便民服务中心半年工作总结

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1、便民服务中心半年工作总结2014年上半年，便民服务中心紧紧围绕我市“加速推进现代化”工作主线，以争创“全国巾帼文明示范岗”为抓手，按照“倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策”的要求，不断强化理念、完善制度、优化流程、规范程序，强化督办力度，提升服务水平，增强成员单位的联动协作，切实做到“事事有回音，件件有落实”，工作取得了一定的成效。今年1月1日至6月11日，12345便民服务热线共受理来电（含网络邮件）等各类求助979062个，平均每天6044个，比去年同期增长17.3%（2013年1月1日至6月11日共834818个，平均每天5153个）。其中正式制作工单951632个，

2、占来电总量的97.2%。帮助市民解决各类咨询、生活求助932066件，协调各部门、各单位处理群众投诉建议19566件，办结率为100%，综合回访满意率99.9%。一、主要工作（一）抓规范管理，提高整体形象1.加强制度建设，建立长效机制今年以来，中心借鉴重庆先特的管理经验，结合工作实际，修订了26项内部管理制度。通过规范有序的管理，树立了高质量服务的良好形象。严明工作纪律，如规定手机不能带入工作场所，规定统一着装要求，规定工作物品摆放位置等12条规定，同时，建立了巡视制度，抽调职能科室工作人员，每天到大厅至少巡查一次，制作巡查记录。员工违反规定的，处罚员工的同吋，班长和值班长在现场

3、的，要处理班长和值班长。突出从严管理，随着热线业务类型增多，坐席人员规模越来越大，中心安装了坐席服务监控系统，方便管理人员及时掌握坐席人员的实时信息，为切实转变工作作风，规范服务行为提供了有力的技术保障。落实奖惩措施，对工作认真，接电多，质量高的员工，进行重奖;对W儿郎当，工作马虎，得过且过的员工，进行重罚。员工的受奖与晋升与其工作绩效挂钩，并与员工考核制度结合起来，充分调动了每一个员工的积极性与创造性。针对加盟服务商，中心同样建立了约束制度，保证服务质量。中心与加盟企业有严格的质量保证协议，并对服务企业实行严格的监控措施。今年以来，中心制订了《生活服务商管理制度》及《实施细则》

4、，从进门穿鞋套、统一工作服、亮牌、价格公示等方面作出了全面规定，开发了类似于公安“警务通”的“家政通”屯子管理软件，派单、接单、反馈、满意度调查实现全程电了化。同吋，通过对服务对象认真的质量回访制度，严格服务商考核，回访满意度每月进行排名并向社会公开，年度综合满意度根据排名，派单比例进行适当调整。如果企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出12345加盟商服务网络。这种机制有政府权威的保障，有庞大市场的吸引，融服务与管理于一体，从而促使服务行为逐步走向规范，并朝着健康的方向发展。2.加强学习培训，提升能力素质中心不断优化员工队伍，提升服务能力，

5、2014年上半年，面向社会公开招聘了10名咨询师，注入了新的活力和动力，H前已形成了一支98名咨询师组成的朝气蓬勃、文化素质高的服务队伍。对新招聘的咨询师，中心按照计划，开展一系列高强度的业务培训，通过军训、带教老员工上课、实地走访、上线试接、专业组人员一对一培训等形式，培养吃苦耐劳精神，使其尽快熟悉业务知识，具备为民服务能力。为了提升团队和个人效绩，中心通过培训制度的完善加强人力资源培训。通过班组交流，共享有效业务经验;通过红旗班组评选，增强班组活力，丰富班组建设经验;通过待闻制度，使个人专注提升业务技能，形成各岗位标兵。通过重视育才工作，使单位内部管理形成良性的人才培养和使用

6、模式，从而提升单位内部凝聚力，吸引员工敬业爱岗，使较为稳固的人际关系和较低的离职率成为屮心提升服务的有力保障。3.加强绩效考核，实现公平管理中心从试行到全面推行公开竞聘管理人员的办法来选拔呼叫大厅人才，使基层管理人员的职业发展通道顺畅，使有志于从事呼叫中心现场管理的班长、副班长，在公开的机制下适应规则、健康成长，形成了良性的竞争态势。在绩效激励层面，建立咨询师分级制度，实现绩效工资制度，最大限度激发员工内生动力，为咨询师的职业发展提供上升空间。中心通过《绩效管理考核细则》，客观、公正、准确地评价各级人员的工作业绩、能力和态度，激励员工不断提升个人素质，为中心年度H标的实现提供保证

7、。智能化操作，全面实现计算机管理，每个咨询师的工作时长、接电数量自动统计，全程录音;绩效化操作，进行量化考核，收入拉开差距，收入分配向一线咨询师倾斜，向业务骨干倾斜，如设立破纪录奖，日接电量打破中心纪录者，予以重奖，以充分调动咨询师积极性;人性化操作，中心核拨活动经费，鼓励班组多搞活动，激发90后青春活力，增强团队凝聚力。2.加强员工关怀，营造和谐氛围中心本着“以人为本，以情留人，让中心和员工共同发展成长”的精祌，制定了员工关怀计划。在工作上严格要求的同时，生活上做到关心关怀员工