景区员工服务规范

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1、景区员工服务规范为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。一、职业道德爱国爱企   自尊自强遵纪守法   品德优良公私分明   诚实善良克勤克俭   游客至上热情大度   整洁端庄耐心细致   文明礼让团结务实  大局不忘优质服务   好学向上奉献旅游  敬业爱岗二、职业形象精神饱满   佩证上岗着装整洁   仪态大方站姿挺拔   行姿稳重微笑服务   细致周详语言标准  措辞得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“六不”：不迟到早退；不擅自离岗串岗；不嘻笑打闹；在岗时不抽烟喝酒；不聚众聊天、不打牌。四、景区主要岗

2、位服务规范（一）景区接待服务规范：  景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。1、售票服务：（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解

3、释。（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。2、检票服务：（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客

4、发生冲突，并说服游客重新购票。（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。3、咨询服务：（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本

5、地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

6、4、投诉受理服务：（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉

7、游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（二）景区导游（讲解员）服务规范：1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解

8、说词5、景区导游（讲解员）应尊重游客，