租车服务时，礼宾部将为客人作好预定。1.2告知客人等候的大致时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。1.3若客人当即需要出租车，而酒店正门外有出租车在等候,礼宾员应为客人叫车。2.询问和记录2.1询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。2.2请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。3.礼宾服务3.1当出租车到达时，迎宾员或礼宾员应陪同客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。3.2与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。3.3为客人打开出租车的车门，将手放在车门的上方以防客人的头碰到车上，告诉司机客人的目的地。4.与客人道别4.1与客人礼貌地道别。程序与标准说明书-52- 第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务工作程序与标准说明书——FO2.37项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。1.3内线问候语：“ServiceCentre，您好，客服中心，我是……。”1.4外线问候语：“xxxx，您好，xxxx酒店。”2.直接要求转接2.1报清内线问候语，“ServiceCentre，您好，客服中心，我是……。”2.2仔细倾听客人通话内容，如未听清，礼貌地请对方重复，以获确认。2.3接转电话：“好的，马上为您转接。”2.4确认分机号码，快速转接电话。2.5对方要求找部门总监时，应转至该部门秘书处。2.6转接部门分机电话应套转，而不要一个号码占线就挂断。3.问询电话3.1能立即答复，及时给对方答复。3.2不能立即答复，记下对方联络方式，尽快查询准确信息，接通对方电话，报清部门，“您好，客服中心，让您久等了。”重复对方查询要求，得到确认后，将答案告知对方。3.3征询对方是否有其它要求，表示愿意提供更多服务。4.内线应答4.1分机转接客房，“请问您找哪位？请您说一下客人姓名？”得到正确回答后方可转接。4.2客房之间通话：“请您拨‘9’，是通过客服中心转接的。”4.3客人要求转接报警电话，应转至前台经理处，而不能马上转接。“请您稍等，我帮您转到前台经理处进一步查询。”4.4凡有大堂公用电话转客房，日间须问清所找客人姓名，并经电脑查询无误后，方可转接“好的，先生/女士。马上为您转接。”4.程序与标准说明书-102- 5大堂公用电话转客房，夜间须问清对方姓名及所找客人姓名，话务员先与客人通话：“您好，×先生/女士，有位×先生/女士来电，请问您是否接听？”客人同意后方可转接，如客人拒绝接听：“对不起，先生/女士，电话没有人接听。”4.6住店客人要转工程部，应记清客人的要求，代为转达客房部。5.外线应答5.1转接客房：与来话人确认住店客人姓名、房号等资料。“请问您找哪位？请您说一下客人姓名？”5.2对方答出客人姓名，话务员在电脑内核实无误后再接转。5.3如电脑查不到或对方提供的姓名与电脑内容不符：“对不起，先生/女士，没有查到您要找的客人。5.4电话要找某位住店客人，却不能提供房号，客服中心要用电脑通过姓氏认真的查询。5.5如果客人只能提供房号，需问清来话人姓名，询问房间客人是否愿意接听。5.6对已经退房的客人，要及时告诉对方，不要等回叫时才告诉来话人。6.占线处理6.1“对不起，先生/女士，电话占线，请您稍后再试一下好吗”如对方愿意等，过半分钟，再重复一遍上述内容。7.无人接听7.1铃响5声无人接听，语音信箱自动留言。8.挂错电话8.1如果是外线挂进，应礼貌地对客人说：“对不起，先生/女士，这里是Xxxx酒店，您挂错了。”切不可粗言相对。8.2如果是客人在店内或店内公共场所打错电话，应耐心问清客人要求，再将电话转出。9.道别9.1礼貌地向客人道别：“好的，再见，祝您一天愉快。”9.2对方先挂断电话，方为通话结束。10.标准用语10.1转接电话：“好的，马上为您转接。”10.2占线：“对不起，电话占线，请您稍候再试一下好吗？”10.3电话无人接听：“对不起，电话无人接听，请问您是留言还是稍后再打来？”程序与标准说明书-102- 10.4告别语：“好的，再见，祝您一天/工作愉快。（晚安）。”10.5未听清客人要求：“对不起，听得不是很清楚，请您再重复一遍好吗？”10.6致歉语：“对不起，让您久等了。”“对不起，给您带来的不便我们深表歉意，我们马上……”二、安全转接客房电话工作程序与标准说明书——FO2.38项目标准1.转接客房电话1.1在转接客房电话时，需询问来电者要找哪位客人，得到正确回答与系统查看确认无误后方可转接。1.2夜间（22：00之后），需确认来电者身份，并在征得客人同意后转入房间。2.怎样转接客房电话2.1接到外线电话后，要礼貌地说：“xxxx，您好，xxxx酒店。”2.2客人要求转房间时，要礼貌地询问：“请问您找哪位客人？”然后查询电脑，核对名字后再转入。2.3夜班接到外线客人转接客房的电话，要与ROOMLIST核对无误后，再转到房间。礼貌地询问客人“晚上好，×先生/女士，对不起打扰您，外线有一位××先生/女士找您，请问您是否接听？”征得客人同意后，方可转入。2.4如接到大堂公共电话或其它分机打来电话要求转房间的，也要问清客人姓名，经核实后再转入。三、电话“请勿打扰”服务工作程序与标准说明书——FO2.39项目标准三种级别1．绝密（查无此人）：内外线都不接。用英文字母S代替。2．指定接听XX人电话。用英文字母N代替。3．时间段：XX—XX时间设置DND不接听电话。用英文字母T代替1.接受预订1.1运用规范用语：“ServiceCentre，您好，客服中心，我是……。”程序与标准说明书-102- 1.2认真聆听客人要求，如未听清要及时问明。1.3重复客人房号及特殊要求，获得确认。2.不同类型DND处理2.1客人要休息：“好的，×先生/女士，在此期间您是否不接听任何人电话？长途电话您接不接，要不要给您做一个叫醒服务？好的，再见，祝您午/晚安。”2.2客人外出，为其作电话留言：“好的，×先生/女士。我将为您电话作留言，您回房后，请通知我们，祝您一天愉快，再见！”2.3客人去店内其它地方，需将电话转至其所在地：“好的，×先生/女士，我会把您的电话转给您，您回房间后，请通知我们，祝您一天愉快，再见！”2.4客人要求保密：“好的，×先生/女士。我将为您作房间保密，请问您是所有电话都不接吗？一直到您离店吗？”2.5自用房的特殊要求：“好的，×先生/女士。我将为您安排免打扰服务，请问您还有什么其它要求吗？”3.记录3.1根据不同客人的不同要求，判断客人要求DND的类型，根据不同的要求，进行不同的处理。3.2将客人姓名、房号、DND种类及起止时间填入《免打扰记录单》。3.3将DND房间的房号、客人姓名、DND种类及特殊要求写在白板上，同时将此信息及时准确地传达给所有当班人员。4.输入指令4.1将DND指令输入交换机台。5.DND电话的转接5.1有电话转至DND房时，机台显示电话DND状态。5.2按客人要求处理打入电话。6.取消DND6.1接到客人取消DND通知，将指令输入交换机台。6.2在《免打扰记录单》上注明“已取消”字样，并记清取消日期、时间、通知人、记录人等。6.3通知前台取消西软系统中COMMENTS里的标注，并在LOG-BOOK中做好相应记录。程序与标准说明书-102- 6.4每日12:00前台经理将当日尚未取消的DND取消，或致电客人进一步确认。7.DND的检查7.1每隔两个小时进行确认检查。7.2在机台上检查。7.3如发现自动取消的现象，应及时重新设置并在LOG-BOOK上做好记录。四、叫醒服务工作程序与标准说明书——FO2.40项目标准1.接受预订1.1确认为内线电话，使用规范服务用语：“ServiceCentre，您好，客服中心，我是……。”1.2认真聆听客人要求，如未听清要及时问明。1.3客人提出叫醒要求后，重复客人房号及叫醒时间，获得确认。“×先生/女士，您的房号是***，需要***时间的叫醒电话。”2.记录2.1将客人姓名、房号、叫醒时间及有关事项填入《叫醒单》上。2.2将叫醒按时间顺序填入《叫醒记录单》。2.3向下一班交接客人的叫醒预订。3.输入指令3.1将预订输入交换机台。3.2同时，叫醒的设置叫醒打印机打印。4.叫醒服务4.1在客人指定时间为客人叫醒，时间误差不超过正负一分钟。4.2自动、人工双重叫醒。4.3叫醒服务用语：“早上好，这是您的叫醒服务时间，祝您一天愉快！”4.4为客人做提示电话，在叫醒电话后3分钟：“早上好，这是您的提醒电话，祝您一天愉快。”5.叫醒未果处理程序5.1未应答叫醒返回机台。5.2散客叫醒未果后话务员首先要人工拨打房间电话进行人工叫醒。5.3如仍无人接听话务员要第一时间通知客房部文员，告知房间号请客房部人员到房间敲门进行叫醒，并在交接班本上记录通知时间及通知人员。程序与标准说明书-102- 5.4客房部要将确认后结果及时反馈给客服中心。5分钟后如客房部未回话，话务员要主动致电客房部文员询问结果。此时如仍无结果要催促客房部人员尽快去敲门，并及时将结果反馈给客服中心。话务员也会在3分钟之内再次与HK确认结果，此时未有结果需及时告知前台经理。5.5团队叫醒未果5间以下按散客标准执行。5.6如遇团队5间以上房间叫醒未果需请前台经理与团队领队协调是否需要客房部人员去房间确认或已不需要叫醒，并将未果房号写交接班本上。5.7如遇房间打DND灯时，HK员工不可以直接敲门，需要询问前台经理。5.8如遇房间双锁或挂防盗链，经客房部员工多次敲门无人应答，客房服务员要第一时间通知前台经理（前台经理应持机械钥匙前往房间开门确认）。5.9将以上内容在交班本上做详细记录。6.取消预订6.1取消预订应由预订者本人通知，话务员将客人姓名和通知时间登记在记录本上。6.2如服务员通知取消，也应如上办理并标明原因。五、VIP叫醒服务工作程序与标准说明书——FO2.41项目标准1.接受预订1.1确认为内线电话时，使用规范服务用语：“ServiceCentre，您好，客服中心，我是……。”1.2认真聆听客人叫醒要求，如没听清要及时问明。1.3客人提出叫醒要求后，礼貌地重复客人的姓名、房号及叫醒时间。1.4确认无误后，主动向客人道别：“好的，再见，祝您晚安。”2.记录2.1将客人姓名、房号、叫醒时间填入《叫醒单》及《贵宾叫醒单》，并在备注中注明客人类型（VIP、常客、过生日客人）。2.2程序与标准说明书-102- 将此预订按时间顺序填入《叫醒记录单》，并用记号笔做出贵宾标记。3.叫醒服务3.1在客人指定时间为客人叫醒，时间误差不超过正负一分钟。3.2人工叫醒2次，第二次，提供天气预报服务。4.人工叫醒4.1用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。称呼客人姓名：“早上好，×先生/女士，这是您的叫醒服务时间，祝您一天愉快。”4.2为客人做提示电话，在叫醒电话后3分钟：“早上好，这是您的提醒电话，现在是×点×分，今天的天气是……，祝您一天愉快。”5.无人应答、占线的处理5.1通知客房部客人的房号、姓名及叫醒时间，并请当值经理前去查看。5.2在LOG-BOOK上记下客房部和当值经理的姓名、通知时间、回复时间。5.3如遇房间亮DND灯、挂防盗链等特殊情况及时通知前台经理。6.取消叫醒6.1取消预订应由预订者本人或前台接待员通知话务员，将客人或服务员的姓名、通知时间及取消原因登记在《叫醒单》和LOG-BOOK上。六、故障应急处理工作程序与标准说明书——FO2.42项目标准1.查询电脑出现故障1.1话务员在转接房间电话时一定要用“InHouseGuestReport”，查询客人姓名及房号。1.2对“DND”房间电话的转接，要及时Check长期“DNDForm”，根据客人要求转接。2.未开通电话线的客房电话2.1一律人工接市话，通话结束后，将所产生费用告知前台入账，并记录在《宾客服务跟踪记录表》上。2.2一律人工接长途，通话结束后，将所产生费用告知前台入账，并记录在《宾客服务跟踪记录表》上。3.计费系统出现故障3.1话务员要通过电话流水单，将所产生费用告知前台入账，并记录在《宾客服务跟踪记录表》上。4.故障的处理4.1如遇以上故障及时通知相关维修部门及时维修，并上报前台经理。程序与标准说明书-102- 4.2对故障发生时间及修好时间要在LOG-BOOK做好记录。七、留言服务工作程序与标准说明书——FO2.43项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。1.3“ServiceCentre,您好，客服中心，我是……。”2.留言方式2.1文字留言：记清要给***房的***客人做留言。记清来话人的姓名、性别、电话、公司以及留言内容。重复房号、客人姓名、电话、公司以及留言内容。获得确认后，向来电客人道别，及时填写留言单，注明留言时间。2.2语音留言：在来电客人可以确认客人房号及姓名时，可将电话转至房间，铃响5声后，自动转入语音留言信箱。3.操作3.1致电礼宾部将填写好的留言单送到客人房间。4.记录4.1在LOG-BOOK上做好详细记录，记清客人房号、礼宾员姓名及留言时间。5.留存5.1将留言单打印出来交给礼宾员，送至客人房间。八、电话升降级服务工作程序与标准说明书——FO2.44项目标准1.接到通知1.1使用规范用语：“ServiceCentre,您好，客服中心，我是……。”1.2如西软系统故障，将由客服中心为房间手工开线。1.3听清前台通知的房号和所需升降的电话级别，并问清通知人的姓名。1.4重复所需升降的级别及房号，获得确认。2.电话升降级别2.1开国际长途：级别为IDD[1]2.2开国内长途：级别为DDD[2]2.3开市话：级别为LOCAL[3]程序与标准说明书-102- 2.4关闭所有外线电话线：级别为BARALL[4]3.记录3.1根据前台通知的房号和所升降的电话级别，在机台中进行修改，并在电话升降级本中做记录。4.输入指令4.1查询电话级别。4.2修改电话级别。九、信息板更换工作程序与标准说明书——FO2.45项目标准1.信息板的书写要求1.1要确保信息的准确性。1.2书写要清晰。1.3过期的信息要及时取消。2.怎样查工作信息2.1夜班在西软电脑REPORTS中查询当天VIP房号和过生日客人的房号。2.2从电脑OA及MEMO中查询当天的宴会名称、地点、时间。2.3夜班从MEMO中查出第二天EOD、MOD、DOD、F&B、EDP值班人员的名单。3.更新信息板3.1按照所查询到的内容，依次填到信息板上。3.2接到前台换房的通知，要将换房情况注明在白板上。3.3在工作中遇到需要大家注意的问题要及时写在白板上。十、确认总值班领导（MOD）工作程序与标准说明书——FO2.46项目标准1.确认当天酒店总值班经理1.1每天晚16：50时（周六、周日早8：20时），应接到当班总值的确认电话。1.2未接到确认电话时，客服中心应主动致电当班总值确认。接通总值班人员电话时，应有礼貌地询问：“您好！**经理，对不起打扰您，请问今晚MOD是您吗？”得到确认后，要有礼貌地说：“谢谢您，祝您工作顺利，再见。”程序与标准说明书-102- 1.3如未获确认，要及时打电话到行政办确认。应礼貌询问：“您好，对不起打扰您，我们想确认一下今晚的MOD是**经理吗？”如总值班人员有变动，要及时通知前台经理及相关部门，并更改值班表和白板，在LOG-BOOK上做记录。1.4再一次致电更改后的总值班人员联络电话，以获确认。十一、客人维修要求的应答工作程序与标准说明书——FO2.47项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。1.3“ServiceCentre,您好，客服中心，我是……。”2.应答2.1问清客人的要求以及房号，并安慰客人：“好的，请您不要着急，您的房号是***，您的***需要修理，我马上通知工作人员到您的房间进行检修，请您稍等片刻。”2.2与客人确认并经客人同意后，马上通知客房部客人的要求及房号，同时记清客房部人员的姓名。2.3过15分钟后，与客人联系，确认服务员的检修情况，并询问是否还有其它要求：“对不起打扰您，我是客服中心。请问服务员是否已经把您的***修好了。如果您还有其它事情，请您与客服中心联系，谢谢，再见。”3.记录3.1在《宾客服务跟踪记录表》上记录客人的房号、维修要求、客房部人员姓名、通知时间以及维修情况。十二、投诉电话处理工作程序与标准说明书——FO2.48项目标准程序与标准说明书-102- 1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。2.应答2.1认真聆听客人的投诉内容，并做详细记录，同时用适当的语言安抚客人的情绪。2.2根据客人的需求，尽最大可能给以满足。2.3可以自行处理的投诉在处理后，立即将信息上报前台经理。2.4如遇无法解决的问题要及时致电前台经理解决，在转接之前，要先告之前台经理有关客人的投诉内容。3.记录3.1在LOG-BOOK上做好详细记录。十三、火警处理工作程序与标准说明书——FO2.49项目标准1.报火警1.1要沉着、冷静、不要慌张。1.2要记清报警人姓名、所在部门、失火地点、燃烧物性质、火势大小、有无人员伤亡。2.通知相关部门2.1及时、迅速致电消防中心、工程部、前台经理，告之火灾情况。2.2坚守岗位，随时取得扑救信息。3.做好解释工作3.1如有店内、外客人询问火灾情况，回答：“火势已得到控制。”4.对火警解除的处理4.1在得知火警解除的情况下，与消防中控确认，记清姓名。4.2通知酒店各部门火警已解除。5.做记录5.1在LOG-BOOK上做好详细记录，记清事件经过、时间、记录人。十四、餐厅预订工作程序与标准说明书——FO2.50项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。程序与标准说明书-102- 1.3“xxxxHotel，您好，xxxx酒店。”2.接受预订2.1记清预订者的姓名、公司、就餐人数、就餐时间、餐厅名称和客人的联系电话。2.2与客人确认上述内容。3.与餐厅预订3.1致电相关餐厅，将客人的信息转告餐厅服务员，并记清服务员姓名。3.2与服务员核对客人的信息及要求。3.3在客人到来之前再次确认预订情况。4.记录4.1在LOG-BOOK上做好详细记录，记清客人信息，客人要求，餐厅服务员姓名，通知时间，及确认时间。十五、客人生病处理工作程序与标准说明书——FO2.51项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。1.3“ServiceCentre,您好，客服中心，我是……。”2.应答2.1认真聆听并记录病人的身体状况及房间号码。2.2安慰客人，确认客人是需要购买药品还是要看医生：“好的，×先生/女士。请您不要着急，您是需要购买药品还是帮您联系医生为您看病？”2.3如客人需要购买药品：“好的，×先生/女士。您需要购买药品，我会通知礼宾员帮您购买的，您的房号是***。请您稍等。”另外，服务人员要为客人送一碗XX汤。2.4如客人需要医生为其诊治：“好的，请您不要着急，我马上联系前台经理安排人员带您到附近医院就诊，请您稍等。”3.操作3.1买药：通知礼宾员，请他们到客人房间确认客人所需购买药品以及数量，并填写相应单据。3.程序与标准说明书-102- 2到医院就诊：确认客人是内宾，还是外宾（查询电脑）：如是内宾，可联系酒店附近医院门诊部。请前台经理安排人员及协助将客人送往医院就诊；如是外宾或急症状患者，可致电前台经理解决。4.记录及跟进4.1在LOG-BOOK上做好详细记录。4.2当客人再次致电客服中心期间，询问客人病情，以表对人的关注。4.3并请前台经理在西软系统中做记录，便于客人离店时，前台做进一步跟进。十六、送备品工作程序与标准说明书——FO2.52项目标准1.接听1.1铃响三声内接听。1.2用清晰、亲切、自然、甜美的声音通话。1.3“ServiceCentre,您好，客服中心，我是……。”2.应答2.1认真聆听客人的要求：“好的，您的房号是***。您需要的物品是***。我马上通知服务员给您送到。”2.2与客人确认后，马上与服务员联系。3.操作3.107：00——09：00如接到客人需要送备品电话，直接给客房部文员打电话。3.209：00——17：00如接到客人需要送备品电话，直接给各楼主打电话，或拨各楼层员工大客户服务电话。3.317：00——22：30如接到客人需要送备品电话，直接给楼层中班值班人员打大客户服务电话。3.422：30——07：00如接到客人需要送备品电话，直接打给夜班楼层服务员；如果楼层服务员因工作原因无法将备品及时送到，需通知礼宾部或当值经理，将备品送到。4.确认4.15分钟后与送备品人员确认是否送到。5.记录5.1认真、详细记录在《宾客服务跟踪记录表》上。程序与标准说明书-102- 十七、发送传真工作程序与标准说明书——FO2.53项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.报价3.1发送传真是每页XX元。4.发送4.1在发送传真之前，将传真的号码朗读出来，如有不清，立即询问。4.2将传真内容朝下发送。5.发送失败5.1如果传真发送失败，将在发送报告上显示出来。5.2如果客人有疑义，等待发送报告打出。将发送报告出示给客人，征求客人的意见，询问是否需要重新发送，或更换其它号码发送。6.结账6.1发送完毕，将传真双手递送给客人。6.2填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。6.3如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。6.4如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。7.道别7.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。8.入账8.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。十八、接收传真工作程序与标准说明书——FO2.54项目标准1.收取1.1一般听到机器发出接收完毕信号后，就要注意收取传真，及时地将传真从传真机上取下，保证客人能够及时、准确地接收到传真。2.阅读2.1传真接收完毕后，仔细核查传真页码及查看内容是否连贯。准确地记下客人姓名及房号。程序与标准说明书-102- 2.2同一时间前后接收两次传真，要注意是否连页，是否是给同一客人的。3.核实3.1查阅电脑，核实客人的姓名、房号。4.核实未果4.1确认传真的应接收人，如果住店客人中没有，要查询预抵和已离店客人的资料，查询电脑后未能找到客人，有传真号码的，应打电话与对方确认，或注明“查无此人，请重新确认”，并反传回去。4.2没有传真号码的，应在交班本中注明并跟进，三日后存入柜中，六个月后销毁。5.标注5.1核实无误的传真，将传真内容朝里，三折叠好，放入传真信封。5.2在信封上选择：“INCOMINGFAX”。5.3用签字笔在信封上注明：房间号码及客人姓名，并在信封右下角写明页数。6.通知6.1致电客人房间“您好，××先生/女士。这里是商务中心，收到您的传真，共×页，请问是帮您送到房间还是您方便的时候过来取？”6.2向客人报价。6.3客人同意付费后，问清客人付费方式（挂帐或付现金），查看能否挂帐。6.4填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。6.5联系礼宾部将传真及“杂项传票”送至客人房间并请客人在“杂项传票”上签字，或存于商务中心等待客人亲自来取。7.通知无人7.1房间电话无人接听，填写留言单：“商务中心收到您的传真，共X页，请您在方便的时候给商务中心回电”，联系礼宾部将留言单送到客人房间，并在交班本上做好记录。8.入账8.1填写接收传真控制表、日报表，并及时将收费传真的账单输入西软电脑。十九、复印工作程序与标准说明书——FO2.55项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：程序与标准说明书-102- “早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.报价3.1与客人确认复印数量及纸张需要，并报价复印**元/页。3.2如果客人复印数量较多，征询客人意见是在商务中心等候还是复印好后送至房间。如果客人复印多套文件，询问客人是否需要将文件分别装订。4.复印4.1开启复印机，选好纸张规格、浓度复印，调整复印机，以确保复印的文件干净、清晰。4.2与客人确认复印原件数。4.3复印后，检查一下复印的页数、浓淡程度，询问是否符合客人要求。4.4如果客人需要将复印好的文件送到房间，将文件放在大信封里，并打印好客人姓名及房号，由礼宾员送到客人房间。4.5检查复印机是否留有客人的原稿。5.结账5.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。5.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。5.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。6.道别6.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。7.入账7.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。二十、翻译服务工作程序与标准说明书——FO2.56项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。程序与标准说明书-102- 3.报价3.1翻译服务收费标准为翻译费加收20%的服务费。4.翻译4.1记录客人所需翻译的语种及数量，礼貌地请客人稍候。4.2用电话方式与翻译公司联系，将客人所需翻译的内容及数量告诉对方，请翻译公司报价，并询问完成翻译最短时间为多久。将此信息告诉客人，征求客人意见是否翻译。4.3将客人要翻译的文件用传真方式发送给翻译公司。5.结账5.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。5.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对房号、姓名及能否挂帐，并请其在账单上签字。5.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。6.转交6.1翻译公司送件后，及时将翻译好的文件转交给客人。二十一、商品销售工作程序与标准说明书——FO2.57项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的哪项商品。3.介绍商品3.1根据客人需求，向客人介绍相关商品。4.结账4.1收取现金。4.2填写杂项收费单，请客人签字确认后，将账目输入西软系统中。5.道别5.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。6.记录6.1填写商品销售控制表。7.核查7.1每天当班人员要核查商品的数量，做好清点和记录。发现商品数量不足时，及时补充。二十二、（外部）特快专递工作程序与标准说明书——FO2.58程序与标准说明书-102- 项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.称重及报价3.1向客人介绍商务中心所提供的快件服务种类，如：EMS、DHL。3.2告之客人信件的大概到达时间。3.3检查物品是否为禁寄品（包括危险品、药品、现金等）。告之客人快递公司从酒店只受理文件（仅为纸张）或包裹的投递，不受理贵重和大件物品。如客人要发大件物品（如古董、家俱等），我们会联络快递公司来专人直接与客人联系。3.4在客人面前称重。3.5核算邮寄费用。国际邮件需向特快专递客服中心询价。3.6向客人准确报出加完服务费后的价格。4.填表4.1协助客人填写特快专递申请单，仔细核对，包括收件人姓名、地址、电话号码是否正确、齐全。5.结账5.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。5.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。5.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。6.取件6.1通知快递公司取件。7.道别7.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。8.入账8.1填写特快专递控制表、日报表，并及时将账单输入西软电脑。二十三、（内部）特快专递工作程序与标准说明书——FO2.59项目标准程序与标准说明书-102- 1.问候1.1看到（内部）客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解内部客人要求后，重复以获确认。3.称重及填表3.1内部客人需提前填写好内部申请单(需有该部门第一负责人及总办总监签字，如果物品价格超过300元需有总经理签字)。拿着申请单及物品到商务中心来交给商务中心人员。3.2向客人介绍商务中心所提供的快件服务种类，如：EMS、DHL。3.3告之客人信件的大概到达时间。3.4检查物品是否为禁寄品（包括危险品、药品、现金等）。告之客人快递公司只从酒店受理文件（仅为纸张）或包裹的投递，不受理贵重和大件物品。如客人要发大件物品（如古董、家俱等），我们会联络快递公司来专人直接与客人联系。3.5内部客人自己填写好运单。3.6在内部客人面前称重。3.7向内部客人准确报出不加服务费的价格，国际邮件需向特快专递客服中心询价。3.8仔细核对，包括收件人姓名、地址、电话号码是否正确、齐全。5.结账5.1填写内部服务记录表，清楚地写出服务项目以及所需费用并请内部客人签字。6.道别6.1礼貌地与内部客人道别，并目送客人离开。7.取件7.1通知快递公司取件。8.入账8.1填写特快专递控制表。二十四、（内部）挂号信工作程序与标准说明书——FO2.60项目标准1.问候1.1程序与标准说明书-102- 看到内部客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解内部客人要求后，重复以获确认。3.结账3.1内部客人需提前填写好内部申请单（需有该部门经理签字，如果物品价格超过300元需有总经理签字）。拿着申请单及信件到商务中心来交给商务中心文员。3.2（接过内部客人的信件。）告之内部客人信件的大概到达时间。3.3填写内部服务记录表，清楚地写出服务项目以及所需费用并请内部客人签字。4.道别4.1礼貌地与内部客人道别，并目送客人离开。5.取信5.1在款袋上方填写好支出款金额，通知礼宾员来取信和支出款，请其代为邮寄。5.2填写挂号信控制表。6.入账6.1挂号信寄出后，礼宾员会送回剩余款及发票，把余款放回款袋里，保证现金与帐目一致。最后把“发票、杂项传票、申请单”一同放在专用夹里。二十五、打字服务工作程序与标准说明书——FO2.61项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.报价3.1打字**元/页。4.打字4.1由于打字时间长短不确定，如果客人需要在旁边等候，为其准备椅子就座，可以建议客人在等候期间看一些报纸杂志。程序与标准说明书-102- 4.2打字期间，发现不清楚的字或格式，向客人礼貌询问并及时改正，尽量满足客人的要求。4.3若因计算机自身限制达不到的要求，委婉地向客人解释，并征得客人的谅解。5.保存5.1将打好的文稿及时保存，以免由于特殊原因给客人带来不必要的麻烦。5.2如果客人要求保留文件，请确认保存时间，一般三个月内。5.3如果客人要求不予保留文稿，要在客人面前删除。6.校对6.1文员在将文件交给客人前，应先仔细的校对，然后再礼貌地请客人校对，及时帮助客人修改，直至客人满意为止。7.打印7.1将打好的文稿打印出来。8.结账8.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。8.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。8.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。9.道别9.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。10.入账10.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。11.记录11.1在交接班本上，将打字客人的姓名、房号、文件名、所存电脑、文件地址，及是否保存等信息记录清楚。二十六、上网服务工作程序与标准说明书——FO2.62项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.报价3.1上网收费**元/*分钟。程序与标准说明书-102- 4.计费4.1确认电脑已经链接Internet网，使客人能够顺利上网。4.2确认开始计费时间。4.3当客人停止使用Internet网，立即计算上网的时间和费用。5.结账5.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。5.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。5.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。6.道别6.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。7.入账7.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。二十七、装订服务工作程序与标准说明书——FO2.63项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.报价3.1装订**元/套。4.装订4.1请客人选择装订文件的封面、封底及装订夹的规格，并按客人的要求进行装订。4.2按照机器的操作规程进行装订，纸张打孔要整齐，纸张一次打孔不应过厚，保护好刀口的锋韧。4.3确保装订整齐，不漏页、不串页。5.核查5.1请客人检查并核对所装订文件是否符合要求。6.结账6.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。6.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。程序与标准说明书-102- 6.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。7.道别7.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。8.入账8.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。二十八、电脑设备（租用）工作程序与标准说明书——FO2.64项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。向客人介绍商务中心可租用的设备（电脑、打印机）及租用价格。注：各类设备租用时只可在商务中心使用。3.报价3.1租用设备**元/小时。4.使用设备4.1引领客人到电脑旁，并协助客人操作。4.2在客人使用过程中，要帮助客人完成工作。4.3征询客人是否需要其他相关服务。4.4在客人使用后，应主动检查租用设备是否好用。5.结账5.1填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用。5.2如挂帐，礼貌地请客人出示房卡，核对姓名、房号及能否挂帐，并请其在账单上签字。5.3如付现金，客人需要开发票时，为客人开具正式发票，双手递送给客人并感谢客人的等候。6.道别6.1礼貌地与客人道别：“欢迎您再次光临商务中心”，并目送客人离开。7.入账7.1填写日报表，并及时将账单输入西软电脑。二十九、代售飞机票工作程序与标准说明书——FO2.65程序与标准说明书-102- 项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解客人要求后，重复以获确认。3.查询报价3.1为客人查询相关航段的机票情况，并如实地告之客人所需舱位的价格。4.订票4.1快捷、细致、准确地为客人打印出所需的机票。4.2请客人认真核查机票的名字、有效证件号码是否正确。如果客人需要我们有花镜供客人使用。4.3为使客人出行方便，把带有天气预报的温情提示卡交给客人。5.结账5.1如果客人付现金，直接把票款给票务人员，不用填写杂项传票。5.2如果房间押金充足也可以挂房帐，填写“杂项传票”，清楚地写出服务项目以及所需费用并请客人签字。5.3如果客人刷卡，国内和国际卡到前台刷卡，需要商务中心人员事先记录卡号，卡单共三联，客人留存联给客人，商户存根联请客人签字不给客人，此联（相当于现金）晚上投款，结算总计单订账单上。6.道别6.1客人拿到票后，请客人核对飞机票上面的信息。6.2礼貌地与客人道别，并目送客人离开。7.入账7.1晚间票务人员会把全天的票款金额交给商务中心人员。7.2商务中心人员会把所有票款金额入西软系统。7.3第二天早班会把报表交给财务部。三十、代售火车票工作程序与标准说明书——FO2.66项目标准1.问候1.1看到客人走入商务中心，马上放下手中的工作，面带微笑，起立问：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，请问需要帮忙吗？”程序与标准说明书-102- 2.询问2.1语气柔和，询问客人需要的服务项目，了解内部客人要求后，重复以获确认。3.查询报价3.1为客人查询相关行程的火车票情况，并如实地告之客人订票需另加收手续费。3.2告之客人火车票可以开具铁路专用发票。4.订票4.1征得客人同意后，给火车票代理打电话，并确认送票时间，快捷、细致、准确地为客人订好火车票。4.2告之客人票到后给您打电话取票。5.结账5.1收取客人押金，给客人开具押金收据，提醒客人取票时一定带来。5.2给客人开具的押金收据在上面写清楚订票时间、行程、手续费的费用等，并请客人在押金收据上签字。6.通知6.1火车票送到后，马上给客人打电话，征求客人意见是我们把票送到客人房间还是客人亲自来取。7.道别7.1客人拿到票后，请客人核对火车票。可以询问客人是否需要帮助协调延时退房1-2小时（看票面的发车时间而定）。7.2礼貌地与客人道别，并目送客人离开。三十一、当日平账工作程序与标准说明书——FO2.67项目标准1.打印报表1.1进入西软系统REPORT中FINANCIAL项，选择所须打印的报表。2.整理单据2.1将当日所做帐目的单据分类放好，计算出各项单据的总金额后，与报表上的数字进行逐项核对，确认无误；检查并确认帐单与所须的登记单、预订单、押金收据等是否齐全。3.填写钱袋3.1清点当日所收现金数额，确保信用卡存根及所刷金额与实际消费相符，逐项填写现金、信用卡、支票的收入情况。4.投帐4.1将帐单及入帐单据卷入FA.02程序与标准说明书-102- 报表，然后与钱袋一同交到前台收款办公室：卷好的FA.02报表放入投账箱；钱袋：填写登记表后，请外币兑换员工签字并确认钱袋放入保险箱后，方可离开。中班：下班前打印POS记录，交给夜审。三十二、设备的维修和保养工作程序与标准说明——FO2.68项目标准1.目的1.1确保商务中心内所有设施设备处于良好状态，可以随时为宾客提供优质服务，并时刻保持清洁。2.内容2.1文员随时检查商务中心的设施设备，并清洁所有机器设备，使其保持干净、整洁。2.2严格依照使用说明书进行操作。2.3发现故障要及时报修。2.4当商务中心设施（如：电话、照明灯、桌椅等）出现故障时，要及时通知工程部。2.5当电脑、打印机出现故障时，要及时通知电脑房。2.6当复印机、传真机、碎纸机、打字机出现故障时，要及时通知指定维修公司派专人维修。2.7通知指定维修公司时，应与其确认维修时间，以避免影响对客服务。第四节大堂副理工作程序与标准说明书一、投诉接待工作程序与标准说明书——FO2.69程序与标准说明书-102- 项目标准1.接到投诉1.1当面投诉1.2电话投诉2.保持冷静2.1礼貌地询问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位，微笑着对客人说：“先生/女士，有什么事需要我为您效劳的，我一定马上为您解决。”尽量使客人平息急躁与愤怒的情绪。2.2当面投诉的客人，如果必须或者有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其他客人，对情绪激动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料，必要时可以礼貌地询问客人一些情况。3.倾听并记录3.1有镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人有目光接触，不时点头以示理解，坚决避免与其争辩。必要时摘要地记录客人所讲内容的梗概、时间、场地等。3.2不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，需要一个倾诉的对象，以发泄不满。4.致歉4.1无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。4.2安抚客人，无论对错在酒店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当值经理也要先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。4.3“给您带来的麻烦与不便，我真诚地表示歉意，我将尽快解决问题。”感谢客人帮我们指出问题。5.分析投诉5.1对于电话投诉的客人，非住店客人或离店的客人，可请他们留下联系方式，为不耽误他们的时间，明确地告诉客人给予回复的时间。5.2不管客人投诉店内与店外，设备还是服务，都应表示出我们会尽心尽力地为客人解决问题的态度。5.程序与标准说明书-102- 3分析客人投诉的内容（如：投诉店内设备设施：投诉酒店服务；投诉店外事务）。弄清事实，及时通知相关部门了解或核实情况，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事情承诺。5.4确认是否在自己的权限范围之内，如超出自己的权限范围，应向客人解释并上报领导；如在自己的权限范围之内，应立即向客人提出解决方法。6.协商并解决6.1如在自己的权限范围之内，当值经理可给客人优惠，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意，告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。6.2如超出自己的权限范围，应向客人解释并上报领导请示处理方式，做出处理意见。6.3把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。“先生/女士，您看这样解决好不好？”7.修正问题7.1如客人投诉店内设施设备，要把问题上报给部门领导和相关部门领导并在投诉报告上写明投诉的位置。通知相关部门马上补救；如需时间，一定要在投诉报告上注明。7.2如客人投诉服务，立即打电话至相关部门领导，将客人投诉内容告知，如客人提出相关部门人员道歉请求，马上要求相关部门领导协助解决。7.3店外事务：帮助客人与店外投诉单位联系，并按投诉程序，帮助客人投诉。8.记录8.1在工作日志上详细记录投诉内容、处理方法、时间等并要填写投诉报告。复印给酒店相关部门并存档。如需继续跟进，由下一班值班继续F/U和关注。9.反馈9.9.1告诉客人对其投诉事件，酒店有关部门已经采取相应措施，并加以弥补和纠正，希望得到客人的谅解。9.2可以再次倾听客人的意见，以示酒店的重视程度。9.3再次向客人致谢，欢迎客人给酒店提出宝贵意见。程序与标准说明书-102- 10.输入电脑10.1如果住店客人，要将客人投诉相关内容输入客史档案，以备下次客人入住时酒店加倍重视所投诉的问题。1010.2当值经理要将整个事件过程简要向员工传达，让员工掌握此类案件应该如何处理及再次接待此客人时应注意的事项。二、客人贵重物品存交工作程序与标准说明书——FO2.70项目标准1.确认转交类型1.1住店客人转给住店客人。1.2住店客人转给店外客人。1.3店外客人转给住店客人。2.填写寄存单2.1请转存人仔细填写物品寄存单；如转交住店客人，通过查询电脑确认收物人情况与电脑记录相符（如转交店外客人，请存物人与取物人取得联系，确认所存物品及取物时的凭证，最后留下存物人及取物人的姓名和联系方式），将信息填写清楚。3.核查3.1请客人把所存物品的数量、种类等填写清楚。如机票、现金、贵重物品等。前台经理或当值经理一定要当面清点、确认无误后，装在信封里。4.登记、存放4.1前台经理或大堂副理在确认所存物品与寄存单上内容准确无误后，在贵重物品登记本做好记录并在内部交接班本上做好登记，存放在保险箱中，妥善保管。如是店内客人，写好留言单，请客人与前台经理或大堂副理联系。5.转交5.1客人取物时，确认客人身份无误后，请客人当面验收物品并签字。6.登记6.1在内部交接班本上注明，此物品已取走。7.特殊情况处理7.1如长期无人领取物品，要马上与取物人取得联系并确认何时取走物品；如联系不到取物人，要及时与寄存客人取得联系，商量解决办法。如双方均无法取得联系，定期上报部门领导，执行酒店领导处理意见。程序与标准说明书-102- 三、住店客人报失接待工作程序与标准说明书——FO2.71项目标准1.接待1.1向客人表示：“非常抱歉听到您的消息，请您简短叙述一下经过，酒店保安人员会马上赶到，向您了解更详细的内容。”简短记录事情经过后，请客人回房间等候。2.了解情况2.1当班保安领班来后前台经理或大堂副理先简短地叙述一下事件，然后和保安领班一起赶到客人房间。当客人与保安人员发生语言障碍时，做好翻译工作，协助保安人员做好记录。3.安抚客人3.1先请客人不要着急，保持冷静，酒店会立即竭尽全力去查找并查明原因，允许客人给我们一些时间查因。无论结果如何，都及时给客人一个回复。4.协助查找4.1尽全力配合保安部查找客人丢失物品（必要时，可查看监控录像及开房门记录）。5.全力配合5.1如客人要求报警，可协助客人拨打报警电话，待警方人员到店后可提供相关信息，并全力配合。6.联络6.1随时与保安部联系，了解事态发展，及时将结果通知客人。7.汇总并记录7.1在交接班日记上记录事件整个过程，必要时形成案例分析。7.2在系统中简要注明事件，让员工对此客人关注，并通知相关部门关注此客人。7.3最后将整个事件过程上报当日MOD。四、离店客人报失接待工作程序与标准说明书——FO2.72项目标准1.了解情况1.1向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：何物品、何地点、何时间、具体位置等，并留下客人的联系电话、传真号码和地址。最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。程序与标准说明书-102- 2.联系查找2.1根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找（如贵重物品需前台经理或大堂副理亲自同保安部领班、楼层经理及楼层服务员一同查找，确认是否有客人所描述遗失的物品。3.回复客人3.1通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果。如果找到：询问客人是想通过哪种方式领取（待下次入住时取或邮寄）；如没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如酒店有任何相关消息会马上与客人取得联系。4.记录并交接4.1记录整个事件的过程及处理结果，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日记上注明详细信息及附上各种书面材料。五．客人索赔工作程序与标准说明书——FO2.73项目标准1.了解情况1.1对于酒店公共区域物品的索赔，（如：大理石、旋转门、玻璃门等其它公共区域遭到破坏）向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请当班人员保护好现场，必要时可用相机拍照，通知保安部马上赶到现场，询问是否有人受伤。1.2对于房间内酒店物品丢失或损坏的索赔，前台经理或大堂副理接到客房部的报告后，需要立即去房间确认，在第一时间掌握具体情况。2.询问情况2.1对于酒店公共区域物品的索赔，面带微笑向客人问好，并介绍自己：“您好，我是酒店前台经理，方便到阳光吧坐一下，好吗？然后向客人详细询问情况。”2.2对于房间内酒店物品丢失或损坏的索赔，接到客房部的报告后，要尽可能去房间确认，在第一时间掌握具体情况。3.确认3.1对于酒店公共区域物品的索赔，经过客人的详细描述，确认此事，核查破损物品，核实情况。3.2对于房间内酒店物品丢失或损坏不能恢复的，前台经理或值班经理要及时联系到客人与客人确认。程序与标准说明书-102- 4.调查4.1对于房间内酒店物品丢失或损坏的，如果客人自行返还，则不予追究;如果客人拒绝承认，则需要查看开房记录，并调查此事。5.要求索赔5.1如果确是客人所为，有礼貌地向客人讲明酒店制度并要求赔偿。“先生/女士，您好，我们调查后确认所发生情况与事实相符，根据酒店规定，您需要支付RMB***作为赔偿，谢谢您的理解。”并向客人出示赔偿物品价目表。6.赔偿方法6.1对于酒店公共区域物品的索赔，通知前台财务把赔偿单送到事发现场。如住店客人，请客人签字确认入进房账；如非住店客人（用现金或使用卡支付，请财务部门人员协助），最后感谢客人支持，并祝愿客人继续享受酒店服务设施。6.2对于房间内物品丢失或损坏的赔偿，在杂项传票上注明原因，请客人在杂项传票上签字，然后入房帐。6.3最后让相关部门负责定价人在杂项传票单上签字确认。7.记录并汇报7.1将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。六、处理客人一般病症求诊工作程序与标准说明书——FO2.74项目标准1.询问病情1.1“您好，X先生/女士，您觉得怎么样？需不需要我们为您做些什么？”2.征求意见核算帐目2.1征求客人的意见是否愿意去医院或需要礼宾员协助外出购买药品。如客人选择去医院，告知客人酒店附近有“沈阳红十字会医院”、“肿瘤医院”、“四六三医院”（但以上医院不提供出诊服务，包括输液，必须由病人亲自前往就诊）；如客人自备有药品，需上门输液服务，我们可让礼宾部代联系上门输液服务。3.跟踪3.1“X先生/女士，您好！今天您感觉如何，如需我们帮助，请随时告诉我们。”程序与标准说明书-102- 七、处理客人紧急病症求诊工作程序与标准说明书——FO2.75项目标准1.询问情况1.1询问病人情况，了解客人病情。在没有医生的指导下，不能随意挪动病人。2.征求意见2.1在征求客人的意见后，可拨打“120”电话，或派酒店车辆把病人送往医院，由当值经理及一名礼宾员随同协助看病。注：120车快到店时，务必将鸣笛关闭，避免给在店其他客人带来恐慌；120车必须从酒店后区门岗处进入，医护人员由地下乘客梯到达现场。3.安抚客人3.1“您不要着急，医生马上就会来了……”随时关注情况，为其提供更为周到的服务，在允许的情况下，第一时间联系其家属或朋友告知详情。4协助配合4.1120赶到后，配合协助医护人员救治客人，让保安员看管现场，避免不相关人员围观。4.2如需前往医院救治，需当值经理陪同前往。由礼宾员手控客梯将病人及医护人员送到地下一层。5.记录5.1详尽地记录到工作日志上，包括时间、地点、事情的全部处理过程。如有需跟进事项，与下一个班次当值经理交接好。八、受轻伤客人处理工作程序与标准说明书——FO2.76项目标准1.询问情况1.1“X先生/女士，感觉如何，需要去医院吗？”2.征求意见2.1“如果您感觉非常不适，我可以派服务员陪同您去医院或请救护中心人员来这里。”3.处理3.1如果是小范围硬伤，告诉客人礼宾部有可为客人提供简单外伤药（如创可贴），如果需要，当值经理安排服务员把药品送到客人房间，并协助客人处理伤口。3.2通知相关部门，对此客人关注。程序与标准说明书-102- 九、处理客人死亡工作程序与标准说明书——FO2.77项目标准1.通知1.1得到消息后，立即通知前厅部经理及行政总值班，并保持现场的原状。2.保护现场2.1协助保安部疏散无关人员，不让任何人进入现场，并做好其他客人的解释工作。3.进行检查3.1在警方允许的情况下，让医生进入现场，进行相关的检查。4.提供信息4.1将了解的情况及现在所采取的措施向警方提供资料和证据。5.处理5.1如果死亡现场在客房内，让其亲友换至较远的房间，使其平静，并将其房间做封房处理。5.2留下发现第一现场人员。5.3配合警方作好笔录。6.记录6.1记录下完整的事件过程。十、客房门锁问题处理工作程序与标准说明书——FO2.78项目标准1.出现提示灯1.1如果客人无法用钥匙打开房门时，当值经理应马上上楼用MASTERKEY或房间机械钥匙帮助打开房门。1.2询问客人是否愿意换房。2.门锁无任何显示灯2.1当值经理立即制作程序卡，并携带机械钥匙，抵达现场。2.2询问客人是否愿意换房。2.3如客人不介意维修，让工程部人员立即维修，并用程序卡重新定义。十一、钥匙的使用工作程序与标准说明书——FO2.79项目标准程序与标准说明书-102- 1.交接1.1每日当班前台经理将房间的总钥匙和酒店其它相关万能钥匙与下一班当值经理做交接。2.万能钥匙的使用2.1总万能钥匙的使用范围：开通酒店所有客房的门（一般在客人的钥匙暂打不开房门的情况下），查特殊房间状态时使用。2.2机械钥匙的使用：开通酒店所有客房的门（一般在总磁卡钥匙暂不能起作用的情况下），通常在发生火灾的情况下和门锁的零件需要更换时使用。3.特殊情况3.1当万能磁卡钥匙失效时，请财务部经理做一把新磁卡钥匙。十二、满房周转工作程序与标准说明书——FO2.80项目标准1.掌握信息1.1认真查阅尚未到店客人的预订，掌握客人的详细资料。1.2如客人有联系电话，要与客人做入住时间确认。1.3掌握客人的来源，客人所需的房间类型，客人预计到店的时间及酒店所给予客人的价格（自付、旅行社付）。2.联系酒店2.1致电给周边相同星级酒店的当值经理，询问是否有可卖房间。2.2告之我店所需的房间数。3.协商价格3.1进一步与相关酒店的值班经理联系，取得最优惠的房价。也可向市场营销部请求帮助，取得最优惠的房价。3.2根据客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付两种方式。（对于代付情况，一般只付房费并经部门批准）。4.传真确认4.1回发正式的确认传真。5.迎候客人5.1当值经理要迎候在大堂并做好客人到店后的解释工作。5.2详细地填写满房转住店的正式函件，并要签署当值经理的姓名。6.解释6.1见到客人后，首先向客人表示歉意，解释本店满房的特殊情况，并同时征求客人是否同意转到相关的酒店入住。7.承诺7.1客人接受转酒店后，当值经理程序与标准说明书-102- 要对客人的理解表示感谢及承诺第二天会为客人在本酒店安排好最舒适的房间。7.2与司机班联系有关接送客人的事宜。8.跟踪客人8.1进一步与客人保持联系，预计客人到转住酒店后，致电询问客人是否对安排的房间满意。9.联系客人再次入住9.1次日与客人联系是否决定回到本店入住。9.2请相关人员接回客人并安排房间免费升级或VIP等级的相关待遇。10.房费转帐10.1与相关酒店当值经理再次联系，统计出一份关于我店实际需付房费的正式文件。10.2将最终需要付房费的正式文件转给财务部，以便转账给相关酒店。十三、骚扰电话处理工作程序与标准说明书——FO2.81项目标准1.倾听1.1对于客人的投诉要留心倾听，迅速了解事情的真相，能够具有同情心，理解对方。2.致歉2.1代表酒店向客人致歉，但不要为自己辩解或责怪他人，关键是在最短的时间内为客人提供解决办法。3.解决3.1可以建议客人在电话上作保密，并及时通知客服中心，或建议客人换房，并做电话保密。4.巡视4.1及时通知保安部做调查和巡视工作。5.征询意见5.1打电话给客人，叙述所有处理经过，真正让客人感受到我们的诚意。6.报告6.1写好相关投诉报告。十四、引领参观工作程序与标准说明书——FO2.82项目标准1.问候1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。“早上好！/下午好！/晚上好！先生/女士，您有什么需要帮助？”2.询问2.1询问客人喜欢的房间类型和特殊要求。程序与标准说明书-102- 3.准备介绍3.1做好钥匙后，员工需在客人的右前方将客人领入电梯，并从高楼层向低楼层参观房间。3.2进入电梯后，可介绍各中餐厅的位置及西餐厅的位置，以及康乐部的位置。3.3必须了解房间的方位。3.4进房之前需按三遍门铃，并报清自己身份。先进房，再请客人进房。4.介绍房间4.1进入房间后向客人介绍电视、小酒吧的使用方法，包括服务指南摆放位置。4.2介绍衣柜及保险箱的使用方法。4.3介绍卫生间位置。4.4介绍洗衣服务的程序。4.5介绍请勿打扰服务使用程序。5.介绍酒店5.1各餐厅的方位、营业时间、价位标准包括送餐的服务。5.2瑞格俱乐部的方位、项目、营业时间、基本价位介绍。5.3先请客人出房门。6.送别客人6.1询问客人对房间的感受。6.2送客人到门口，“谢谢您光临我们酒店，希望您能够入住，尝试一下我们的设施和服务，祝您愉快”。十五、差异房处理工作程序与标准说明书——FO2.83项目标准1.查询1.1通过电脑进行查询，当天入住客人有可能会不带行李，到前台核对客人的付款方式并了解客人付款方式。2.联系2.1亲自与客人确认，语言一定要婉转、有技巧。3.查房3.1不能与客人联系上的要上楼查房，查房时认真、仔细，必要时查询开房门记录。4.留言4.1给联系不上的客人留言，亲自与客人确认。程序与标准说明书-102- 5.交班5.1差异房需与下一班做好交接工作。原则是确认房间无行李、付款方式无误，在过夜审之前仍未回酒店的可做结账处理，账目暂挂前台待结帐，但一定不要出租此房，通知客房部将此房封房，并及时通知前台。6.存档6.1每班次、每间差异房，需有详细分析记录。十六、查控工作程序与标准说明书——FO2.84项目标准1.查询1.1接到查控发文后，务必在电脑中分别从客人的客史，预定的客人，以及所有住店客人中仔细查询。2.输入电脑2.1确认无此查控人员入住后，根据查控发文将查控各种信息详尽无遗输入客人档案中。3.分发3.1将查控发文分发给前厅部各相关分部门。4.定期检查4.1如确定住店客人与查控人员相符时，及时通知保安部，并配合他们的工作。4.2定期根据查控发文，在所有住店客人信息中查找是否有查控人员。5.重名处理5.1对于与查控人员重名的客人到前台办理入住手续时，一定要根据详细资料一一验证。6.申报6.1当确定查控人员到前台办理入住手续，立即通知保安部。7.存档7.1将所有查控发文一一存档。十七、重要客人接待工作程序与标准说明书——FO2.85项目标准等级：VIP1（客户公司1．提前与SALES确认VIP客人的抵店时间，提前通知送餐部安排V1果篮、客房部安排V1鲜花。2．关注客人的喜好、特殊要求等，并将信息及时通知各相关部门准备，提供相应的服务。程序与标准说明书-102- ；重要订房人；长期合作伙伴；业内同行。）3．将VIP客人的抵店信息及注意事项通知相关部门并提示相关人员做好接待准备。4．确认房卡、钥匙、登记单的准备情况。5．确认果篮、鲜花的派送情况。6．关注客人的到店情况。7．大堂迎接客人到店。8．领客人至电梯处，陪同及引领客人至房间。9．到达房间后，如是初次到店的客人，向客人介绍酒店的设施。向客人道别，祝客人居住愉快。10．注客人在店期间的行踪。前台1．了解当日预抵VIP有关信息，包括到店时间、姓名、国籍、喜好等。2．据客人需求提前锁房号，准备房卡、钥匙。避免距离电梯较近的房间。钥匙的有效时限要超过客人的预离时间，最佳时间为3-4天。3．预抵VIP客人是REPEATGUEST，则提前打印登记单，交给前台经理。4．关注客人的抵店时间，掌握客人的有关信息。5．客人到达前台，要求用姓氏称呼客人，快速为客人办理C/I手续。6．VIP客人的到店情况及时通知客房部及客服中心。7．更新客人的PROFILE。8．退房时，提前准备帐单，并确保帐目准确，单据齐全。9．快速为客人办理C/O，向客人道别。10．VIP客人可延迟退房至下午15：00，不加收房费，VIP房间无需催DUEOUT。礼宾部1．礼宾部每位成员必须清楚了解VIP到店日期、时间、姓名与国籍等。2．客人如需机场接机，必须提前将接机牌打印好，并衣着整洁，提前半小时到达机场迎候客人（如果接到客人应及时致电当值经理，并告之具体时间）。（操作见礼宾部接机服务SOP）程序与标准说明书-102- 3．VIP客人到达酒店时，礼宾部门童和礼宾员要热情迎候客人，并用姓氏称呼客人。4．安排好为客人提行李礼宾员，指引客人到前台办理入住手续。5．每日在第一时间，将中文或英文报纸送入客人房间。6．礼宾部每位成员必须清楚VIP客人离店时间。7．客人离店之日，掌握离店时间，为其提供行李服务。同时，应严格清点行李，保证客人物品无遗忘、无破损。8．将行李迅速安全的放入车内，由门童等候为客人开车门，并用敬语欢送客人。9．全力满足客人一切合理要求。客服中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．接听客人电话礼貌、周到、热情。语言简洁、规范、迅速。3．为客人准时提供叫醒服务。标准：由机台和人工各叫醒一次。做到用头衔称呼客人，提供当日准确的天气情况，并祝客人一天时光愉快。4．了解客人接听电话需求，确认是否需要设置绝密服务。5．了解客人详细资料，记录Remarks中与客服中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。商务中心1．为客人提供准确的票务查询、代理需求。2.准备VIP客信。客信分为中文版、英文版、中英文版，按照不同VIP客人，选择不同版本的客信。3．了解客人详细资料，记录Remarks中与商务中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。等级：VIP2酒店重要客户1．提前与SAELS确认VIP客人的抵店时间，通知送餐部安排V2果篮、客房部安排V2鲜花。2．关注客人的喜好、特殊要求等，提供相应的服务。程序与标准说明书-102- 3．将VIP客人的抵店信息及注意事项通知相关部门并提示相关人员做好接待准备。4．确认房卡、钥匙、登记单的准备情况。5．确认果篮、鲜花的派送情况。6．在一楼大堂迎接客人到店，陪同并引领客人INROOMC/I。7．到达房间后，如是初次到店的客人，向客人介绍酒店的设施。向客人道别，祝客人居住愉快。8．将VIP客人的到店信息通知相关部门、相关人员。9．关注客人在店期间的行踪。10．C/O时关注客人的离店时间并及时通知前台核对帐目、准备帐单。11．客人到前台结帐时，征求客人的意见、建议。12．将客人送出酒店正门，向客人道别。客服中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．接听客人电话礼貌、周到、热情。语言简洁、规范、迅速。3．为客人准时提供叫醒服务。标准：由机台和人工各叫醒一次。做到用头衔称呼客人，提供当日准确的天气情况，并祝客人一天时光愉快。4．了解客人接听电话需求，确认是否需要设置绝密服务。5．了解客人详细资料，记录Remarks中与客服中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。商务中心1．为客人提供准确的票务查询、代理需求。2．了解客人详细资料，记录Remarks中与商务中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。等级：VIP3旅游系统领导及社会名流。）1．根据客人预订需求提前锁房号，避免连通房及距离电梯较近的房间。2．与SALES提前确认VIP客人的抵店时间，提前通知送餐部安排V3果篮、客房部安排V3鲜花。程序与标准说明书-102- 前台经理：3．关注客人的喜好、特殊要求等，并将获得信息第一时间通知相关部门准备，以便更好地提供相应的服务。4．随时与SALES确认VIP客人的抵店时间，将信息通知前厅部经理。5．将VIP客人的抵店信息及注意事项通知相关部门并提示相关人员做好接待准备。6．提前准备VIP欢迎夹：两套房卡、钥匙（房间一套、客人C/I时提供一套），钥匙的有效时限要超过客人的预离时间，最佳时间为一周。并提前前往房间试用，准备登记单。7．提前将欢迎客信、总经理名片、房卡和钥匙放入房间。8．客人到店前的一小时与SALES确认C/I系统。9．再次到房间内检查房间内摆放客信情况、确认房间电视VOD欢迎词的显示情况、确认果篮、鲜花的派送情况。10．提前15分钟在正门迎候客人。11．待VIP客人到店引领客人至房间，途中向客人介绍酒店的设施，待客人进入房间后向客人介绍房间设施及功能。12．在房间为客人办理登记手续，祝客人居住愉快后离开。13．将VIP客人的到店信息通知相关部门、相关人员。14．关注客人在店期间的行程。15．与有关部门（销售部或相关人员）确认离店时间，通知前台提前准备帐单。16．将客人的离店时间通知相关部门、相关人员。17．陪同客人到前台结帐，并将客人送出酒店正门，向客人道别。征询客人住店期间的感受，将客人意见反馈给酒店。前台1．关注预抵VIP客人的到店时间及有关信息。2．如预抵VIP客人是REPEATGUEST，则提前打印登记单，交给当值经理。3．待客人抵店后，完善客人的PROFILE。4．对于VIP客人的查询电话、来访者需征得客人同意方可转接电话。程序与标准说明书-102- 5．根据当值经理的要求提前准备帐单，并确保帐目准确，单据齐全。6．快速为客人办理C/O，向客人道别。7．VIP客人可延迟退房至下午15：00，不加收房费，VIP房间无需催DUEOUT。礼宾部1．礼宾部每位成员必须清楚地了解VIP到店日期、时间、姓名与国籍、身份、行程安排等。2．客人如需机场接机，必须提前将接机牌打印好，并衣着整洁，提前半小时到达机场迎候客人（如果接到客人应及时致电当值经理，并告之具体时间）。（详见接机程序）3．礼宾部门童和礼宾员应戴白手套，热情迎候客人，并用姓名称呼客人。4．提前十分钟BLOCK电梯，等待VIP客人的到店。5．贵宾的行李到店时，应及时为其挂上行李牌，并送入客人房间。6．每日在第一时间，将中文或英文报纸送入客人房间。7．礼宾部每位成员必须清楚VIP客人离店时间。8．在客人离店之日，掌握离店时间，为其提供行李服务。同时，应严格清点行李，保证客人物品无遗忘、无破损。9．将客人行李迅速安全的放入车内，由门童等候为客人开车门，并用敬语欢送客人。10.尽全力满足客人一切合理要求。客服中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．视情况而定，通知有关行政人员到酒店门口迎接客人。3．话务员需熟记客人的房号、姓名、头衔，接听贵宾电话时，应称呼其头衔。转接客人的外线电话，需征得贵宾同意后方可转接。4．接听客人电话礼貌、周到、热情。语言简洁、规范、迅速。程序与标准说明书-102- 5．确认客人有无商务活动或外出活动，在此期间接听客人电话，须预祝客人“一切顺利”“旅途愉快”等。6．关注客人的叫醒需求，并及时通知当值经理。为客人准时提供叫醒服务。标准：由机器和人工各叫醒一次。做到用头衔称呼客人，提供当日准确的天气情况，并祝客人一天时光愉快。7．了解客人接听电话需求，确认是否需要设置绝密服务。8．了解客人详细资料，记录Remarks中与客服中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。商务中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．为客人提供准确的票务查询、代理需求。3．了解客人有无与商务中心相关的服务需要，例如：翻译、打印等服务，提前准备所需设备资料，并安排专人全程跟踪服务。4．了解客人详细资料，记录Remarks中与商务中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。等级：VIP4（省市以上级领导）前台经理：1．根据客人需求提前锁房号，在选择房间时应考虑到客人的身份，有无数字方面的禁忌，从其他途径了解客人生活起居习惯，确保房间的采光，温度，周围环境为最佳的房间，避开团队房，避免连通房及距离电梯较近的房间。2．与SALES提前确认VIP客人的抵店时间，通知送餐部提前安排V4果篮、客房部安排V4鲜花。3．与酒店销售部专职负责人员及时沟通，掌握客人的综合信息，如客人的喜好、生活习惯、社会背景、此行目的、商务活动安排等，并及时通知各相关岗位，做好服务预案。4．与SALES随时确认VIP客人的抵店时间，将信息知会行政办秘书（行政办主任）、前厅部经理及销售总监。5．将VIP客人的抵店信息及注意事项通知相关部门并提示相关人员做好接待准备。程序与标准说明书-102- 6．在VIP到店前30分钟，检查大堂铺设红地毯情况。7．提前准备两套房卡、钥匙（房间一套、客人C/I时提供一套），钥匙的有效时限要超过客人的预离时间一周并提前前往房间试用，准备登记单。8．提前将欢迎客信、总经理名片、房卡和钥匙放入房间。9．检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。客人到店前的一小时C/I电脑，确认果篮、鲜花的派送情况。10.关注礼宾部BLOCK电梯的情况，确保电梯的正常运行。（详见礼宾部VIP控制方案）。11.确保一切接待工作准确无误后，提前15分钟在正门迎候客人。12.待VIP客人到店引领客人至房间，途中向客人介绍酒店的设施，待客人进入房间后向客人介绍房间设施及功能。13.在房间为客人办理登记手续，祝客人居住愉快后离开。14.将VIP客人的到店信息通知相关部门、相关人员。15.在店期间关注客人行程。与相关部门确认是否需要在店控梯服务，并通知礼宾部做好相应准备。16.建立客史，更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。17.与有关部门（销售部或相关人员）确认客人离店时间，通知前台提前准备帐单。18.将客人的离店时间通知相关部门、相关人员。19.陪同客人到前台结帐，并将客人送出酒店正门，向客人道别，目送客人离店。前台1．关注预抵VIP客人的到达时间及有关信息。2．如预抵VIP客人是REPEATGUEST，则提前打印登记单，交给当值经理。程序与标准说明书-102- 3．待客人抵店后，完善客人的PROFILE。4．了解客人的行程安排，关注客人的行程。5．对于VIP客人的查询电话、来访者要及时通知当值经理，不能将电话直接转接到房间。6．注意VIP客人在店期间一切信息、行程的保密。7．关注客人的离店日期、时间。8．根据当值经理的要求提前准备帐单，并确保帐目准确，单据齐全。9．快速为客人办理C/O，向客人道别。10．VIP客人可延迟退房至下午15：00，不加收房费，VIP房间无需催DUEOUT。礼宾部1．礼宾部每位成员必须清楚地了解VIP到店日期、时间、姓名与国籍等各方面的综合信息，作好相应的准备工作。2．客人如需机场接机，必须提前将接机牌打印好，由当班主管或领班提前半小时到达机场迎候客人（如果接到客人应及时致电当值经理，并告之具体时间）。（详见接机程序）3．礼宾部门童和礼宾员应戴白手套，热情迎候客人，并用姓名称呼客人。4．提前十分钟BLOCK电梯，等待VIP客人的到店。5．贵宾的行李到店时，由主管及时为其挂上行李牌，并送入客人房间。6．每日在第一时间，将中文或英文报纸送入客人房间。根据客人需求，提供相应的报纸。7．礼宾部每位成员必须清楚VIP客人行程安排。8．VIP客人外出或返回酒店时，礼宾员应提前BLOCK电梯。9．在客人离店之日，掌握离店时间，提前十分钟由首席礼宾司在其房间外等候，为客人提供行李服务。同时，应严格清点行李，保证客人物品无遗忘、无破损。程序与标准说明书-102- 10.将客人行李迅速安全的放入车内，由门童等候为客人开车门，并用敬语欢送客人。11.关注客人行程安排，预见到客人可能会发生的服务，是否会涉及到沈阳的旅游景区、历史、地产特色、风土人情、民俗文化等，掌握近期城市信息，为客人出行提供最准确和及时的信息，提供令客人惊喜的超前服务。客服中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．视情况而定，配合相关部门通知有关行政人员到酒店门口迎接客人。3．话务员需熟记客人的房号、姓名、头衔，接听贵宾电话时，应称呼其头衔。转接客人的外线电话，需征得贵宾同意后方可转接。4．接听客人电话礼貌、周到、热情。语言简洁、规范、迅速。5．确认客人有无商务活动或外出活动，在此期间接听客人电话，须预祝客人“一切顺利”“旅途愉快”等。6．关注客人的叫醒需求，并及时通知当值经理。为客人准时提供叫醒服务。标准：由机器和人工各叫醒一次。做到用头衔称呼客人，提供当日准确的天气情况，并祝客人一天时光愉快。7．了解客人接听电话需求，确认是否需要设置绝密服务。8．于客人到店前，查看相关的等离子播放情况，VOD姓名更改情况，VOD设置情况，网线开关情况，话务级别情况，语音留言系统，电话是否正常使用情况，客人到店时的各区背景音乐情况等。9．了解客人详细资料，记录Remarks中与客服中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。商务中心1．了解预抵VIP的相关信息，关注VIP到店情况，及入住期间活动安排。2．确认客人是否有商务活动或外出活动，为其提供准确的票务查询、代理需求。程序与标准说明书-102- 3．了解客人有无与商务中心相关的服务需要，例如：翻译、打印等服务，提前准备所需设备资料，并安排专人全程跟踪服务。4．了解客人详细资料，记录Remarks中与商务中心工作相关的内容，并向接班人员予以说明，以便客人要求得到及时的贯彻落实。十八、接机未果的处理工作程序与标准说明书——FO2.86项目标准1.查询1.1如客人未到店，当值经理要再次确认航班时间后，并及时通知接机人员根据实际航班时间多等半小时至一小时左右。2.迎候2.1当值经理需要亲自在大堂迎候客人。3.处理方法3.1首先询问客人航班是否有延误及是否客人临时更换了航班等。3.2如果是由于客人方面的原因，可以建议客人付酒店的车费，但由于客人确实乘出租车到店而拒绝付款的情况下，当值经理可以灵活的处理，但是要在减免单上注明原因。3.3如果是由于酒店方面的原因，例如：接机人员未在指定的地点接机等，当值经理有权免去客人的车费。十九、失物招领工作程序与标准说明书——FO2.87项目标准1.询问1.1请客人先就座再礼貌地请失主描述所丢物品及丢失的时间和地点等。2.查询与安抚2.1迅速联系相关部门，例如客房部、宴会厅、PA等及保安部门将客人所丢失物品的详细信息告之相关部门负责人。2.2查询当值经理遗失物品记录本。2.3同时安抚客人不要担心，我们会尽一切努力提供帮助。3.处理3.1请礼宾员取回客人所丢失的物品。3.2请客人核对认领并复印其有效身份证件，同时留下客人的联系方式。3.3通知保安部客人的物品已找到并记录通知人员的姓名。程序与标准说明书-102- 4.记录4.1将事情经过记录在工作日志上并同时附上失物认领表。二十、库房紧急取货工作程序与标准说明书——FO2.88项目标准1.取钥匙1.1当值经理从前厅部保险箱中取出总库的钥匙。1.2到达保安部与保安人员一起用总库的钥匙打开设在保安部的钥匙总柜。酒店分部门的库房钥匙都存放在一个标有部门名称的小信封中。1.3与保安部人员、领货人员一起在钥匙存取记录本上签字。2.领取物品2.1到达库房时，从小信封中取出相应库房的钥匙，打开库房门。2.2审核领货人员所持的领货单，单上必须注明所领的物品名称、领取数量、紧急出库字样及其部门主管的签名。2.3保安人员、当值经理在领货单上签字证明。2.4物品出库前，再次核对领取物品及其数量是否与领货单相符。2.5将领货单放在库房的指定位置。2.6锁好库房门。3.退还钥匙3.1先将钥匙放回小信封中，并将信封订好，由当值经理和保安部人员在信封上签字。3.2再同保安人员一起将库房钥匙放回相应部门的钥匙总柜。3.2在钥匙存取记录本上签字。4.记录4.1将取货部门所取的物品名称、数量及时间记录在工作日志上。二十一、前厅部服务质量检查工作程序与标准说明书——FO2.89项目标准1.前台1.1每日对前台等前厅部各工作区域进行质量检查，包括前台具体卫生情况，设施设备及工作状态。1.2检查员工仪容仪表、服务用语、问候、电脑操作、应知应会、当日工作信息、安全意识、服务敏感度等，掌握情况是否达标。程序与标准说明书-102- 1.3对于不符合标准的项目要及时指正。1.4将检查结果以电子版的形式OA至前厅部经理。2.礼宾部2.1每日对礼宾部各工作区域进行质量检查，包括礼宾台、行李房的卫生情况，设施设备的工作状态。2.2检查员工仪容仪表、站岗情况、微笑、站姿，接听电话、问候、应知应会、当日工作信息、安全意识、服务敏感度等，掌握情况是否达标。2.3对于不符合标准的项目要及时指正。2.4将检查结果以电子版的形式OA至FOM。3.商务中心3.1每日对商务中心各工作区域进行质量检查，包括卫生情况、电脑区域、照明情况，设施设备的工作状态。3.2检查员工仪容仪表、接听电话、问候、应知应会、当日工作信息、安全意识、服务敏感度等，掌握情况是否达标。3.3对于不符合标准的项目要及时指正。3.4将检查结果以电子版的形式OA至FOM。4.客服中心4.1每日对客服中心各工作区域进行质量检查，包括卫生情况、设施设备的工作状态。4.2检查员工仪容仪表、接听电话、问候、应知应会、当日工作信息、安全意识、服务敏感度等，掌握情况是否达标。4.3对于不符合标准的项目要及时指正。4.4将检查结果以电子版的形式OA至FOM。程序与标准说明书-102- 第四章管理制度一、劳动安全管理制度——FO3.11.员工熟知酒店火警、火灾应急方案，做到两知（知防火知识、知灭火知识）、三会（会报火警、会救援疏散，会自救），每天进行防火安全检查，杜绝火灾隐患。2.办公室严禁吸烟。3.随时注意自身安全，特别是外出，一定要遵守交通法规，以免发生意外。4.如搬、移设备或其它比较重的物品时，需保证充足的人力并量力而为，同时主管人要保证在现场进行控制。5.严格按照正常的操作程序进行工作，杜绝疲劳工作现象，确保员工有良好的工作状态，以保障劳动安全。6.将各类打印报表和资料所用的纸张合理摆放，以免被不慎划伤。7.电源插座放置在安全位置并无漏电现象，维护电脑散热装置，定期清理其灰尘，并随时检查电线是否状态良好，防止造成人员伤害现象。8.随时监督检查员工对安全规定的执行情况，要求每一位员工了解劳动安全制度、树立良好的劳动安全意识。二、入住安全管理制度——FO3.21.客人到前台应出示有效证件办理入住，前台接待应认真核对客人所出示的证件的照片是否与本人相符，证件印章和使用年限是否有效。2.填写入住登记单，要求字迹清楚，填写全面，不能有漏项。3.住客应与所登记的姓名、人数、性别相符，如有增减换人情况，应提醒客人与前台接待联系。4.严格按照前台钥匙管理制度的规定为客人做钥匙。5.在输入客人客史时，建立新的客人档案，核查此客人是否是公安局协查的查控人员，如客人信息与电脑记录中查控人员的信息相符，前台接待员应立即通知本部门或当值经理，双方确认无误后立即通知酒店保安部对此客人进行监控，并迅速与公安机关联系。6.准确将客人信息输入电脑，并保留客人的客史资料。-111-工作表格格录工作表格格录 7.如有店外客人查询客人信息，前台接待员有对住宿客人信息保密的义务，不经客人本人同意不可将客人房号及有关信息告知他人。8.如客人到前台办理延住手续，首先核对客人是否为住店客人，前台接待员可以请客人出示证件，请其说出本人身份证件上所属的地址、出生日期及证件号码并与电脑核对；如客人证件在房间，请当值经理陪同客人上楼确认其身份，确认无误后，方可将重新做的钥匙交给客人。9.前台接待员应提醒客人将自己的房卡钥匙保存好，以防丢失。离开房间时，将房门锁好。10.客人如随身携带贵重物品应存放在酒店提供的保险箱中。三、入住登记管理制度——FO3.31.入住登记必须人证相符，做到三清三核对。国内客人均须身份证复印件以备查，证件复印要清晰，易于辨认。及时填写国内人员入住登记本，不漏人，不漏项。2.按时向公安机关申报，每日输入电脑的情况要准确无误。不能漏输或不输，保证及时发送。谁输入谁负责。3.入住登记单要认真填写，字迹清晰，特别是签证种类、有效期要求准确无误。4.认真检查外国人及港、澳、台同胞的证件是否具有中华人民共和国入境章。5.新疆维吾尔族客人予以关注。以上内容均须严格遵守。谁主管，谁负责。谁当班，谁负责。每日早、中班检查当日登记单及当天PSB的输入情况。夜班负责最后把关，将资料发送到公安机关。四、前台访客管理制度——FO3.41.如有访客，前台接待员应首先根据访问者提供的情况进行核实，核实无误后，打电话征求客人意见，在得到住店客人同意后方可告之来访者住店客人的房号。2.如发现电脑中客人有保密要求，应根据客人要求对来访者做相关解释。3.如遇特殊情况请与当值经理联系解决。五、对客人门禁管理制度——FO3.51.客人忘记随身携带房卡。-111-工作表格格录工作表格格录 1.1请客人出示有效证件并认真与电脑核对。1.2如客人未带证件，请其说出本人的相关证件上所属的地址，出生日期及证件号码并与电脑核对。1.3确认核对无误后，方可将重新做的钥匙交给客人。2.不是客人本人住的入住登记。2.1必须让客人与办理入住登记的客人取得联系。2.2完全参照（1）解决方案进行确认。2.3如客人要去房间取自己的东西，必须经确认征得实住客人的同意方可请客人去房间，并做好详细记录。2.4如客人表示房间是别人替其做的登记，从安全角度出发，建议客人重新办理入住登记手续。3.客人的钥匙与手机放在一起消磁后，无法开启房门。3.1完全参照（1）解决方案。3.2提醒客人钥匙尽量不要与手机放在一起，否则会消磁。4.客人使用过期钥匙。4.1完全参照（1）解决方案。4.2如客人是当天预离房间，客人要到前台办理延住手续，重新做钥匙同时关注客人的押金是否充足。5.客人钥匙丢失。5.1完全按照（1）解决方案。5.2前台接待员必须确认客人是否为住店客人。5.3从安全角度出发，建议客人更换房间。5.4提醒客人旧钥匙已作废。6.客人记错房间号码。6.1完全参照（1）解决方案。6.2如客人忘记带相关有效证件，当值经理、保安主管需要陪同客人去房间严格核对，在夜间必须严格执行核对程序，以免出现安全漏洞。-111-工作表格格录工作表格格录 7.房间门锁出现故障。7.1完全参照（1）解决方案。7.2房锁显示灯，当值经理需重新输入程序。7.3房锁无显示，需工程部更换电池。六、钥匙管理制度——FO3.61.前台接待员为住店客人提供房间钥匙，每间房最多提供两把钥匙（有加床提供三把），不得多做。2.如遇客人找不到房间钥匙或将房间钥匙丢失时，前台接待员首先确认此客人是否为住店客人，请客人出示有效证件并认真与电脑核对是否一致；如客人未带证件，请其说出本人的身份证所属的地址、出生日期及证件号码与电脑核对是否一致；询问客人的钥匙是否丢失，还是忘在房间。接待员在核实确认后为客人重新做钥匙。同时应提醒客人使用新钥匙，旧钥匙已作废。3.如客人离店时，想保留钥匙做纪念，前台接待员应收回旧钥匙，给客人一把新的空钥匙。4.前台接待员不得私自配钥匙、上楼层打开房门或把钥匙交与非住店人员。5.员工对自己的钥匙机密码保密，不得泄露。6.磁卡钥匙应专项专用，不得挪做它用。七、查控人员布控管理制度——FO3.71.设立查控记录本。内容包括：接收时间、接收人、电传号、保安部签收人。2.当值经理立即进行电脑查询并及时通知保安部。3.确认没有查控人员入住后，及时将发文输入电脑，并将查控发文分发至前厅各部门。4.将查控发文存档、备案。5.如发现查控人员，及时上报保安部并做好保密工作。6.做好对各部门的定期检查工作。7.定期在所有住店客人中检查是否有查控人员。8.对于与查控人员重名客人，要在客人到前台办理入住手续时，根据详细资料一一验证。-111-工作表格格录工作表格格录 9.及时做好撤控工作。八、合约价格保密管理制度——FO3.81.酒店任何合约价格严禁外泄。2.客人入住房卡不得注明房价。3.如遇客人询问合约价格，请其与销售部相关负责人联系，前台接待员严禁私自透露。4.遇有两位以上不同预订客人同时办理入住且房价不同时，员工可将房价在登记单上注明，请客人过目，严禁口头回答。5.接听电话回答房价注意音量，切忌大声喧哗。6.由于酒店合约及特殊优惠价格为内部商业机密，所有前厅部员工要严肃对待并认真执行。九、押金收取管理制度——FO3.91.按入住押金“（每日房费+服务费+杂费）*入住天数”收取足够金额。（杂费除特殊情况下收取300元人民币外，其他均收取500元人民币）2.国内信用卡均须留持卡人证件号以便索要授权，且必须随入住随操作，不得拖延办理。3.国外信用卡入住时查验真伪并索要授权。4.住店客人存在押金不足时不得延住，如有特殊情况须立即请示当值经理处理。5.住店客人挂帐超出限额，以电话或留言方式进行催收。使用电话无法联系客人时，以款信方式告之客人，同时停止店内签单挂帐权，并通报夜经理协助解决。6.如住店客人不方便到前台补交押金，可汇报当值经理协助安排相关人员到客房收取。7.所有停止签单、挂账及封房等措施均须及时请示当值经理处理，员工无权擅自操作。以上制度必须严格落实，按程序操作，如有违规即按过失行为处理。十、短期限挂账管理制度——FO3.101.短期挂账中的账目，需在七日内将账目结清。2.账单后附客人的入住登记单、预订单及所有明细账，在“客人暂挂账”的交接本上做挂账登记并注明挂账原因。-111-工作表格格录工作表格格录 3.所有挂账必须在请示当值经理批准后（由当值经理签字确认），方可挂账，金额需在其权限范围之内。4.如客人有已签字的信用卡或支票作为押金时（留下客人联系电话），应告诉客人需在七日内将账目结清。如客人七日内未来结账，我们将直接用其押金做结账。（结账后，以电话方式通知客人）5.结账后，将客人的所有明细单据保留，等客人随时来取。并在“客人暂挂账”的交接本上做支出登记。6.特殊情况需由相关部门经理签字后，才允许挂在“客人暂挂账”中，如客人七日内仍未来结账，请示相关经理，转后台应收做催收。7.如个人原因造成漏账，暂时挂在“客人暂挂账”中，等客人下次入住支付时，也必须请示当值经理。在规定的期限内未收回时，将由相关的责任人承担。十一、开发票使用管理制度——FO3.111.领用新发票：用完每本发票最后一张的员工负责确认无误后将作废和取消的发票按顺序排列并及时交到财务部申领新发票。2.开发票时要使用自己的发票，不得使用他人的发票；开完发票后要妥善保管。3.每张发票都要清楚地注明公司名称、消费项目和消费金额。4.废票要一式两联订好，在发票上注明作废种类（错、废、退），并签上开票人的中文正楷姓名。十二、保险箱管理制度——FO3.121.保险箱内只允许存放备用金、相机、印章、客人的签字卡单和发票等用品，不允许放其它任何物品。2.交接班时，两个班次的员工当面清点保险箱内的物品和备用金并且在保险箱交接本上签字。3.保险箱交接本、备用金交接本要在交接时填写清楚并确认无误。4.保险箱钥匙由当班人员随身保管。-111-工作表格格录工作表格格录 5.保险箱用后及时锁好。切忌保险箱长时间处于开启状态。6.保险箱内的物品增加或减少一定要在交接本上注明其原因。十三、存放物品转接管理制度——FO3.131.客人或酒店工作人员如有物品存放或转接，当班人员要妥善保管，并在物品转接记录上登记。2.交接班时，如转交物品已取走，相关人员须在转接记录上注明转接工作已完成并签字，如未取走，要清楚地将存放物品的情况告之下一班次人员，并请其继续完成此工作。3.下一班人员重复此工作，直到物品转接完成。4.如转交物品长时间未取，及时通知相关人员，经确认后对转交物品妥善处理。5.礼宾部人员须认真遵守以上制度，并严格按制度执行。十四、行李房管理制度——FO3.141.行李房随时保持干净整齐，要定期对行李房进行清理。2.禁止任何人在行李房吃东西、休息、吸烟。3.禁止随意翻动客人寄存的物品。4.禁止无关人员进入行李房。5.进入行李房工作时，门要虚掩，出来时随时关灯并锁好门6.行李房不允许存放员工的私人物品。7.行李房要定期检查安全隐患，并及时排除。十五、行李寄存处安全防火管理制度——FO3.151.不得存放易燃易爆物品，也不得给客人存放易燃易爆物品、枪支、弹药、化学剧毒、放射性物质等物品，如当时未发现，事后发现要及时报告部门主管和保安部。2.不准堆放废纸物，严禁在行李寄存处吸烟。3.要制定存放行李的规定，用中英文在明显处写出牌子（存放行李须知）。4.-111-工作表格格录工作表格格录 工作人员要熟记就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器材的性能、作用及使用方法，保持灭火器的清洁。灭火器材存放的位置不能随意移动。5.发现火情及时报警和扑救。十六、住店客人买药的接待管理制度——FO3.16在日常工作当中，经常会遇到客人打来电话需要让员工到外面药店买一些药品的情况，遇到此类事情，员工应注意以下几点：1.当客人打来电话需要买药时，首先询问客人有哪些症状，建议客人到附近医院就诊，并及时通知当值经理。2.如果客人同意去医院就诊，可安排员工与客人同去，以便帮助客人挂号、取药，从医院回到酒店后，与当值经理联系。3.如果客人执意需要买药，先通知当值经理，得到允许后携带《宾客买药确认书》到客房请客人签字确认，问清需要药品的名称、数量、最后收取一定药费，采取多退少补的方式。（如夜间需打车，费用要单向客人收取）。4.买药的发票及打车发票一同交给客人，最后再次通知当值经理。5.《宾客买药确认书》需要保留好，以便今后出现任何情况有据可查。6.到店外买药时，要求携带酒店手机，以便出现药店没有客人想买的药时，能及时与客人联系。十七、行李车管理制度——FO3.171.在使用行李车时，需用右手并且在车的左前侧使用。2.出入任何一道门时，需将两扇门全部打开并且用吸门器将门固定，再拉行李车。3.在行李车被拉进或拉出之后，务必将门关好。4.在楼层运送行李车时，如遇有客房部或其他部门工作车，要避开行走，以免将墙面划损。5.员工如未按照此规定执行，在工作中损坏了公共设施，要照价赔偿，并进行严肃处理。十八、客房骚扰电话管理制度——FO3.181.对住店的所有客房电话全天设“请勿打扰（DND）”功能，房间之间电话一律通过-111-工作表格格录工作表格格录 客服中心转接。2.每天23：00至08：00转接客房电话，说对房号、姓名、征得客人同意再转。3.客服中心在接到客人对骚扰电话的投诉时将采用以下工作程序：（1）先向客人表示道歉，然后征求客人意见后，按客人的具体要求给房间电话锁DND。（2）及时上报当值经理，做好对客人投诉的关注工作。（3）及时通知保安部，并提供被骚扰房间针对性的电话监控记录。十九、计算机安全管理制度——FO3.191.严禁浏览黄色网站及危害国家安全的相关网站。2.准确记录客人上网所浏览网址及使用时间。3.电脑中上网记录保证存储30天。4.如若接到危害国家安全及含有淫秽内容的电子邮件及时上报保安部，并立即予以删除，不得外传。-111-工作表格格录工作表格格录