前厅工作应知应会

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1、前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的

2、，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。二、服务（服务宾客，服务自身）1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接

3、受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5.我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6.SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会

4、影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。2、接听电话的礼节和标准（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼

5、要，文明礼貌。（5）接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我们再挂。工作流程一、预定标准程序1.主动问好。2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。3.查看当天房型情况并重新

6、确认房价。4.重复预定，留下联系电话和预定名称。5.确认保留时间。6.欢送客人。7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！二、有预定（入住）CHECKIN1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。2.当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。3.礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。4.根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。5.确认房间类型、价格、入住天数。6.认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。7.确认房间号码和方态。（干净或脏房，

7、如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）8.询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。9.填写押金单点清金额。10做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。11.结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用

8、年限是否有效。三、无预定（散客）入住WALKIN1.1.5—2米内主动热情向客人问好。2.主动询问“请问有什么可帮您”。3.了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）4.确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）5.要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。6.迅速的做电脑以及钥匙。7.询问客人付费方式