康乐服务与管理

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1、第一章康乐部概述第一节康乐行业的现状与发展一、康乐的概念康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。特征：（1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动；（2）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础；（3）康乐活动是休闲、消遣性的活动。康乐活动在现代社会中的作用有助于消除疲劳；有助于改变不良的社会风气；增加旅游地的吸引力；为社会创造出巨大的经济效益二、康乐行业的现状与发展前景1、康乐行业的现状（1）康

2、乐消费需求有较大的增长（2）饭店康乐场所大幅度增加《旅游涉外饭店星级评定标准》规定：五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、书亭等；三星级饭店要有独立封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等（3）康乐项目日益丰富如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的项目的增加.2、康乐行业的发展前景（1）康乐活动大众化（2）康乐项目将向文化性、高品位发展（3）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供技术保

3、障如室内高尔夫球模拟练习场投影机、幕布、感应器、计算机二、康乐行业的现状与发展前景练习题1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）A.非职业性的业余活动B.职业性的业余活动C.专业活动2.康乐活动目前是一种（）A.少数富有阶层的活动B.专业人员的职业活动C.大众性活动第二节康乐部的组织机构与职能康乐在现代饭店中的地位康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重要标志。康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应有康乐设施和项目。康乐项目是吸引客源的重要手段康乐部是饭店营业收入的重

4、要来源一、康乐部组织机构设置的原则1、以工作区域划分部门2、从职能上划分部门3、以康乐项目为依据4、管理幅度的控制5、组织机构精简6、以垂直方式统一领导二康乐部的组织机构1、欧美模式——直接对饭店总经理负责优点：有利于进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；还有利于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。适用范围：适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要地位的大中型高级饭店。欧美国家普遍采用该模式。欧洲模式2、亚洲模式——将康乐部设某一个重要经营部门（如客房部、餐饮

5、部）之下优点：可避免管理机构的臃肿；可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。适用范围：康乐项目较少的中小型饭店。在日本、中国台湾的饭店中运用较早亚洲模式三、康乐部各分支机构的职能1、康体休闲2、保健休闲3、娱乐休闲课后作业了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动以及具备哪些康乐设备设施？四、康乐部与其他部门的关系1、与客房部、前厅部的关系客房部、前厅部及时为康乐部提供客源最新消息，向入住客人推荐闲暇之余的理想去处，代客直接预订，安排有关场地、服务项目。2、与工程部的关系搞好康乐部设备设施的维护保养。3、与餐旅部的关系餐饮部

6、可为从事康乐活动的客人提供果盘、点心、送餐等服务；还可在客人用餐的同时，推荐本饭店的相关服务项目，发放相关的资料和优惠卡。4、与洗衣部的关系负责每日有关的布单等清洗工作5、与保安部的关系康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗失物品处理，做好突发事件的应急处理。6、与销售部的关系销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。7、与人事培训部的关系康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。8、与财务部的关系康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产的清点及员工薪金的支付；财务部则配合康乐部做好对物料

7、用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。9、与采购部的关系康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门之间互相传递信息，力求在保证质量的前提下，以最低价格购入适应客人需求的物品。四、康乐部与其他部门的关系第三节康乐部岗位设置及职责康乐部一般设置有经理、经理助理、分部主管、领班、文员、库管、服务人员、接待员等岗位。各个岗位的职责经理的岗位职责1、对总经理负责，负责行政管理2、制定并组织实施业务经营计划3、监督管理制度的执行4、负责考核下属管理人员的品行业绩，有权对其激励、组织培训5、调配人员6、审核开发开支单据，控制成本7、开发并

8、提供产品以及服务8、参加会议，召开工作例会9、检查经营状况以及工作10、与客人建立良好的关系，处理投诉等经理助理的岗位职责1、对部门经理负责，协助经理的工作落实2、协助制定工作计划3、协调各岗位工作，及时处理客人投诉以及意见反馈4、检